Introduction Dans un monde en constante évolution, les entreprises recherchent des moyens d’optimiser leurs opérations et d’offrir un service de haute qualité à leurs clients et à leurs employés. C’est là qu’intervient ServiceNow, une plateforme de gestion des services informatiques qui se démarque comme une solution exceptionnelle. Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles ServiceNow est une option attrayante pour les entreprises. 1- Gestion des Services Complète ServiceNow offre bien plus qu’une simple gestion des services informatiques. C’est une plateforme complète de gestion des services d’entreprise qui peut gérer une gamme variée de services, des RH à la gestion des installations en passant par la gestion des projets. Cette polyvalence permet aux entreprises de rationaliser leurs processus et de centraliser la gestion des services, ce qui entraîne une plus grande efficacité. 2- Automatisation Avancée L’automatisation est au cœur de ServiceNow. La plateforme permet aux entreprises d’automatiser une grande partie de leurs processus métier, réduisant ainsi les tâches manuelles fastidieuses et minimisant les erreurs humaines. Cela se traduit par une productivité accrue et une meilleure qualité de service. 3- Expérience Utilisateur Améliorée ServiceNow se soucie de l’expérience utilisateur. Son interface utilisateur est intuitive et conviviale, ce qui facilite l’adoption par les employés. Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes et de suivre leur progression en temps réel, offrant une expérience transparente et efficace. 4- Gestion de la Sécurité La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises. ServiceNow intègre des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les informations sensibles et garantir la conformité réglementaire. Les entreprises peuvent personnaliser les politiques de sécurité pour répondre à leurs besoins spécifiques. 5- Adaptabilité et Évolutivité Chaque entreprise est unique, et ServiceNow le comprend. La plateforme est hautement adaptable, ce qui signifie qu’elle peut être configurée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. De plus, elle est évolutive, capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise sans heurts. 6- Intégrations Faciles ServiceNow s’intègre aisément à d’autres systèmes et applications couramment utilisés. Cela signifie que vous pouvez conserver vos outils existants tout en profitant des avantages de ServiceNow pour centraliser la gestion des services. 7- Analytique et Reporting Puissants ServiceNow offre des outils d’analytique avancés qui permettent aux entreprises de surveiller leurs opérations, d’identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées. Les rapports personnalisables fournissent une visibilité approfondie sur les performances. Conclusion : ServiceNow se distingue comme une solution exceptionnelle pour les entreprises en raison de sa polyvalence, de son automatisation avancée, de son expérience utilisateur améliorée, de sa gestion de la sécurité, de son adaptabilité, de son évolutivité, de ses intégrations faciles et de ses outils d’analytique puissants. En adoptant ServiceNow, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la qualité de leurs services et rester compétitives sur un marché en constante évolution. Cette plateforme est clairement un atout précieux pour toute entreprise axée sur l’efficacité et l’excellence opérationnelle. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde où convivialité et accessibilité revêtent une importance capitale, la personnalisation est devenue un élément clé de l’expérience utilisateur. ServiceNow, la plateforme de gestion des services d’entreprise, offre des fonctionnalités de personnalisation avancées tant pour les opérateurs que pour les utilisateurs, notamment au niveau des portails d’entreprise. Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur grâce à ces portails personnalisables. 1- Comprendre les Besoins de vos Utilisateurs Avant de commencer à personnaliser vos portails ServiceNow, il est essentiel de comprendre les besoins de vos utilisateurs. Identifiez les tâches les plus courantes qu’ils effectuent sur la plateforme et les informations auxquelles ils doivent accéder rapidement. 2- Personnaliser l’Interface Utilisateur ServiceNow permet une personnalisation approfondie de l’interface utilisateur de vos portails. Vous pouvez modifier les couleurs, les polices, les icônes et les mises en page pour adapter au mieux la plateforme ServiceNow à l’identité de votre entreprise. Une interface cohérente renforce la confiance de l’utilisateur. 3- Créer des Portails Contextuels Personnalisez vos portails pour qu’ils affichent des informations pertinentes en fonction du rôle de l’utilisateur ou du service auquel il accède. Par exemple, un portail RH peut fournir des informations spécifiques aux employés, tandis qu’un portail IT peut offrir des options de support technique. 