POURQUOI INTÉGRER UN OUTIL ITSM DANS LA GESTION DE VOTRE ORGANISATION ?

Qu’est-ce que l’ITSM ?

La gestion des services informatiques, communément appelée ITSM, est simplement la manière dont les équipes IT gèrent la fourniture de bout en bout des services informatiques aux clients. Cela inclut tous les processus et activités de conception, de création, de fourniture et de prise en charge des services informatiques.  
 
Le concept sous-jacent de l’ITSM est la conviction que l’informatique doit être fournie en tant que service. Une situation ITSM typique peut impliquer la nécessité d’un nouveau matériel comme un ordinateur portable. Vous soumettez votre demande via un portail, remplissez un formulaire avec toutes les informations pertinentes et démarrez un flux de travail reproductible. Les tickets se retrouveront ensuite dans la file d’attente de l’équipe informatique, où les demandes entrantes sont triées et traitées en fonction de leur importance. 

Quels sont les avantages de l’ITSM ?

L’ITSM profite à votre équipe informatique et les principes de gestion des services peuvent améliorer l’ensemble de votre organisation. L’ITSM permet une efficacité et une productivité accrues.  
Une approche structurée de la gestion des services permet également d’aligner l’informatique sur les objectifs de l’entreprise, en standardisant les services offerts aux utilisateurs en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Il réduit les coûts et les risques et améliore considérablement l’expérience client. 

Les avantages de l’ITSM sont innombrables, mais les suivants sont les plus courants : 

  • Aligner les équipes informatiques sur les priorités de l’entreprise grâce à des indicateurs de réussite 
  • Permettre la collaboration entre les différentes équipes de votre structure 
  • Rassembler les équipes informatiques et les équipes de développement grâce à des approches de gestion de projet rationalisées 
  • Permettre aux équipes informatiques de partager leurs connaissances et de s’améliorer continuellement 
  • Améliorer la coordination des demandes pour un service plus efficace 
  • Promouvoir l’orientation client avec le libre-service et de meilleurs processus 
  • Répondre plus rapidement aux incidents majeurs et prévenir les futurs

Quels sont les processus inclus dans l'ITSM?

La gestion des demandes de service 

La gestion des demandes de service est une procédure reproductible permettant de traiter la grande variété de demandes de service client, telles que les demandes d’accès aux applications, les améliorations logicielles et les mises à jour matérielles. Le flux de travail de demande de service implique souvent des demandes récurrentes et bénéficie grandement de la mise à disposition des clients avec des connaissances et de l’automatisation de certaines tâches. 

La gestion des connaissances 

La gestion des connaissances est le processus de création, de partage, d’utilisation et de gestion des connaissances et des informations d’une organisation. Il fait référence à une approche multidisciplinaire pour atteindre les objectifs organisationnels en utilisant au mieux les connaissances. Son atout majeur est l’accès immédiat aux informations prioritaires sans avoir besoin d’un support. 

La gestion des actifs informatiques 

La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d’ITAM) est le processus consistant à garantir que les actifs d’une organisation sont comptabilisés, déployés, entretenus, mis à niveau et éliminés le moment venu. En termes simples, il s’agit de s’assurer que les objets de valeur, tangibles et intangibles, de votre organisation sont suivis et utilisés. 

La gestion des incidents 

La gestion des incidents est le processus permettant de répondre à un événement imprévu ou à une interruption de service et de restaurer le service à son état opérationnel. Compte tenu de tous les services logiciels sur lesquels les organisations s’appuient aujourd’hui, il existe plus de points de défaillance potentiels que jamais. Ce processus doit donc être prêt à répondre et à résoudre rapidement les problèmes. 

La gestion des problèmes 

La gestion des problèmes est le processus d’identification et de gestion des causes d’incidents sur un service informatique. 

La gestion des problèmes ne consiste pas seulement à trouver et à corriger des incidents, mais à identifier et comprendre les causes sous-jacentes d’un incident ainsi qu’à identifier la meilleure méthode pour éliminer les causes profondes. 

