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Pilier central de la pérennité de bien des organisations, la satisfaction client possède un lien direct avec votre rentabilité. Un client ayant une bonne expérience avec votre entreprise est un client satisfait et donc fidèle.Un client fidèle est bien souvent un client qui refait appel à vous ou, encore mieux, vous recommande à son entourage (personnel ou professionnel). Si l’importance de cette satisfaction n’est que rarement remise en cause, la question du “comment” suscite elle bien des débats. Comment améliorer la satisfaction client ? Comment faire en sorte que vos clients durement acquis ne vous quittent pas pour  la concurrence ? Bien qu’il n’existe pas de réponse toute faite à ces questions, nous avons identifié 10 conseils concrets pour vous aider à augmenter votre satisfaction client et améliorer vos pratiques.  1 – Ecoutez vos clients Améliorer la satisfaction client commence par une étape clé : les écouter attentivement. Comprendre leurs besoins, leurs attentes et même leurs frustrations relatives à vos produits est la clé de voûte d’une expérience client réussie (et donc d’une satisfaction client plus élevée).  L’’écoute client va bien au-delà de simples enquêtes de satisfaction. Vous devez adopter une approche proactive pour saisir toutes les opportunités de recueillir des informations précieuses. En pratiquant une écoute active, vous montrez à vos clients que leur opinion compte. Cela crée un lien de confiance dans la relation qui se traduit souvent par une fidélité accrue. Les entreprises qui réussissent à instaurer une culture de l’écoute client se distinguent clairement de leurs concurrents, car elles savent anticiper les besoins de leurs clients et y répondre de manière personnalisée et proactive. Vous porterez également une attention toute particulière aux retours négatifs ! Ce sont eux qui traduisent une forme de mécontentement au sein de votre clientèle et sur lesquels vous pouvez le plus progresser. En cas d’avis négatif, surtout ne l’ignorez pas, mieux vaut tendre la main au client plutôt que de laisser un silence. 2 – Cartographiez et expérimentez votre parcours client Pour améliorer la satisfaction client, vous devez avoir une vision claire et exhaustive de leur parcours type avec votre produits ou services.  La cartographie du parcours client vous offre une vision claire des différents points de contact et des moments clés qui influencent leur expérience. En d’autres termes, l’idée générale est de produire une représentation visuelle du chemin que suivent vos clients, de la première prise de contact jusqu’à l’après-vente en passant par l’achat. Un élément central dans votre stratégie d’optimisation de la satisfaction client. Concrètement, cette cartographie doit vous permettre de repérer les frictions ou les obstacles potentiels auxquels un client peut être confronté, au moment de l’achat, en amont ou en aval. Par exemple, un processus de commande trop long ou un support client difficilement accessible peut facilement décourager un client de réaliser un achat. En mettant en lumière ces points faibles, vous pourrez apporter des améliorations ciblées et ainsi réduire le taux d’abandon.  Une fois la cartographie terminée, nous vous recommandons de vous mettre dans la peau d’un de vos clients et de tester le parcours vous-même ! Si cela peut vous sembler trivial à première vue, détrompez-vous : les tests grandeur nature sont extrêmement efficaces, en plus de vous permettre d’adopter une posture différente de celle que vous occupez habituellement. Essayez de contacter votre support, de faire un achat ou encore de chercher des informations sur l’un de vos produits et analysez comment l’interaction se déroule. Parfois, il suffit de petites actions correctrices pour transformer un moment frustrant en une expérience agréable, renforçant ainsi la satisfaction globale du client. 3 – Échangez régulièrement avec les équipes du support Votre équipe support est en première ligne pour interagir avec les clients de votre entreprise. Ce sont eux qui traitent les demandes, résolvent les problèmes et souvent, apaisent les frustrations. En tant que responsable ou manager, vous devez absolument conserver (ou mettre en place) une communication très régulière avec les agents : la satisfaction client est étroitement liée à la satisfaction de vos collaborateurs L’objectif ? Mieux comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et les retours qu’ils reçoivent, qu’ils concernent un produit ou l’expérience en elle-même. En prenant le temps d’échanger avec votre équipe support, vous obtiendrez des informations directes sur les questions et préoccupations fréquentes de vos clients. De plus, en intégrant vos agents du support dans le processus d’amélioration continue, vous les valorisez en tant qu’acteurs clés de l’expérience client, augmentant leur satisfaction (et donc plus ou moins directement celle de vos clients). C’est également l’occasion de discuter des éventuels problèmes rencontrés au quotidien ou de fournir des conseils lorsqu’une situation avec un client s’avère inhabituelle. 4 – Proposez un support omnicanal Dans un monde où les clients s’attendent à des interactions rapides et efficaces, offrir un support omnicanal n’est plus vraiment une option. Cela signifie que vos clients peuvent vous contacter et recevoir de l’aide via le canal de leur choix, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux, ou même par SMS.  En diversifiant vos canaux de support, vous facilitez l’accès à l’assistance et améliorez ainsi l’expérience client globale avant, pendant ou après l’achat. L’omnicanal ne se limite toutefois pas à proposer plusieurs moyens de communication. L’objectif est d’assurer une continuité et une fluidité entre ces différents canaux. Par exemple, un client qui commence une discussion sur le chat en ligne pour obtenir des renseignements sur un produit doit pouvoir poursuivre cette conversation par e-mail ou au téléphone sans avoir à répéter les informations qu’il a déjà fournies. Disposer d’une base données centralisée sur vos clients se révèle donc extrêmement utile : en maintenant une bonne fluidité d’un canal à l’autre, vous contribuerez activement à l’amélioration de la satisfaction client. 5 – Priorisez les demandes entrantes (intention, émotion, effort) Pour gérer efficacement les demandes des clients et maintenir un haut niveau de satisfaction, une bonne priorisation est essentielle. Si ce sujet est une problématique récurrente pour vous, voici une méthode efficace, axée autour de trois notions complémentaires : Intention 

Maximiser votre connaissance client : telle est la promesse ambitieuse de la cartographie du parcours client.Élément central d’une stratégie CSM (Customer Service Management) efficace, ce type de document peut toutefois s’avérer complexe à produire sans la bonne méthodologie   Dans ce guide, nous vous proposons donc de creuser ce sujet stratégique : bénéfices, conseils de mise en œuvre, choix d’outils, etc.   