4- Simplifier la Navigation Assurez-vous que la navigation dans vos portails est intuitive et fluide. Utilisez des menus déroulants, des boutons clairement libellés et des liens directs vers les sections les plus importantes. Évitez la surcharge d’informations. 5- Intégrer des Flux de Travail Personnalisés ServiceNow permet la création de flux de travail personnalisés. Vous pouvez automatiser les processus métier spécifiques à votre entreprise, ce qui réduit la charge de travail manuelle pour les utilisateurs et accélère la résolution des problèmes. 6. Mettre en Place des Portets Dynamiques Les Portets dynamiques sont des modules que vous pouvez intégrer dans vos portails pour afficher des informations en temps réel, comme les incidents en cours, les demandes de service ou les mises à jour importantes. Cela garde les utilisateurs informés instantanément. 7- Offrir une Assistance en Ligne Intégrez des fonctionnalités d’assistance en ligne, telles que la messagerie instantanée ou les chats en direct, pour aider les utilisateurs en temps réel. Cela améliore la perception et la satisfaction des utilisateurs. 8- Recueillir les Commentaires Utilisateurs N’oubliez pas de solliciter régulièrement les feedbacks des utilisateurs sur l’expérience du portail Servicenow. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues et mieux répondre à leurs besoins. Conclusion La personnalisation des portails dans ServiceNow offre une opportunité exceptionnelle d’améliorer l’expérience utilisateur. En comprenant les besoins de vos utilisateurs, en simplifiant la navigation, en intégrant des flux de travail personnalisés et en proposant une assistance en ligne, vous pouvez créer des portails qui sont non seulement performants sur le plan fonctionnel, mais aussi conviviaux. Lorsque les utilisateurs peuvent accéder facilement aux informations et aux services dont ils ont besoin, leur productivité augmente, ce qui profite à toute l’entreprise. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques largement utilisée par les entreprises pour automatiser et optimiser leurs opérations. Cependant, pour tirer le meilleur parti de cette plateforme, il est essentiel d’évaluer régulièrement et d’optimiser votre instance ServiceNow. Dans cet article, nous explorerons les étapes clés pour évaluer la performance de votre instance et les stratégies pour l’optimiser. Étape 1 : Évaluation de la Performance 1 – Analyser les Métriques Clés Commencez par examiner les métriques clés de performance de votre instance, telles que le temps de réponse, la disponibilité du service et les temps de chargement des pages. Utilisez les outils de surveillance intégrés de ServiceNow pour suivre ces indicateurs. 2- Identifier les Goulots d’Étranglement Identifiez les domaines de votre instance qui montrent des signes de ralentissement ou de dégradation de la performance. Cela pourrait inclure des processus métier spécifiques, des modules particuliers ou des intégrations externes. 3- Sonder les Utilisateurs Recueillez des commentaires des utilisateurs finaux sur leur expérience avec l’instance. Cela peut aider à identifier les problèmes de convivialité et de performance qui ne sont peut-être pas évidents autrement. Étape 2 : Stratégies d’Optimisation 1- Optimiser les Processus Métier Revoyez vos processus métier actuels et identifiez les étapes qui pourraient être automatisées ou rationalisées à l’aide de fonctionnalités de flux de travail de ServiceNow. Cela peut améliorer l’efficacité et réduire les temps d’attente. 2- Nettoyer la Base de Données Supprimez les enregistrements inutiles ou obsolètes de la base de données. Cela peut aider à réduire la taille de la base de données, ce qui peut contribuer à des temps de requête plus rapides. 3- Optimiser les Intégrations Si votre instance ServiceNow est intégrée à d’autres systèmes, assurez-vous que ces intégrations fonctionnent efficacement. Réduisez les appels d’API inutiles et optimisez les échanges de données. 4- Gérer les Plugins Désactivez les plugins non utilisés pour réduire la complexité de l’instance. Cela peut également aider à améliorer les performances générales. 5- Mettre en Cache les Données Utilisez la mise en cache pour stocker temporairement des données fréquemment utilisées. Cela peut réduire les temps de chargement des pages et améliorer l’expérience utilisateur. Étape 3 : Mesures Continues 1- Surveillance Continue Mettez en place un système de surveillance continue pour surveiller les métriques de performance en temps réel. Cela vous permettra de détecter rapidement les problèmes et de prendre des mesures correctives. 