La gestion des changements 

La gestion des modifications garantit que des procédures standard sont utilisées pour une gestion efficace et rapide de toutes les modifications apportées à l’infrastructure informatique, qu’il s’agisse de déployer de nouveaux services, de gérer des services existants ou de résoudre des problèmes dans le code. Une gestion efficace du changement offre un contexte et une transparence pour éviter les goulots d’étranglement, tout en minimisant les risques.  

L’ITSM est au cœur du processus de modernisation des entreprisesAlors que la prolifération des services logiciels s’accélère, les équipes de services informatiques permettent aux collaborateurs et aux équipes de toutes les organisations de générer plus rapidement de la valeur. Le rôle de l’équipe IT est passé du soutien à l’entreprise à la différenciation grâce à l’Entreprise Service Management. Il est temps d’adopter des approches ITSM qui mettent l’accent sur la collaboration, la facilité d’utilisation et une création de valeur plus rapide. 

La gestion des incidents avec ServiceNow

Pour rester pertinentes dans notre monde technologique en rapide et constante évolution, les entreprises doivent adopter et perfectionner des méthodes modernes et agiles pour gérer efficacement la prestation de services informatiques aux clients commerciaux. Deux acronymes sont souvent utilisés pour discuter de la manière de répondre aux demandes croissantes : ITSM (gestion des services de technologie de l’information) et ITIL (bibliothèque d’infrastructure informatique)

La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « Information Technology Service Management » est une des bases de l’ITIL. L’ITSM constitue un cadre de travail pour mettre en application une approche de la gestion basée sur les processus. L’accent est mis sur les besoins et les services clients, et non sur les systèmes informatiques.


Depuis 2004, la plateforme de services sur le cloud ServiceNow, aide les entreprises à automatiser les processus métiers et a transformé de nombreuses organisations avec des solutions de prestation de services innovantes, quel que soit le secteur. ServiceNow IT Service Management (ITSM) est devenu la norme de l’industrie en matière de gestion des services informatiques basée sur le cloud. En regardant les innovations de ServiceNow pour les entreprises, pendant sept années consécutives, ServiceNow a été récompensé en tant que leader ITSM par Gartner (paru en 2020). Cela montre clairement que pour de nombreuses entreprises, ServiceNow ITSM est le premier choix pour étendre leur prestation de services.

Cycle de vie d’un incident par ServiceNow

Parmi les nombreux modules que proposent ServiceNow nous avons ServiceNow Incident Management qui prend en charge le processus de gestion des incidents avec la possibilité de les identifier et de les consigner, de les classer et de les hiérarchiser, d’attribuer les incidents aux utilisateurs ou groupes appropriés, de faire remonter, résoudre et signaler les incidents. … L’objectif de la gestion des incidents est de rétablir le plus rapidement possible les opérations de service normales en cas de panne. Ainsi, d’atténuer l’impact négatif sur les opérations, garantissant ainsi que les niveaux de qualité des services soient maintenus. Tout utilisateur peut enregistrer un incident dans le système en utilisant des méthodes permettant de garantir une évolution continue.

Incident Management de ServiceNow est responsable de la gestion du cycle de vie des incidents, de la création à la clôture.

Le processus Incident Management dispose de nombreux états, et chacun est d’une importance vitale pour le succès du processus et la qualité du service fourni. Les différents états peuvent être représentés dans un diagramme comme suit :

Flux du modèle d’état de gestion des incidents

Le processus ServiceNow Incident Management suit ces étapes :

  • Identification des incidents
  • Journalisation des incidents
  • Catégorisation des incidents
  • Priorisation des incidents
  • Réponse aux incidents
  • Diagnostic initial
  • Escalade des incidents
  • Enquête et diagnostic
  • Résolution et reprise
  • Clôture de l’incident

SERVICENOW ITIL incident Management propose plusieurs fonctionnalités associées aux bonnes pratiques pour la gestion des incidents :