Qu’est-ce que le parcours client ? Le parcours client représente l’ensemble des étapes et interactions qu’un client expérimente lorsqu’il entre en contact avec votre marque, de la découverte de votre produit ou service jusqu’à l’achat, voire au-delà, dans la phase de fidélisation. Cela inclut des points de contact physiques, comme les interactions en magasin, ou numériques, tels que les échanges sur les réseaux sociaux ou les visites sur votre site web. Chaque entreprise développe un parcours unique, influencé par son secteur d’activité, son modèle économique et surtout, les besoins et attentes de ses clients. Avant d’aborder le concept de cartographie du parcours client, faisons un rappel des étapes de ce parcours : 1 – Prise de conscience (Awareness) 2 – Intérêt (Consideration) 3 – Décision (Decision) 4 – Achat (Purchase) 5 – Expérience post-achat (Post-Purchase) 6 – Fidélisation (Loyalty) Comprendre la notion de cartographie du parcours client La cartographie du parcours client est un processus qui consiste à visualiser toutes les interactions qu’un client peut avoir avec votre marque, service ou produit. Elle vise à schématiser le cheminement qu’un client suit depuis le premier point de contact avec votre marque jusqu’à l’atteinte de son objectif, que ce soit un achat, une demande de service ou toute autre action. Autrement dit, la démarche de cartographie place votre organisation dans l’esprit de vos clients afin de mieux comprendre leurs besoins, perceptions et points de douleur. Quels sont les 3 types de cartographies du parcours client ? Le mapping de l’existant Ce type de cartographie consiste à représenter le parcours client tel qu’il existe actuellement. Il s’agit d’une analyse de la réalité que vivent vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Pour réaliser cette carte, vous vous appuierez principalement sur  vos données internes : analyse du trafic sur votre site web, statistiques des différents canaux, cohortes par type d’utilisateur, etc. Vous identifiez ainsi les points de friction, les obstacles potentiels et les opportunités d’amélioration. C’est également l’occasion de mieux comprendre comment vos clients perçoivent leur expérience à chaque étape du parcours. Exemple : si vos clients se plaignent régulièrement du processus de paiement en ligne, une cartographie de l’existant peut révéler des lenteurs ou des problèmes techniques à ce moment précis du parcours. Le mapping futur Le mapping futur est un outil de projection du  parcours idéal que vous souhaitez offrir à vos clients, qui diffère de celui dont vous disposez actuellement.Cette cartographie prend en compte les améliorations à apporter par rapport à l’existant et imagine une expérience client optimale pour l’utilisateur. Son rôle ? Aider à définir un plan d’action clair pour transformer l’expérience client (ou CX) et lui apporter de la valeur ajoutée en termes de fluidité et d’efficacité. Cela peut inclure l’intégration de nouveaux outils, l’amélioration des processus internes ou encore la mise en place de nouvelles interactions pour réduire au maximum les points de douleur identifiés. Exemple : si vous souhaitez implémenter un service client omnicanal dans un futur proche, un mapping futur peut vous aider à imaginer comment les clients interagiront avec vos différents canaux (chat en ligne, réseaux sociaux, téléphone, etc.) et à anticiper les éventuels obstacles à surmonter. Le mapping d’une journée Le mapping d’une journée, ou « day-in-the-life mapping », consiste à cartographier toutes les interactions qu’un client peut avoir avec votre marque au cours d’une journée donnée.  Cette approche est particulièrement utile pour les entreprises qui ont des interactions fréquentes avec leurs clients ou dans des secteurs où la rapidité et la réactivité sont essentielles (par exemple, dans la vente au détail ou les services en ligne). Le but est de comprendre comment s’insèrent  les produits ou services de votre entreprise dans la vie quotidienne de vos clients et d’identifier les moments stratégiques nécessitant une attention particulière. Exemple : vous pouvez vous appuyer sur une carte “day-in the life” pour mieux comprendre les heures les plus chargées sur votre site / application mobile.  L’objectif peut être de déployer plus de ressources au support durant ces périodes chargées afin de limiter les temps d’attente, frustrants pour les utilisateurs ayant besoin d’aide ou de renseignements. Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle essentielle ? La cartographie du parcours client n’est pas un exercice théorique à la portée limitée : elle joue un rôle fondamental dans la réussite des entreprises. Vous en êtes déjà convaincu, mais difficile de le faire entendre à votre direction ? Voici quelques arguments concrets sur lesquels vous appuyer. Meilleure compréhension des difficultés des clients En cartographiant le parcours client, vous obtiendrez une vision claire des obstacles et frustrations auxquels vos clients sont confrontés.  Que ce soit un processus de commande compliqué, un manque de réactivité du service client ou des informations manquantes sur votre site, cette approche vous permet de voir où les clients rencontrent des problèmes. Une fois ces difficultés identifiées, vous avez toutes les clés en main pour prioriser les projets d’amélioration à lancer en interne. Amélioration du taux de rétention En comprenant chaque étape du parcours client, il devient possible d’optimiser l’expérience client de façon très ciblée ou beaucoup plus large selon les besoins. Que ce soit en simplifiant le processus d’achat, en accélérant les délais de réponse ou en rendant le service après-vente plus accessible, un parcours fluide et bien orchestré est un réel avantage pour votre organisation (en plus de favoriser la satisfaction client). Et qui dit meilleure expérience client dit généralement meilleure rétention : plus vos clients seront satisfaits de leurs interactions avec votre marque, plus les chances qu’ils fassent de nouveau appel à vous seront élevées. Contribution au développement de l’approche customer centric Ce n’est pas vraiment une surprise : aligner les différents services

La réussite client, c’est avant tout comprendre que chaque interaction nouée avec vos clients a un impact direct sur leur expérience, leur fidélisation et, à terme, sur la croissance de votre entreprise. Et pour y parvenir, vendre votre produit ou service ne suffit pas. Nous vous proposons dans cet article un tour d’horizon du sujet ainsi que des conseils pour construire une stratégie de réussite client efficace ! Ce qu’est la réussite client La réussite client (parfois appelée customer success ou succès client)  est une stratégie qui vise à s’assurer que vos clients atteignent les résultats souhaités grâce à l’utilisation de vos produits ou services.  Cette approche implique de comprendre en profondeur les besoins et les objectifs de chaque client pour ensuite lui proposer un accompagnement personnalisé. Ce que n’est PAS la réussite client La réussite client n’est pas un synonyme de service client. Ce dernier se concentre sur la résolution des problèmes et le traitement des demandes, alors que la réussite client se veut plus proactive (et se retrouve surtout dans les entreprises B2B). L’idée est de guider vos clients à travers chaque étape de leur parcours afin qu’ils puissent exploiter tout le potentiel de vos solutions/services. La réussite client n’est pas non plus de la gestion de compte ou de la relation client purement transactionnelle. Si ces rôles se concentrent souvent sur la vente et la satisfaction immédiate du client, la réussite client joue sur le long terme. Elle cherche la maximisation de la valeur perçue pour le client tout au long de son cycle de vie avec votre entreprise. Comprendre l’impact du succès client sur le parcours client Lorsque vous accompagnez vos clients dès le début de leur parcours avec des conseils et propositions personnalisés, vous les aidez non seulement à comprendre comment utiliser votre produit ou service, mais vous leur montrez également que vous vous souciez de leur réussite.   Ce soutien initial est crucial pour bâtir une relation de confiance : l’expérience que vous offrez a aujourd’hui un poids considérable, équivalent à celui de votre offre pour presque 9 clients sur 10 en B2B.   Le succès client joue également un rôle central dans le déroulement de  la seconde moitié du parcours client :  La découverte, où le client bénéficie d’une assistance très régulière pour ses débuts dans l’utilisation du produit ou service. L’évaluation de la solution ou du service, avec des questionnaires et enquêtes directement envoyés au client pour recueillir son ressenti. En cas de retour négatif (qu’il soit global ou portant seulement sur un élément en particulier), des mesures peuvent être prises rapidement pour y répondre et maintenir la relation sur de bons rails. La recommandation : si le client est satisfait de l’accompagnement que vous lui avez proposé (au-delà de la qualité du produit/service), vous augmentez les chances qu’il partage son expérience réussie autour de lui, ce qui est susceptible de générer de nouvelles demandes entrantes  généralement qualifiées. 