2- Collecte de Retours Utilisateurs Continuez à solliciter les commentaires des utilisateurs sur la performance et l’utilisabilité de l’instance. Cela peut aider à identifier de nouveaux défis et à apporter des améliorations continues. 3- Mises à Jour Régulières : Assurez-vous de garder votre instance ServiceNow à jour avec les dernières mises à jour et correctifs. Cela garantira que vous bénéficiez des améliorations de performance les plus récentes. Conclusion Évaluer et optimiser votre instance ServiceNow est essentiel pour garantir des opérations efficaces et une expérience utilisateur de haute qualité. En suivant les étapes d’évaluation de la performance, de mise en œuvre de stratégies d’optimisation et de mesures continues, vous pouvez maintenir votre instance ServiceNow en pleine forme et maximiser les avantages de cette plateforme puissante. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Dans le paysage informatique en constante évolution d’aujourd’hui, il est essentiel pour les entreprises de disposer d’une organisation informatique performante pour maintenir leur compétitivité. Les entreprises qui parviennent à gérer efficacement leurs opérations informatiques sont mieux positionnées pour fournir des services de qualité, s’adapter rapidement aux changements du marché et optimiser leurs coûts. C’est là que les solutions ServiceNow entrent en jeu. Dans cet article, nous explorerons comment construire une organisation IT performante avec les solutions ServiceNow, en mettant l’accent sur leur rôle clé dans l’amélioration des processus, la gestion des services, et la prise de décision stratégique. Comprendre les enjeux de la gestion informatique La gestion informatique moderne est confrontée à de nombreux défis, notamment la complexité croissante des infrastructures, la demande croissante de services numériques, la nécessité de garantir la sécurité des données et la pression pour réduire les coûts. Pour relever ces défis, les entreprises ont besoin de solutions informatiques puissantes qui leur permettent de gérer efficacement leurs ressources, de fournir des services de qualité à leurs utilisateurs et de prendre des décisions éclairées. ServiceNow : une plateforme complète pour une gestion informatique performante ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) qui offre une gamme complète de solutions pour la gestion des opérations informatiques, la prestation de services, et l’automatisation des processus. Elle permet aux entreprises de rationaliser leurs opérations informatiques, d’améliorer la qualité de leurs services et de prendre des décisions stratégiques éclairées. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés de ServiceNow qui contribuent à la construction d’une organisation IT performante : 1. Amélioration des processus ServiceNow propose une approche axée sur les processus pour la gestion informatique. Grâce à des fonctionnalités de modélisation et d’automatisation des processus, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de travail, réduire les erreurs manuelles et accélérer la fourniture de services. Cela permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité des services. 2. Gestion des services ServiceNow offre une suite complète de modules pour la gestion des services informatiques, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes. Ces modules permettent aux équipes informatiques de suivre et de gérer efficacement les demandes des utilisateurs, de résoudre rapidement les problèmes et de minimiser les interruptions de service. 3. Tableaux de bord et reporting ServiceNow propose des outils puissants de création de rapports et de tableaux de bord personnalisés. Les entreprises peuvent suivre les performances de leurs opérations informatiques, mesurer les niveaux de service, et prendre des décisions basées sur des données précises. Cela facilite la gestion stratégique de l’IT et l’alignement sur les objectifs commerciaux. 4. Automatisation ServiceNow permet d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et chronophages, ce qui libère du temps pour les équipes informatiques et réduit les risques d’erreur humaine. L’automatisation des processus permet également d’accélérer la prestation de services et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. 5. Intégration des outils tiers ServiceNow offre des capacités d’intégration étendues avec d’autres outils informatiques, ce qui permet de rationaliser les opérations et d’assurer une visibilité complète sur l’environnement informatique. Les entreprises peuvent intégrer des solutions de surveillance, de gestion des actifs, de sécurité, et bien d’autres encore. Mise en œuvre réussie de ServiceNow Pour construire une organisation IT performante avec ServiceNow, il est essentiel de planifier soigneusement la mise en œuvre de la plateforme. Voici quelques étapes clés à suivre : 1. Évaluation des besoins Avant de mettre en œuvre ServiceNow, il est important de comprendre les besoins spécifiques de votre organisation. Identifiez les domaines auxquels vous pouvez améliorer vos processus, vos services et vos opérations informatiques. 