Qu’est-ce qu’un portail ITSM ?

Le self-service est désormais pleinement intégré à l’approche ITSM de nombreuses DSI.
Dans cette optique, les utilisateurs finaux doivent pouvoir s’appuyer sur un outil
central pour l’ensemble de leurs besoins IT. 

Dans cet article, nous faisons le point sur la notion de portail ITSM (ou self service) : quelles sont les fonctionnalités primordiales ? Quels bénéfices en attendre ? Quelles bonnes pratiques à suivre ?

Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ?

Un portail ITSM est une interface en ligne grâce à laquelle des utilisateurs (collaborateurs ou clients)
sont en mesure de gérer eux-mêmes leurs besoins en matière de services informatiques. Il s’agit d’un point d’accès unique où les collaborateurs peuvent soumettre des tickets, rechercher des informations dans la base de connaissances ou encore suivre le statut de leurs demandes en temps réel.

Avec la démocratisation du concept de “self healing”, les portails ITSM sont couramment intégrés au sein de plateformes Help Desk (centrées sur la résolution des problèmes IT) et des Service Desk (utilisées pour le pilotage de l’ensemble des services informatiques).

Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ?

Pour les utilisateurs finaux

Pour qu’un portail libre-service soit utile et pertinent auprès des utilisateurs, il doit avant toute chose disposer d’une liste contenant l’ensemble des services disponibles. Grâce à elle, chaque collaborateur ou client peut accéder à ce dont il a besoin de façon autonome.

La base de connaissance

Une plateforme ITSM est principalement être au service des “end users”: elle doit comporter un centre de ressources sur lequel seront proposées diverses informations utiles -guides, FAQ, tutoriels, solutions aux problèmes fréquents- et qui rendent les utilisateurs plus autonomes à l’égard du service informatique.

L’outil de ticketing

Si l’utilisateur ne trouve aucune réponse à ses questions dans la base de connaissances, la présence d’un outil de ticketing facilite la sollicitation du service informatique.

De plus, les champs remplis par l’utilisateur fournissent des informations additionnelles à la personne en charge du ticket, améliorant l’efficacité des processus de gestion de gestion des incidents.

Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ?

Pour les utilisateurs finaux

• Une expérience omnicanale
• Des demandes traitées plus rapidement et plus efficacement
• Une approche “self-service”
• Une meilleure visibilité sur le statut des demandes 

Pour les équipes IT

• Des workflows fluidifiés
• Des fonctionnalités de priorisation et d’alertes avancées
• Une disponibilité étendue (24/7, couverture à l’international…)
• Une satisfaction collaborateur accrue

4 bonnes pratiques à respecter pour choisir votre portail self-service

1. Une UX et une UI soignées 

Faites en sorte que votre plateforme soit agréable et intuitive à l’usage, sans quoi les utilisateurs finaux risquent fort de ne pas s’en servir.
Les cas d’applications ITSM performantes, mais difficiles à utiliser, sont encore courants.
Intégrez les “end users” au processus de sélection du portail ITSM pour identifier ce qu’ils attendent vraiment. Leurs premiers retours sur l’outil choisi sont aussi très utiles pour affiner votre “copie” et sortir une version finale adéquate.

En parallèle, soyez attentif à  l’aspect responsive : une bonne expérience sur mobile n’est plus optionnelle et nombre de vos collaborateurs utilisent probablement leurs smartphones au niveau professionnel très régulièrement.

2. Un catalogue de services clair

Votre portail ITSM est par définition censé offrir une certaine liberté d’intervention aux utilisateurs. Toutefois, pour être vraiment utile, la plateforme doit clairement indiquer quels sont les services disponibles et les niveaux de demandes de services IT pris en charge. Donnez les moyens à vos collaborateurs d’être autonomes !

3. Une base de connaissances vivante

L’approche “knowledge management” de votre portail est à faire évoluer régulièrement : ajout de nouvelles informations, mise à jour de certains conseils obsolètes, suppression d’éléments obsolètes, etc.
Ce faisant, vous assurez la bonne qualité de votre base de connaissance interne et limitez le phénomène de Shadow IT où les utilisateurs cherchent (et parfois mettent en œuvre) des solutions non approuvées ou même connues de la DSI.

3. L’intégration à d’autres outils ITSM

Votre portail self service fait office de hub central, mais ne dispose pas de toutes les fonctionnalités nécessaires pour couvrir le champ des services disponibles. Ce n’est pas son rôle.
Pour autant, il est crucial de le connecter de manière fluide aux outils adéquats (ticketing et assets management notamment). Ainsi, le passage d’une plateforme à l’autre s’effectue en douceur sans donner l’impression aux utilisateurs de changer  totalement d’environnement.

3. Une communication régulière autour du portail ITSM

L’investissement réalisé dans votre portail self service peut rapidement être perçu comme décevant si son utilisation reste marginale et/ou inadéquate.
N’hésitez donc pas à communiquer sur son utilité et ses bénéfices en interne pour le faire connaître et donner aux équipes le réflexe de l’utiliser.

4. La récolte des feedbacks utilisateurs au fil de l’eau

Vous avez intégré une équipe restreinte de collaborateurs dans la conception initiale ? C’est une bonne initiative, qui est idéalement à compléter, après la mise en service  de l’outil, par l’envoi d’un formulaire donnant la possibilité aux utilisateurs de partager leurs demandes relatives au portail.

Dysfonctionnement, nouvelles fonctionnalités et améliorations concrètes font partie des évolutions concrètes que doivent pouvoir soumettre facilement chaque collaborateur.

Votre base de connaissance n’est pas figée dans le temps, pas plus que ne l’est votre portail ITSM !

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