3 avantages d’une stratégie de succès client efficace 1. Faciliter la fidélisation de votre portefeuille client Une stratégie de réussite client bien exécutée est directement au service de vos efforts de fidélisation. La démarche proactive couplée à un accompagnement en profondeur renforce la satisfaction et limite les risques de problèmes : les clients qui se sentent soutenus et valorisés sont plus enclins à rester fidèles à votre entreprise sur le long terme, renforçant ainsi la stabilité de votre portefeuille client. 2. Développer votre chiffre d’affaires La réussite client va au-delà de la simple satisfaction : elle favorise une relation durable qui se traduit par des opportunités de cross-selling et d’up selling. Les clients qui atteignent leurs objectifs grâce à votre produit ou service sont plus susceptibles d’investir dans des solutions/services  supplémentaires (ou tout du moins d’être réceptifs à vos propositions futures), contribuant ainsi directement à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Indépendamment de ce volet, le simple fait de conserver vos clients impacte positivement vos finances : la fidélisation coûte bien moins cher que l’acquisition ! 3. Renforcer votre image de marque Les clients qui atteignent leurs objectifs grâce à vos solutions ou services ont tendance à naturellement devenir des ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent votre entreprise à leur réseau, ce qui améliore votre réputation et attire de nouveaux contacts. Il s’agit là d’un objectif à long terme de votre stratégie de réussite client : n’adoptez pas une posture excessivement commerciale, prodiguez un accompagnement de qualité et vous obtiendrez des résultats. Les piliers de la réussite client 1. L’écoute et la compréhension des besoins Le premier pilier de la réussite client repose sur une écoute active et une compréhension approfondie des besoins de vos clients. Prenez le temps de découvrir les défis spécifiques qu’ils rencontrent et les objectifs qu’ils souhaitent atteindre. En développant une collaboration fondée sur l’écoute, vous pouvez adapter vos solutions pour répondre précisément à leurs attentes. 2. L’accompagnement proactif L’un des facteurs clés de la réussite client est de ne pas attendre que les problèmes surviennent avant d’intervenir. Un accompagnement proactif consiste à anticiper les difficultés potentielles et à fournir des solutions avant même que le client ne s’en aperçoive. Voici quelques exemples : check-ins réguliers, conseils d’utilisation sur vos outils ou services, propositions de formations à des fonctionnalités avancées, etc.  3. Le “nurturing” des clients Le nurturing consiste à entretenir la relation avec vos clients tout au long de leur cycle de vie avec votre entreprise. Il ne s’agit pas seulement de les aider à utiliser vos produits ou services, mais aussi de les encourager à aller plus loin et à monter en compétence sur votre thématique. En gardant un contact régulier et en proposant des contenus pertinents (guides, webinaires, études de cas), vous maintenez l’engagement de vos clients et favorisez leur succès à long terme. Par exemple, si vous éditez un logiciel de trésorerie, proposer à vos clients existants du contenu informationnel sur le sujet de la gestion de trésorerie est un excellent moyen de renforcer la valeur perçue de votre offre et contribue directement au succès client

Dans un environnement économique où la fidélisation des clients est devenue aussi cruciale que leur acquisition, le Customer Success Management (CSM) s’impose comme un levier stratégique incontournable pour les entreprises. Ce guide vous propose un tour d’horizon complet sur le sujet du Customer Success Management pour vous aider à y voir plus clair et faciliter son déploiement dans votre organisation : bénéfices, bonnes pratiques et profils à recruter. Customer Success Management : définition Le Customer Success Management est une approche stratégique visant à assurer que vos clients dégagent une valeur maximale de l’utilisation de vos produits ou du déploiement de vos services. L’idée n’est plus seulement de les satisfaire, mais d’activement les aider à atteindre leurs objectifs. Notez au passage que le Customer Success Management est surtout pertinent pour les modèles économiques reposant sur la génération de revenus récurrents. Customer Success Management et support client : quelles différences ? Bien que Customer Success Management et support client soient régulièrement confondus, il s’agit pourtant de deux concepts distincts répondant à des objectifs différents. Le support client est essentiellement réactif. Il intervient lorsque le client rencontre un problème, une difficulté ou une question spécifique. Son rôle principal est de résoudre ces problèmes le plus rapidement et efficacement possible pour garantir la continuité du service. Le support client est souvent mesuré sur des indicateurs de performance comme le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact et la satisfaction immédiate du client après l’interaction. Le Customer Success Management se veut pour sa part beaucoup plus proactif.Le client exploite-t-il l’outil / service à son plein potentiel ? Perçoit-il bien la valeur que lui confère votre offre ? Des besoins sont-ils susceptibles d’apparaître que vous pourriez adresser ? Vous l’aurez compris, une démarche de Customer Success Management implique une prise d’initiative de votre part et d’aller au contact de vos clients à intervalles réguliers. En résumé, alors que le support client se concentre sur la gestion des incidents et des demandes ponctuelles, le Customer Success Management se préoccupe de la réussite à long terme du portefeuille client. Vous passez ainsi d’une approche de service après-vente à une véritable stratégie de partenariat, où votre succès est intrinsèquement lié à celui de vos clients. 5 avantages du Customer Success Management 1. Optimisation du taux de renouvellement L’un des principaux objectifs du CSM est de faire en sorte que vos clients restent satisfaits et continuent à utiliser vos produits ou services sur le long terme. En les aidant à bien utiliser votre produit / service, en les accompagnant sur leurs enjeux business ou encore en leur proposant des opportunités pertinentes sur des besoins qu’ils n’auraient pas encore identifiés, vous marquez des points. Plus vous marquez de points, plus ces clients auront tendance à se sentir valorisés et écoutés.  Plus un client se sent valorisé, plus vos chances de renouvellement de l’abonnement sont élevées. 2. Réduction du taux d’attrition Le taux d’attrition (ou churn rate) est redouté par bien des organisations. Peut-être y avez-vous déjà été confronté, auquel cas vous savez qu’il est crucial de le limiter au maximum pour maintenir une bonne rentabilité. Une démarche de Customer Success, grâce aux interactions régulières avec vos clients, peut vous permettre d’identifier certains signes avant-coureurs d’une résiliation et d’y trouver une solution avant qu’il ne soit trop tard. Du reste, un client avec une bonne perception de votre accompagnement aura moins tendance à chercher des alternatives chez la concurrence et aura plus de facilité à “passer l’éponge” en cas d’erreur de votre part. 3. Développement des revenus Le Customer Success Management contribue activement à l’augmentation de vos revenus. Un client satisfait sera de facto plus enclin à souscrire à une offre complémentaire (upsell / cross-sell) ou encore à vous recommander. Au passage, de nombreuses études ont pu démontrer que les coûts de fidélisation sont très largement inférieurs à ceux d’acquisition (il est communément admis qu’acquérir un nouveau client coûte entre 4 et 5 fois plus cher que d’en fidéliser un existant !). Conserver votre clientèle acquise constitue donc un levier direct d’amélioration de votre MRR (revenu mensuel récurrent), un KPI stratégique pour votre activité ! 4. Collecte d’informations pour améliorer les produits et services Les interactions continues avec vos clients dans le cadre du CSM fournissent une mine d’informations sur la manière dont ils utilisent vos produits ou services, leurs besoins non satisfaits et leurs attentes futures. Ces données sont essentielles pour orienter vos efforts d’innovation et ajuster votre offre en fonction des feedbacks réels de vos utilisateurs/clients. 5. Meilleure différenciation par rapport à la concurrence Se différencier de la concurrence est devenue une nécessité.  