2. Personnalisation ServiceNow est hautement personnalisable pour répondre aux besoins uniques de chaque entreprise. Configurez la plateforme pour refléter vos processus internes, vos flux de travail et vos exigences. 3. Formation Assurez-vous que vos équipes informatiques sont formées à l’utilisation de ServiceNow et comprennent comment exploiter au maximum ses fonctionnalités. La formation est essentielle pour garantir une utilisation efficace de la plateforme. 4. Gestion du changement La mise en œuvre de ServiceNow peut représenter un changement significatif pour votre organisation. Assurez-vous de mettre en place des processus de gestion du changement pour faciliter l’adoption de la plateforme par vos équipes. 5. Évolutivité ServiceNow est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Planifiez des mises à jour régulières de la plateforme pour bénéficier des dernières fonctionnalités et améliorations. Les avantages d’une organisation IT performante avec ServiceNow Une organisation informatique performante, soutenue par ServiceNow, offre de nombreux avantages, notamment : Une réduction des coûts opérationnels grâce à l’automatisation et à l’efficacité des processus. Une amélioration de la qualité des services informatiques, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs. Une prise de décision stratégique basée sur des données précises et une visibilité complète sur les opérations informatiques. Une agilité accrue pour s’adapter rapidement aux changements du marché et aux nouvelles exigences commerciales. Une sécurité renforcée grâce à une gestion efficace des incidents et des problèmes. Conclusion La construction d’une organisation IT performante est essentielle pour la réussite des entreprises dans le monde numérique d’aujourd’hui. Les solutions ServiceNow offrent une plateforme complète et puissante pour relever les défis de la gestion informatique, améliorer les processus, et prendre des décisions stratégiques éclairées. En suivant les étapes de mise en œuvre recommandées et en exploitant pleinement les fonctionnalités de ServiceNow, votre entreprise peut renforcer sa compétitivité et sa capacité à innover dans un monde en constante évolution. Ne laissez pas votre organisation informatique à la traîne – investissez dans ServiceNow pour construire une organisation IT performante dès aujourd’hui. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Une intégration bien pensée peut avoir un impact majeur sur l’efficacité opérationnelle, la productivité et la satisfaction de vos employés. ServiceNow, en tant que plateforme de gestion des services d’entreprise, offre de multiples avantages lorsqu’elle est intégrée à vos systèmes existants. Dans cet article, nous explorerons les avantages de cette intégration et fournirons des exemples concrets sur la manière dont elle peut transformer votre entreprise. Les Avantages de l’Intégration de ServiceNow avec Vos Systèmes Existant 1. Automatisation des Processus L’un des principaux avantages de l’intégration de ServiceNow réside dans sa capacité à automatiser les processus. Les processus manuels, répétitifs et sujets à des erreurs humaines peuvent être coûteux en termes de temps et de ressources. Grâce à des intégrations bien conçues, ServiceNow peut se connecter à vos systèmes existants, automatiser les flux de travail et rationaliser les opérations. Par exemple, l’intégration de ServiceNow avec votre système de gestion des ressources humaines (RH) peut permettre une automatisation complète du processus de recrutement, de l’approbation des congés et de la gestion des avantages, réduisant ainsi les tâches manuelles et les erreurs. 2. Visibilité et Reporting Améliorés L’intégration de ServiceNow avec vos systèmes existants permet de centraliser les données et d’offrir une visibilité accrue sur l’ensemble de l’entreprise. Les données provenant de différents services et départements peuvent être agrégées et analysées plus efficacement. Par exemple, une intégration avec votre système de gestion de projet peut fournir une vue globale des projets en cours, de leur état d’avancement et des ressources affectées. Cela facilite la prise de décision basée sur des données en temps réel et la génération de rapports précis. 