  • Plusieurs modes de création de billets, notamment via email, appel téléphonique ou portail en libre-service.
  • Publication des formulaires d’incident personnalisés pour l’entreprise pour une collecte d’informations efficace.
  • Catégorisation et hiérarchisation automatique des incidents en fonction des critères de ticket.
  • Association des SLA aux incidents en fonction des paramètres de ticket comme la priorité.
  • Si tous les techniciens ont le même niveau de compétence, attribuer automatiquement des tickets aux techniciens en fonction d’algorithmes tels que l’équilibrage de charge et le round robin.
  • Association des données d’actifs, des problèmes et des modifications aux tickets d’incidents.
  • Configuration d’un processus de communication personnalisé avec l’utilisateur final pour chaque étape du cycle de vie d’un incident informatique
  • Création et maintenance d’une base de connaissances avec des solutions appropriées
  • Accès basé sur les rôles aux utilisateurs finaux et aux techniciens en fonction de la complexité des solutions.

Gestion des incidents majeurs en créant des workflows uniques.

Pourquoi utiliser ServiceNow Incident Management ?

ServiceNow résout de nombreux problèmes commerciaux depuis 2004 et figure parmi les entreprises de logiciels à la croissance la plus rapide au monde. ServiceNow rationalise les services en définissant, structurant et automatisant les flux de travail pour supprimer les courriels et les feuilles de calcul du processus.

 L’un des aspects les plus avantageux de ServiceNow est la quantité relativement faible de configuration nécessaire pour que la plate-forme soit opérationnelle dans une entreprise. Cela évite de perdre du temps et permet d’identifier les problèmes et de les résoudre.

ServiceNow étend les avantages de l’ITSM à presque tous les secteurs de votre entreprise, y compris les ressources humaines (dans le cadre de la solution d’automatisation des RH), la comptabilité, le juridique, le marketing, le service client et plus encore. En augmentant la disponibilité et la visibilité des appareils et des services, il facilite l’automatisation des tâches répétitives afin que les équipes puissent consacrer plus de temps à travailler dans le cœur de métier, plutôt qu’à résoudre de petits problèmes.

L’importance d’un outil de ticketing

L'importance d'un outil de ticketing

Nous entendons souvent les salariés de grandes entreprises se plaindre de la non-efficacité de leurs équipes informatiques. D’ailleurs, l’une des remarques qui revient le plus souvent est : << nos équipes informatiques manquent de compétences et d’efficacité >>.

Après plusieurs échanges avec des équipes ITs sénégalaises, nous avons noté dans beaucoup d’entreprises une mise en place d’un outil ITSM en phase avec les besoins des salariés modernes pour qui tout est accessible en un clic.

Nous vous donnons ici quelques tips(astuces) qui vous feraient gagner en efficacité grâce à un logiciel ITSM pensé pour vos salariés.

Votre outil ITSM, quel que soit votre secteur se doit d’être :

Accessible de l’intérieur comme de l’extérieur de votre entreprise : La sécurité n’est plus une excuse pour ne pas donner accès à vos collaborateurs la possibilité de vous solliciter

Accessible par n’importe quel device : téléphone portable, ordinateurs, tablettes, …

Moderne : il sera très difficile pour un salarié habitué à des applications faciles d’utilisation d’utiliser avec aisance une application inspirée du Minitel

 Indispensable : les équipes IT doivent être professionnelles en toute situation en orientant toutes les fois possibles les collaborateurs vers l’outil ITSM.
User friendly , pour ce faire il faut :
  • Permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les informations pertinentes, et limiter le nombre de clics pour accéder à une information ou pour soumettre une demande.
  • Privilégier les champs de type liste de choix par rapport aux champs textes.
  • Afficher un nombre limité de champs sur les formulaires de suivi des demandes.
Notre prochain article aura pour but d’aider les équipes IT à éviter les problèmes récurrents grâce une gestion des demandes de changements rigoureuse.

Vous avez besoin d’un outil de tickecting adapté à votre structure?    

Contactez-nous pour plus de conseils  et de solutions optimales.