Le Customer Success Management vous permet de vous singulariser avec un apport de valeur ajoutée souvent très bien perçue par vos clients. En plaçant la réussite de vos clients au cœur de votre stratégie, vous montrez clairement que vous êtes un partenaire engagé, ce qui peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit de fidéliser vos clients ou d’en acquérir de nouveaux.  A ce titre, n’hésitez pas à demander des retours sur cet accompagnement afin de les utiliser comme preuve sociale sur vos supports de communication ! Par quelles étapes passe un client dans un processus de Customer Success Management ? 1. Onboarding L’onboarding est la première étape cruciale dans le parcours du client. C’est durant cette phase que le client découvre et prend en main votre produit ou service : faites en sorte que ses premières impressions soient bonnes !  Un bon onboarding réduit le risque de frustration initiale et augmente la probabilité que le client reste engagé. 2. Adoption Après l’onboarding, vient la phase d’adoption, où le client commence à intégrer votre produit/vos services dans ses processus quotidiens. Durant cette période, votre objectif est d’en maximiser l’utilisation en démontrant sa valeur ajoutée spécifique pour le client. Vous devez surveiller de près comment ce dernier utilise votre solution et offrir des conseils avisés pour l’aider à monter en compétence. Attention à l’écueil courant qui consiste à très rapidement solliciter un client avec des offres

Vous vous appuyez quotidiennement sur des outils numériques pour augmenter efficacité et profits. Cependant, il arrive que vos systèmes dysfonctionnent et que l’effet soit inverse. Panne informatiques, bugs logiciels…  Ces situations peuvent freiner – voire interrompre – votre activité et entraîner de sérieuses complications financières. Mitiger ce risque passe notamment par une démarche de gestion des problèmes : un terme en apparence très générique, qui renvoie pourtant à un processus précis. Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?  La gestion des problèmes sert à identifier et corriger les anomalies à l’origine d’un ou plusieurs incidents dans l’entreprise. Elle regroupe l’identification des causes originelle et sous-jacente de l’incident, la définition des meilleures méthodes pour les résoudre et leur mise en application.   Différencier problèmes et incidents En ITSM, problèmes et incidents vont de pair. L’un n’existe tout simplement pas sans l’autre. Pourtant, leurs natures diffèrent. Vous devez savoir les différencier pour les résoudre efficacement.   Le problème est l’anomalie à l’origine d’un ou plusieurs incidents, qu’il faut identifier pour les stopper à la source.   Un incident est défini comme “toute interruption non planifiée d’un service informatique ou réduction de la qualité d’un service informatique”. C’est un événement qui sort du cadre normal de l’activité.    En d’autres termes le problème est une cause, l’incident en est la conséquence. Enjeux spécifiques de la gestion des problèmes et de la gestion des incidents Gestion des problèmes et gestion des incidents sont deux disciplines étroitement liées, à tel point qu’on a tendance à les confondre. Elles répondent cependant à des enjeux bien différents.   La gestion des problèmes est une tâche de fond. Elle s’opère sur le long terme et demande une compréhension profonde des causes qui entraînent les incidents pour faire en sorte qu’ils ne se reproduisent plus. C’est une activité proactive qui passe par l’analyse des anomalies passées pour prévenir les difficultés futures.   La gestion des incidents est une activité réactive qui vise à minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible en cas d’incident. Son but principal est d’assurer la continuité des services, même si cela requiert des solutions temporaires.   Lexique de la gestion des problèmes La gestion des problèmes se réfère à un vocabulaire précis. À cet effet, nous avons regroupé différents termes clés qui devraient faciliter votre compréhension du sujet.   Problème : anomalie qui engendre ou peut engendrer des incidents.   Cause profonde – ou cause première : origine sous-jacente du problème. L’identifier permet de résoudre définitivement le problème.   Solution de contournement : solution temporaire qui limite les répercussions négatives du problème en attendant de comprendre sa cause profonde et de le résoudre durablement.    Enregistrer un problème : documenter un problème rencontré et l’historique de sa gestion, de la détection initiale à la résolution.   Erreur connue : problème dont la cause profonde et la solution de contournement sont déjà enregistrées et documentées. Les erreurs connues permettent de gérer plus efficacement les problèmes similaires en fournissant des solutions préexistantes pour les résoudre.   Base de données des erreurs connues – Known Error Data Base ou KEDB : base de connaissances des erreurs connues, mise à jour après chaque problème rencontré. Place de la gestion des problèmes dans les processus ITIL La gestion des problèmes joue un rôle central dans les processus ITIL. Elle synergise avec les autres pratiques du répertoire. Pour en tirer un maximum de bénéfices, vous devez capitaliser sur les liens qui les unissent.   Gestion des problèmes et gestion des incidents Nous l’avons vu dans un point précédent, gestion des problèmes et gestion des incidents sont entremêlées. Bien qu’elles n’aient pas les mêmes objectifs, vous devez les concevoir comme deux outils complémentaires. D’un côté, la gestion des incidents vous permet de mettre en lumière des problèmes jusqu’alors indétectables. De l’autre, une gestion efficace des problèmes vous permet de réduire significativement le nombre d’incidents et leurs répercussions sur votre activité.   Gestion des problèmes et gestion des changements L’ITIL définit un changement comme l’ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services d’une organisation. Il représente naturellement un risque pour la continuité des services concernés, et peut donc devenir un problème.  Pour vous prémunir, pensez la gestion des changements et la gestion comme deux processus parallèles. Rester proactif en analysant continuellement les changements opérés et les difficultés qu’ils peuvent engendrer vous aide à les résoudre plus rapidement. Gestion des problèmes et gestion des connaissances Les processus de gestion des problèmes impliquent de documenter soigneusement les données récoltées avant, pendant et après l’identification du problème. Autrement dit, ils nécessitent de gérer efficacement vos connaissances en construisant une base de données des erreurs connues. Celle-ci vous donnera toutes les informations nécessaires pour gérer rapidement et sans effort tout problème y étant documenté. 5 avantages d’une gestion des problèmes optimisée   Réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes L’un des principaux enjeux de la gestion des problèmes est d’accélérer le temps de réaction de vos équipes en cas d’interruption ou de dégradation des services. En parvenant à optimiser vos workflows et en donnant les bons outils aux équipes IT, vous réduirez significativement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes et éviterez de nombreux incidents avant qu’ils ne se déclarent.   Éviter les problèmes coûteux Les problèmes non-résolus entraînent des incidents capables de ralentir ou de nuire à la qualité de vos services. La baisse d’activité entraîne des pertes financières, le temps et les efforts investis pour apporter une solution de contournement pèsent également sur la facture. L’un des principaux avantages d’optimiser votre gestion des problèmes est de prévenir ces incidents avant qu’ils n’apparaissent.   Renforcer la productivité des équipes Une gestion des problèmes optimisée va vous aider à prévenir les incidents avant qu’ils ne se déclarent. Vous pouvez donc réallouer le temps de résolution des incidents économisés en faveur de tâches à plus forte valeur ajoutée.   Améliorer les relations et la satisfaction client Les