3. Amélioration de l’Expérience Utilisateur ServiceNow est reconnu pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. L’intégration avec vos systèmes existants renforce cette expérience en permettant aux utilisateurs de bénéficier d’une plateforme centralisée pour accéder à différents services. Par exemple, une intégration avec votre système de gestion des actifs informatiques (ITAM) peut permettre aux employés de demander des actifs, de signaler des problèmes et de suivre les actifs attribués, le tout depuis une seule interface conviviale. Exemples d’Intégrations Efficaces 1. Intégration de ServiceNow avec Active Directory L’intégration de ServiceNow avec Active Directory permet une gestion efficace des utilisateurs, des groupes et des autorisations. Les informations d’identification des employés sont synchronisées, ce qui facilite la gestion de l’accès aux services et aux applications. Lorsqu’un employé quitte l’entreprise, sa désactivation dans Active Directory se reflète automatiquement dans ServiceNow, évitant ainsi les risques de sécurité. 2. Intégration de ServiceNow avec Salesforce L’intégration de ServiceNow avec Salesforce crée une collaboration transparente entre les équipes de vente et de support. Les informations sur les clients et les opportunités peuvent être partagées sans effort. Lorsqu’un prospect devient client, les données sont automatiquement mises à jour dans ServiceNow pour permettre un support client rapide et précis. 3. Intégration de ServiceNow avec le Système de Gestion des Actifs (SGA) L’intégration de ServiceNow avec un SGA permet une gestion complète du cycle de vie des actifs. Vous pouvez suivre l’inventaire des actifs, les contrats de maintenance, les pannes, et les mises à jour, le tout depuis une seule plateforme. Cela garantit que les actifs sont toujours opérationnels et que les coûts de maintenance sont optimisés. 4. Intégration avec le CRM L’intégration de ServiceNow avec un système CRM permet une gestion plus efficace des leads, des opportunités et des interactions clients. Les équipes de vente et de service client peuvent accéder aux informations client actualisées, améliorant ainsi leur réactivité et la qualité de leurs interactions. 5. Intégration avec les RH L’intégration avec les systèmes de gestion des ressources humaines simplifie la gestion des employés. Les nouvelles embauches, les demandes de congé et les mises à jour des informations des employés sont gérées de manière automatisée. 6. Intégration avec les systèmes financiers Cette intégration offre une visibilité complète sur les coûts liés aux services. Les budgets peuvent être surveillés en temps réel, et les rapports financiers sont générés automatiquement. Conclusion L’intégration de ServiceNow avec vos systèmes existants est une étape cruciale pour maximiser l’efficacité opérationnelle de votre entreprise. Cela permet une rationalisation des processus, une visibilité complète, une automatisation avancée, et une amélioration de l’expérience utilisateur. Les exemples d’intégrations efficaces montrent comment ServiceNow peut être le cœur de votre écosystème technologique, en connectant des systèmes disparates pour une gestion plus fluide et performante. Lorsque ServiceNow et vos systèmes existants travaillent de concert, les possibilités sont infinies. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Notion centrale dans l’ITSM, le service desk s’impose aujourd’hui comme une quasi nécessité pour les entreprises désireuses de rendre leur support (interne ou externe) plus performant. A quoi renvoie ce terme ? Quel est le périmètre d’un logiciel de service desk, quels sont ses principaux bénéfices et comment en mesurer la performance ? Réponses dans cet article. Service desk : définition Un service desk est une interface centrale faisant office de point de contact unique entre le service IT et les utilisateurs finaux (aussi appelés “end users”), qu’il s’agisse de collaborateurs ou de clients. Le service desk peut aussi être défini comme l’équipe d’assistance de niveau 1, le point d’entrée du service de gestion des services informatiques. Plus concrètement, un logiciel de service desk prend la forme d’une plateforme numérique par l’intermédiaire de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à divers services informatiques, soumettre des requêtes et consulter diverses informations de la base de connaissance. Service desk vs Help desk Ces deux termes sont souvent considérés comme des synonymes. La réalité est pourtant plus nuancée.Le service desk est largement considéré comme une sorte d’évolution du help desk : en effet, là où le help desk (né dans les années 1980) se limite à la résolution des problèmes informatiques remontés par les utilisateurs, le service desk (apparu au milieu des années 90) possède un périmètre opérationnel plus large, puisqu’il touche à de nombreux processus métier (employee onboarding, data access, acquisition integration, business continuity, etc.) avec une dimension stratégique marquée au niveau de l’entreprise et pas seulement d’un pôle.Il se veut aussi proactif dans l’assistance aux utilisateurs, quand le help desk se contente de résoudre les problèmes remontés par les utilisateurs via les tickets. Pourquoi donc recourir au help desk, quand le service desk se veut bien plus complet ?La réponse se situe autour de 3 axes : Utilité Complexité Coût Bien souvent, les petites et moyennes structures n’ont pas besoin d’un service desk. Pour elles, en mettre un en place serait donc inutile et coûteux, en plus de créer une certaine complexité de fonctionnement qu’aurait permis d’éviter un “simple” help desk. Quels sont les types de service desk disponibles ? 