Qu’est-ce que l’ESM (Enterprise Service Management) ? L’Enterprise Service Management (ESM) est une approche holistique qui consiste à appliquer les principes et les pratiques de la gestion des services informatiques (ITSM) à l’ensemble des services d’une organisation. ESM et ITSM : quelles différences ? L’IT Service Management (ITSM) se concentre sur la gestion des services informatiques au sein d’une organisation. Il s’agit de structurer et d’optimiser les processus IT pour améliorer l’efficacité, résoudre les incidents rapidement, et garantir que les services IT répondent aux besoins des utilisateurs. L’ITSM utilise des cadres comme l’ITIL pour standardiser les pratiques et assurer une qualité constante des services IT. De son côté, l’Enterprise Service Management (ESM) étend ces principes de gestion au-delà des services IT pour inclure tous les départements de l’organisation, tels que les ressources humaines, les finances et la gestion des installations.  L’objectif de l’ESM est de créer une approche cohérente pour la gestion des services dans toute l’entreprise, favorisant ainsi la collaboration interservices, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, et une meilleure expérience utilisateur globale. Quelles sont les composantes clés de l’ESM ? 1. Processus unifiés de gestion des services L’ESM centralise et standardise les processus de gestion des services pour tous les services de votre entreprise.  Cette unification a pour impact direct de réduire les redondances et de fluidifier vos flux de travail, garantissant ainsi une réponse plus rapide et plus efficace aux besoins des utilisateurs. 2. Gestion des connaissances Une base de connaissances centralisée est essentielle pour l’Enterprise Service Management, car elle permet de stocker et de partager des informations critiques ainsi que les bonnes pratiques. En offrant un accès facile à cette base de connaissances, les employés peuvent rapidement trouver des solutions à leurs problèmes, réduisant ainsi la dépendance aux équipes de support. La mise à jour régulière de cette base assure que les informations restent pertinentes et à jour, soutenant une résolution rapide des incidents et une amélioration continue des services. 3. Gestion de la performance et des rapports L’ESM se base sur des indicateurs de performance clé (KPI) pour surveiller l’efficacité des services fournis. Les tableaux de bord et les rapports détaillés offrent une vue d’ensemble des performances, que les responsables peuvent exploiter pour l’identification d’axes d’amélioration et de  Cette surveillance continue facilite l’analyse des tendances, l’évaluation des processus et l’ajustement des stratégies pour optimiser les opérations et garantir une qualité de service élevée. 4. Culture d’amélioration continue À l’instar de l’ITSM, l’Enterprise Service Management fonctionne sur le principe d’amélioration continue !  La formation permanente des équipes et l’adaptation aux nouvelles technologies ou encore aux meilleures pratiques assurent que votre organisation reste agile et en mesure de répondre efficacement aux défis émergents, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction des utilisateurs. Quels sont les avantages de l’Enterprise Service Management ? 1. Amélioration de l’efficacité opérationnelle Parmi les apports principaux de l’Enterprise Service Management, mentionnons les gains directs d’efficacité : automatisation de certains processus, optimisation de workflows existants pour les rendre plus fiables, réduction des risques d’erreurs par des procédures de validation, lien entre plusieurs systèmes devant communiquer ensemble. En clair, plus vos équipes peuvent se décharger de tâches redondantes et chronophages, plus elles seront en mesure de piloter des missions à plus forte valeur ajoutée ! 2. Réduction des coûts Mettre en place l’ESM dans votre structure contribue activement à une réduction significative de vos coûts opérationnels. La standardisation des pratiques y joue pour beaucoup, mais l’optimisation des processus en place ou encore la centralisation des demandes entrantes y contribuent aussi largement. Enfin, l’automatisation occupe aussi une place centrale dans l’optimisation des coûts opérationnels, certaines séquences pouvant être menées et bout en bout sans interventions humaines. 3. Renforcement de la collaboration interservices L’ESM “brise” vos silos organisationnels en facilitant la communication et la collaboration entre les différents départements.  En centralisant les informations et en unifiant les processus, l’ESM confère à vos équipes une meilleure coordination et une collaboration plus fluide : un seul vocabulaire, une seule plateforme pour la gestion des demandes et surtout des “ways of working” faisant la part belle au travail d’équipe. 4. Expérience et satisfaction client/utilisateur accrue L’Enterprise Service Management peut être un puissant levier d’amélioration du Customer Success Management. Encore aujourd’hui, il s’agit d’un axe largement ignoré ou tout du moins sous-estimé sur ce volet. Pourtant, une gestion efficace des services permet de répondre plus rapidement aux demandes, de résoudre les problèmes de manière proactive et de fournir une expérience supérieure. Grâce à la documentation structurée et aux différentes ressources disponibles en libre accès via les portails self-service, un employé peut aisément trouver la réponse à la plupart des petites problématiques du quotidien, évitant ainsi de solliciter inutilement le support – support qui dès lors optimise sa bande passante pour traiter les demandes et incidents de plus haut niveau. 5. Visibilité et contrôle accrus L’ESM – tout comme l’ITSM – offre une vue d’ensemble centralisée des opérations et des processus, permettant aux gestionnaires de surveiller les performances en temps réel ou tout du moins très régulièrement.  Cette visibilité accrue facilite l’identification des goulets d’étranglement, l’analyse des tendances et l’amélioration continue des processus, assurant un contrôle optimal de vos opérations. 6. Conformité et gestion des risques L’Enterprise Service Management (ESM) est un facteur de succès de votre mise en conformité grâce à la centralisation de votre gestion des processus et de vos actifs informatiques.  En parallèle, la documentation minutieuse constitue un réel avantage pour garder une trace des acquis et limiter les risques “fuite” de connaissance (le cas typique étant le départ d’un collaborateur en possession d’un savoir et/ou de compétences non transmises. Du reste, cette documentation peut jouer en votre faveur en cas d’audits de conformité, notamment si vous cherchez à passer une certification. 10 conseils pour déployer l’Enterprise Service Management dans votre organisation 1. Établissez une vision claire et des objectifs réalistes Avant toute chose, définissez une vision claire pour votre initiative d’Enterprise Service Management. Identifiez les objectifs stratégiques que vous souhaitez atteindre et assurez-vous que cette vision est communiquée

Lorsque vos revenus augmentent, vous devez recruter davantage et ajuster votre parc d’actifs en conséquence. Face à cette multiplication des outils, la gestion des actifs informatiques (ITAM) gagne en importance. Le télétravail et la transformation numérique ont radicalement changé le travail des gestionnaires. Là ou les services étaient auparavant autonomes, il est désormais stratégique de centraliser et de rationaliser votre gestion des actifs informatiques, et ce quelle que soit la taille de votre entreprise. Quels sont les bénéfices de cette gestion centralisée ? Comment optimiser l’ITAM dans votre entreprise ? Réponse dans cet article. Qu’est-ce que la gestion des actifs informatiques (ITAM) ? La gestion des actifs informatiques – en anglais : IT service management ou ITAM – regroupe l’ensemble des processus vous permettant de suivre le cycle de vie et d’assurer la bonne gestion des actifs informatiques de l’entreprise : inventaire, optimisation financière, mise à niveau, etc. Les actifs informatiques peuvent être de deux sortes :  Physiques : ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, claviers, souris et autres composants périphériques, imprimantes, photocopieuses… Numériques : licences logicielles, souscriptions à des solutions SaaS, contrats avec des fournisseurs de services… Ne pas confondre ITAM et ITSM L’ITAM se rattache à l’ITSM, mais il faut distinguer les deux termes. La gestion des des actifs se concentre sur l’inventaire et l’optimisation financière des biens informatiques de l’entreprise. La gestion des services emploie ces biens dans des processus pour délivrer des services de qualité aux utilisateurs. L’ITAM est donc un volet de l’ITSM, pas une discipline équivalente. Ne pas confondre ITAM et CMBD On voit souvent un rapprochement entre gestion des actifs informatiques – ITAM – et base de données de gestion des configurations – CMBD. Celle-ci recense effectivement des informations sur les différents systèmes de votre entreprise – matériel physique et logiciels –, leur paramétrage et les interactions qui existent entre eux. Peut-on comparer CMBD et ’ITAM ? Pour éviter les confusions, voici ce que vous devez retenir :  L’ITAM regroupe l’ensemble des processus de gestion des actifs informatiques. La CMBD est un outil au service de la gestion des configurations. Impossible de comparer deux notions fondamentalement différentes. Un raisonnement plus logique serait de rapprocher CMBD et inventaire des actifs : tous deux sont des outils au service de processus de gestion distincts. Comment se déroule le cycle de vie d’un actif ? Le suivi du cycle de vie est au cœur de la gestion des actifs informatiques. Optimiser chaque étape du cycle de vie d’un actif vous aidera à renforcer sa valeur et à réduire ses coûts. Voici comment il se décompose. Planifier Le suivi du cycle de vie débute par la définition de vos besoins et de vos objectifs en termes d’actifs informatiques. Une fois ces objectifs bien identifiés vous pouvez planifier la stratégie de gestion et d’acquisition d’actifs qui vous permettra de les atteindre, ainsi que le budget associé.  L’étape de planification comprend également l’inventaire de vos actifs. Il est essentiel de savoir d’où vous partez pour bien comprendre où vous souhaitez aller ! Cet état des lieux doit vous aider à pondérer vos besoins pour voir si vos actifs actuels peuvent y répondre, ou s’il faut en acquérir de nouveaux. Acquérir Une fois la planification terminée, vous avez identifié quels actifs informatiques vous permettront d’atteindre vos objectifs commerciaux. Vous en possédez peut-être déjà certains, mais il vous faut en acquérir de nouveaux. L’achat de matériel informatique, l’abonnement à une solution SaaS ou le développement d’un logiciel dédié en interne sont des exemples d’acquisition d’actifs. Déployer Lorsque les actifs informatiques sont bien acquis, – ou développés – vous devez les déployer au sein de structure. Cette étape inclut la configuration du matériel, l’installation des logiciels ou la mise en réseau des équipements par exemple. Elle inclut aussi l’intégration de vos nouveaux actifs à l’environnement existant, le but étant d’assurer la meilleure synergie entre toutes vos ressources.  Utiliser Déployés et pleinement opérationnels, vos actifs sont prêts à être utilisés par les collaborateurs. Cette étape consiste simplement à vous assurer qu’ils sont utilisés aux fins prévues et qu’ils remplissent correctement leur fonction. Idéalement, ce doit être la phase la plus longue du cycle de vie d’un actif.  Maintenir Durant leur cycle de vie, vos actifs sont exposés aux risques – panne, dysfonctionnement, erreur réseau…. La maintenance est indispensable et prend différentes formes :  La maintenance réactive, qui s’effectue après qu’un incident ait été identifié. C’est une opération de dépannage pour  rétablir le bon fonctionnement du matériel défectueux. La maintenance préventive, qui s’effectue tout au long du cycle de vie des actifs, indépendamment des incidents qu’ils rencontrent. Elle vise à prévenir les dysfonctionnements avant qu’ils n’arrivent et s’organise en amont, dès la phase de planification.  Renouveler Les informations récoltées durant les 5 étapes précédentes doivent vous aider à déterminer le moment où l’actif est au bout de son cycle de vie. Il n’est alors plus nécessaire ou plus suffisamment efficace. Vous pouvez :  le renouveler en le remplaçant par de nouveaux actifs, plus en phase avec vos objectifs. le retirer de votre parc d’actif sans le remplacer, si cela est plus avantageux financièrement et ne dessert pas votre stratégie.  Ensuite, retour à la phase de planification ! Pourquoi est-il important d’optimiser la gestion des actifs informatiques ? Auparavant, chaque service pilotait la gestion de ses actifs en autonomie. Dans un contexte de transformation numérique, le nombre d’actifs numériques dans les entreprises a augmenté de manière exponentielle. Pour ne pas vous laisser dépasser par ce phénomène, une gestion centralisée est aujourd’hui nécessaire. Optimiser vos processus de gestion des actifs informatiques soutient l’activité des collaborateurs en leur donnant un rôle de moteur dans le choix de leurs outils. Cela soutient également l’activité du service informatique en lui offrant un meilleur contrôle sur l’évolution du parc d’actifs et les coûts engendrés. Les collaborateurs tirent ainsi pleinement profit du foisonnement d’outils accessibles en ligne, tandis que vous gardez la maîtrise du budget IT. Quels sont les bénéfices de la gestion des actifs informatiques ? Conserver une vision holistique

La gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM) sont aujourd’hui sujets stratégiques pour les organisations. L’IT est partout encadrer son usage est désormais une priorité. Bien que complémentaires, l’ITAM et l’ITSM ont des approches stratégiques très différentes que nous aborderons dans ce guide Plus important encore, vous découvrirez en quoi leur association peut s’avérer bénéfique pour votre activité. Tour d’horizon.  Gestion des actifs informatiques (ITAM) Qu’est-ce que l’ITAM ?  La gestion des actifs informatiques – en anglais : IT service management ou ITAM – combine l’acquisition, l’inventaire, le suivi du cycle de vie, la maintenance et la gestion financière des actifs informatiques de l’entreprise.  Les actifs informatiques sont l’ensemble du matériel informatique et des logiciels qui ont de la valeur pour votre structure.   Exemple : les postes de travail, imprimantes, licences logiciel, abonnements SaaS… sont des actifs informatiques.  Ne pas confondre IT Asset Management et Enterprise Asset Management L’Entreprise Asset Management est la gestion des actifs de l’entreprise au sens le plus large du terme. Il comprend votre matériel informatique, mais aussi votre flotte de véhicules, vos chaises de bureau, etc. La gestion des actifs informatiques ne s’intéresse quant à elle qu’à la gestion de vos ressources informatiques et possède de fait un périmètre bien plus restreint.  Quels sont les objectifs de l’ITAM ? Gagner en efficacité opérationnelle La gestion de vos actifs informatiques est un véritable levier de votre efficacité opérationnelle. En confrontant l’inventaire de vos actifs aux besoins exprimés par vos collaborateurs, vous priorisez vos dépenses et leur fournissez rapidement les ressources dont ils ont besoin pour gagner en productivité. L’ITAM constitue en outre un excellent moyen d’uniformiser et de rationaliser vos processus internes. Avec une vue holistique sur votre parc d’actifs et l’usage qu’en ont les collaborateurs, vous pouvez supprimer les outils marginaux ou sous-utilisés et investir davantage dans des solutions à forte valeur ajoutée.  Garder le contrôle sur votre budget IT Si l’ITAM vous fait gagner en efficacité opérationnelle, ce n’est pas au détriment de votre budget. Au contraire, une gestion fine de vos actifs informatiques vous permet d’investir dans les bonnes ressources, dans les bonnes quantités.  Avec une vision éclairée sur les coûts de vos actifs, vous évitez les achats à faible valeur ajoutée et réduisez les dépenses associées aux licences et au support de vos solutions logicielles. Vous améliorez l’efficacité de vos processus de décommissionnement logiciel. Votre parc d’actifs est épuré de tout système n’étant plus utilisé et/ou devenu obsolète, vous permettant de rationaliser votre budget. Gestion des services informatiques (ITSM) Définition de l’ITSM La gestion des services informatiques – en anglais : IT service management ou ITSM – regroupe l’ensemble des pratiques, compétences et outils qui vous permettent de concevoir, améliorer et fournir des services informatiques.  Distinguer ITAM et ITSM  Attention aux confusions entre la gestion des actifs informatiques et la gestion des services informatiques.  La première se concentre sur l’inventaire, le suivi du cycle de vie et la gestion financière des biens informatiques de l’entreprise.  La seconde encadre l’utilisation de ces biens dans des processus pour délivrer des services de qualité aux utilisateurs. L’ITAM peut donc être considérée comme une composante de l’ITSM, pas comme un équivalent. L’importance de l’ITSM pour votre organisation Améliorer le pilotage des opérations IT L’IT est souvent un domaine à part dans les organisations. Les collaborateurs ne comprennent pas toujours les projets, manquent de visibilité sur les interventions du service desk, ont du mal à exploiter les outils informatiques à leur plein potentiel… La gestion des services informatiques vise précisément à inverser cette situation en réconciliant l’IT et les métiers autour d’enjeux communs. Elle vous aide à briser les silos pour renforcer la collaboration, optimiser les processus IT et améliorer la qualité des services informatiques délivrés.  Accroître la scalabilité du service IT Lorsqu’une organisation se développe, maintenir la solidité de son infrastructure et la qualité de ses processus IT est un vrai défi. Dans certains cas, le service IT peine à suivre et accumule du retard. Dans d’autres, le niveau des services est maintenu mais les coûts engendrés sont difficiles à supporter. L’ITSM vous permet de juguler ces phénomènes. Elle vous aide à optimiser vos processus pour les rendre plus agiles. Elle offre aux responsables IT le temps et la flexibilité dont ils ont besoin pour assurer la réussite de leurs missions, et faire évoluer le service en même temps que l’entreprise Réduire les risques et améliorer la satisfaction client Des services de qualité soutenus par des processus optimisés conduisent à la réduction des risques IT. Les interruptions de services sont plus rares, les systèmes sont plus fiables, et vos clients (ou collaborateurs) sont d’autant plus satisfaits. ITAM et ITSM, deux faces de la même pièce La gestion des actifs informatiques et la gestion des services informatiques sont deux notions distinctes. Faut-il les appréhender séparément ? Pas nécessairement. L’ITAM se concentre sur l’inventaire, les coûts et le cycle de vie de vos actifs informatiques L’ITSM mobilise ces actifs pour délivrer des services IT de haut niveau et soutenir les métiers dans leurs missions. Dans les deux cas, vous capitalisez sur vos ressources informatiques pour renforcer votre activité. Gestion des actifs et des services sont donc complémentaires, et même étroitement liées. Chacune nourrit l’autre pour lui faire gagner en efficacité. Avantages de l’ITSM pour les gestionnaires d’actifs Le service desk offre des informations précieuses pour le suivi du cycle de vie des actifs. Par exemple, il peut confirmer que le matériel informatique commandé a bien été livré au collaborateur qui en a fait la demande.  La quantité et la nature des services délivrés fournissent une image plus complète de la façon dont les actifs sont réellement utilisés, permettant de gérer le parc d’actifs avec plus de précision. Les incidents remontés au service desk permettent d’appréhender le coût réel de vos actifs – incluant les frais de support, les pièces de rechange, etc. Avantages de l’ITAM pour le service desk Une bonne gestion de vos actifs informatiques permet de cibler précisément le matériel défectueux

Qui dit ITSM dit gestion des niveaux de services. À l’externe, cette mission est incontournable pour ajuster votre proposition de valeur aux objectifs de vos clients. En interne, c’est un pilier d’amélioration continue visant à assurer l’évolution de la qualité de vos services dans la durée. Depuis ’un rappel des définitions importantes jusqu’au futur hypothétique des SLA, revenons sur ce qu’est la gestion d’un niveau de service et sur son rôle stratégique dans l’ITSM. Qu’est-ce que la gestion des niveaux de services ? La gestion des niveaux de services – en anglais : service level management ou SLM – est un processus défini dans ITIL v3, puis précisé dans ITIL 4. Elle s’appuie sur un ensemble de pratiques pour assurer et améliorer la qualité – ou niveau – des services informatiques. Cela passe par la conclusion d’accords avec les bénéficiaires du service, le suivi continu des performances et la production de rapports détaillés pour vérifier l’atteinte des objectifs fixés. Lorsque les accords de niveau de service – en anglais : service level agreement ou SLA – ne sont pas respectés, la gestion des niveaux de services met en place des mesures correctives pour réhausser le niveau de chaque service rendu. Différence entre gestion des niveaux de services (SLM) et accords de niveau de services (SLA) Gestion des niveaux de services et accords de niveau de services sont deux termes complémentaires qu’il convient de bien distinguer. Le SLM regroupe l’ensemble des processus de maintien et d’amélioration de la qualité du service. C’est une méthode de gestion permettant d’encadrer la fourniture du service IT et d’assurer la satisfaction client.  Les SLA prennent la forme d’un document contractuel qui définit les niveaux de services attendus par le client. Ils sont une composante du SLM mais ne constituent qu’un fragment des processus de gestion des niveaux de services.  Objectifs et enjeux de la gestion de niveau des services La gestion des niveaux de services poursuit plusieurs objectifs :  Définir explicitement avec les clients le niveau de service auquel ils peuvent prétendre. C’est à la fois important pour vos clients qui ont besoin d’évaluer leur retour sur investissement, et pour vous qui devez encadrer les demandes qui vous sont adressées.  Mesurer la qualité des prestations, les ajuster et les améliorer en cohérence avec les besoins métiers, même lorsque les objectifs initiaux sont atteints. À travers ces objectifs, la gestion des niveaux de services crédibilise votre entreprise en assurant la transparence et la clarté de ses prestations. Elle marque votre engagement dans une démarche d’amélioration continue, enrichit les relations que vous entretenez avec vos clients et améliore significativement l’expérience utilisateur. Pourquoi la gestion des niveaux de services est critique dans vos processus ITSM ?  La gestion des niveaux de services informatiques aide l’équipe ITSM à identifier plus précisément les besoins de chaque client pour aligner l’offre de service avec la réalité du terrain. Cela comporte plusieurs avantages :  En limitant les composantes superflues dans chaque service délivré, vous renforcez votre efficacité opérationnelle. Avec une proposition de valeur proche de la réalité, vous améliorez la valeur perçue du service par vos clients.  Des coûts plus précis selon chaque niveau de service est synonyme de transparence et d’une meilleure expérience pour les utilisateurs. Optimiser votre gestion des services informatiques entraîne une réduction de vos coûts de fonctionnement et limite les dysfonctionnements dans vos processus.  6 composantes de la gestion des niveaux de services à connaître Exigences de niveau de service (Service Level Requirement – SLR) Dictées par les besoins spécifiques de chaque client, les SLR définissent des exigences minimales de performance pour chaque service fourni. Elles précisent le niveau et l’étendue du support client qui doit être fourni en cas de non-respect de ces exigences. Les exigences de niveau de service servent de base pour la rédaction des accords de niveau de service (SLA).  Exemple : un client peut exiger un taux de disponibilité de 99,9% pour un service critique dans le cadre de son activité. Accords de niveau de service (Service Level Agreement – SLA) Il s’agit d’accords formalisés entre le l’entreprise ITSM et ses clients, qui définissent le niveau attendu d’un service. Ils prennent la forme d’un document consignant le détail de la prestation, les exigences de niveau du service et les indicateurs pour mesurer sa performance. Exemple : dans le SLA, le client peut stipuler le temps de réponse maximal dont le fournisseur de services dispose pour résoudre un ticket. Accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement – OLA) Ces accords sont internes. Ils supportent les SLA en définissant les responsabilités de chaque équipe, les processus à suivre et les délais à respecter pour garantir le niveau des prestations.  Exemple : l’OLA conclu entre le service support et le département d’achat détaille le processus à suivre pour commander les pièces et réparer le matériel du client dans les délais convenus par le SLA. Contrats de sous-traitance (Underpinning Contract – UC) Ce sont des contrats établis entre l’entreprise et ses prestataires. Ils soutiennent le SLA exactement comme les OLA, à la différence qu’ils ne concernent que les parties prenantes externes.  Exemple : le UC impose au fabricant de pièces de rechange un délai de livraison maximum pour livrer le fournisseur de services.  Critères d’acceptation de service (Service Acceptance Criteria – SAC) Les critères d’acceptation de service garantissent qu’un service répond aux exigences du client. Ils incluent la fonctionnalité du service, sa performance, le support opérationnel disponible, les contraintes de sécurité, la sûreté et la qualité du service.  Exemple : les SAC sont utilisés pour tester et challenger les performances d’un service avant de le proposer au client. Rapport de niveau de service (Service Level Report – SAP) Ce document détaille les résultats du fournisseur et sa capacité à respecter les attentes du client. Il s’appuie sur des indicateurs clefs de performance – KPI –  et offre des informations sur l’utilisation du service et les améliorations possibles.  Exemple : le rapport de niveau de service peut prendre la forme d’un bilan mensuel présentant les différentes

Vous recevez tous les jours de nouvelles demandes d’intervention. Une montagne de tickets s’amoncelle sur votre écran.  Les membres du service desk n’ont pas de temps à perdre. Il faut trouver l’angle d’attaque le plus efficace pour résoudre cette situation le plus vite possible. C’est là qu’intervient la matrice de priorité des incidents. Décrit en détail dans  l’ITIL, cet outil décuple l’efficacité opérationnelle du service desk en l’aidant à mieux planifier ses interventions. Revenons sur le rôle stratégique de la matrice prévisionnelle dans les processus de gestion des incidents et sur les étapes clefs pour optimiser sa construction et son utilisation. Qu’est-ce qu’une matrice de priorité des incidents La matrice de priorité des incidents recense l’ensemble des incidents identifiés dans l’entreprise et les classe selon plusieurs critères stratégiques. C’est un outil utilisé dans les processus de gestion des incidents pour mieux visualiser l’ensemble des risques, et les distinguer selon la priorité qu’ils représentent. Le service desk s’appuie sur ces données pour organiser ses tâches, optimiser la gestion et la résolution des tickets. La matrice de priorité des incidents est donc un outil ITSM qui accélère les processus de gestion des incidents et minimise leur impact. Rappel : les différents types d’incidents que l’on peut rencontrer Avant de parler de priorités, classons les incidents en trois grandes catégories comme dans notre guide complet sur la gestion des incidents. L’objectif ? Se faire une première idée de l’impact qu’ils peuvent avoir sur votre SI – et donc du niveau de priorité à leur accorder. Incident récurrent Problèmes de connectivité, lenteurs réseau, défaillances matérielles… Ces incidents sont assez fréquents et ne demandent pas de grosse intervention de la part du service desk. Ils occuperont une place mineure dans la matrice. Incident majeur Plus rare, ils représentent cependant un risque plus élevé pour l’activité. Leur résolution doit être rapide pour éviter de pénaliser trop lourdement l’entreprise. Un ERP inaccessible ou le redémarrage impromptu d’un serveur sont de bons exemples d’incidents majeurs. Incident complexe Les incidents complexes représentent un risque fort pour l’entreprise. Ils sont à la fois coûteux et chronophages. Ils demandent souvent l’intervention d’experts, comme dans le cas de cyberattaques où les équipes IT doivent s’appuyer sur l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique pour combattre la menace. La gestion des incidents complexes doit être rapide sans pour autant saturer les ressources du services desk. C’est dans ce contexte que la matrice de priorité des incidents prend tout son sens. Enjeux et avantages de la matrice de priorité des incidents Cette matrice répond à un enjeu d’efficacité opérationnelle. Sans elle, le service desk risque d’être submergé par de nombreux tickets sans savoir dans quel ordre les traiter ni quelles ressources allouer à leur résolution. Résultat : des processus de gestion des incidents lourds et une baisse significative du temps moyen de résolution qui nuisent à la satisfaction des utilisateurs.  À l’inverse, avec une matrice de priorité, le service desk est capable de visualiser  efficacement chaque incident signalé et l’ensemble des tickets ouverts. Il dispose de critères clairs pour les organiser selon leur impact et l’urgence qu’ils représentent. Avec cette hiérarchisation des risques, vous accélérez la gestion des incidents. Vous optimisez les tâches et l’attribution des ressources temporelles, financières et humaines. Cela limite grandement les conséquences des incidents sur votre activité. Construire la matrice de priorité des incidents Une matrice de priorisation des incidents peut prendre la forme d’un tableau ou d’un graphique. Dans les deux cas, son objectif est de confronter deux facteurs :  L’urgence avec laquelle il faut résoudre l’incident pour minimiser ses effets négatifs : peut-il être ignoré temporairement sans conséquences ou risque-t-il de stopper l’activité ? L’impact de incident sur l’entreprise et les processus : est-ce qu’il touche un collaborateur isolé, une équipe entière ou bien toute la structure, quels sont les risques économiques… La règle est simple : plus l’impact et l’urgence sont élevés, plus la priorité de l’incident augmente. Une fois les bases établies, organisez les tickets dans la matrice en fonction de leur priorité. Pour cela, il n’y a pas de barème ni de critères universels. Vous allez devoir pondérer chaque incident en le remplaçant dans son propre contexte : activité, taille, processus spécifiques…   Urgence Impact Interruption des services Est-ce que l’incident risque d’interrompre ou de perturber l’activité ?  Nombre d’utilisateurs ou équipements atteints Quelle est la quantité d’utilisateurs ou d’équipements concernés par l’incident. Impact sur les partenaires et fournisseurs Ya-t-il un risque pour les relations avec les partenaires externes ?  Nombre de processus affectés Combien de processus opérationnels sont menacés par l’incident ?  Compromission des données Est-ce que l’incident risque  d’endommager ou de faire fuiter des données ? Durée des perturbations Combien de temps les opérations seront-elles perturbées ? Conformité légale et réglementaire L’incident peut-il détourner l’entreprise de ses obligations légales et réglementaires ? Dégâts causés Quelle est l’ampleur des dégâts sur le matériel et pour les utilisateurs ? Probabilité d’escalade Cet incident peut-il s’aggraver si sa résolution n’est pas assez rapide ?  Atteinte à la réputation de l’entreprise Dans le cas où la réputation de l’entreprise est entachée, jusqu’où vont les répercussions ? Disponibilité des solutions de contournement Y a-t-il des solutions temporaires qui peuvent permettre de temporiser l’incident ?  Pertes financières Quels sont les coûts engendrés par l’incident ?   5 bonnes pratiques pour une matrice prévisionnelle efficace Vous appuyer sur cet outil de priorisation est un véritable avantage pour le service desk, à condition de bien l’utiliser. Voici 5 bonnes pratiques pour en faire un levier de gestion des incidents efficace. Analyser chaque incident au préalable Pour tirer le maximum de valeur de la matrice, analysez chaque incident survenu dans le passé. Vous identifiez ainsi les faiblesses de l’entreprise pour mieux comprendre les risques auxquels elle s’expose. Vous améliorez la précision de l’évaluation de l’urgence et de l’impact des futurs incidents. Leur gestion et leur résolution est plus facile.  Pour optimiser votre analyse, vous avez tout intérêt à vous appuyer sur une solution IA. Vous gagnerez du temps, mais