1. Service desk local Il est généralement situé au sein d’une organisation ou tout du moins à proximité immédiate. Ce type de service desk est privilégié par les entreprises de taille intermédiaire à l’échelle d’un pays ou d’une zone plus réduite, n’ayant pas à gérer un grand nombre de requêtes et disposant d’un parc informatique de taille limitée. 2. Service desk centralisé Les services desk de cette famille sont capables de prendre en charge la gestion d’un important volume de demandes entrantes beaucoup plus conséquents dans un contexte d’assistance à grande échelle. En outre, ils possèdent un bon potentiel de développement (ou scalabilité) et sont appréciés des grands groupes, qu’ils soient nationaux ou présents dans plusieurs pays. 3. Service desk virtuel Très largement utilisés, ces services desks complètement virtualisés via le Web peuvent être décentralisés facilement pour couvrir différentes zones, tout en donnant l’impression de n’être qu’un seul système. 4. Service desk intercontinental (aussi appelé “follow the sun”) Enfin, les services desks dits “follow the sun” s’adressent aux groupes opérant à l’échelle intercontinentale et prodiguent une assistance 24 /24h et 7/7j pour une réactivité maximale à tous les tickets, indépendamment de leur zone d’émission. 4 rôles principaux d’un centre de service desk Agir comme un point de contact central pour l’assistance La fonction première d’un logiciel de service desk est de rassembler l’ensemble des interactions liées à l’IT au sein d’une unique plateforme. Généralement, on parle de SPOC (Single Point Of Contact), dénomination utilisée par l’ITIL.Toutes les communications auparavant dispersées sur de multiples canaux sont regroupées au niveau du centre de service desk et peuvent être consultées à tout moment. L’objectif ? Proposer une gestion informatique unifiée et efficace dans toute l’entreprise Gérer les demandes entrantes et les remontées d’incidents La composante help desk reste centrale dans un service desk. Ce dernier prend donc en charge la gestion des incidents et des problèmes en vue d’aider les utilisateurs et employés le plus efficacement possible. Cette mission se traduit en plusieurs axes de travail : Créer et sauvegarder les logs de chaque incident informatique (ou non) / problème entrant via le ticket émis. Prioriser les différentes demandes selon leur degré d’importance pour une gestion des problèmes mieux hiérarchisée. Aiguiller chaque ticket vers le niveau de support adéquat : les demandes basiques sont prises en charge par le support de niveau 1, tandis que les problèmes les plus délicats sont directement transférés au support de niveau 3, constitué d’experts du sujet. Résoudre les problèmes dans les meilleurs délais avec un haut niveau d’efficacité, tout en informant les utilisateurs du statut de leurs requêtes et en proposant de l’assistance complémentaire si besoin. Dans les cas de force majeure où le support de troisième niveau de votre entreprise ne parvient pas à résoudre un ticket particulièrement complexe, demander de l’aide auprès d’un prestataire externe (par exemple, si un malware particulièrement insidieux est découvert dans le SI). Le service desk va plus loin en traitant l’ensemble des requêtes : il peut s’agir d’une demande d’informations, d’une demande de remplacement de matériel informatique ou tout simplement d’une réinitialisation de mot de passe. Servir de plateforme de communication Au-delà de sa fonction “curative”, un centre de service desk est utilisé pour transmettre diverses informations aux utilisateurs. Il s’agit le plus souvent d’une communication sur le volet informatique : avertir de maintenances prévues sur un système, informer de mises à jour pouvant perturber le travail de certaines personnes ou encore faire passer des consignes extraordinaires à respecter dans le cadre d’un événement. De fait, le service desk va bien au-delà de l’assistance directe et occupe un rôle central dans la diffusion de l’information en entreprise. Proposer une base de connaissance Les demandes entrantes peuvent très rapidement peser sur votre centre de service desk, surtout lorsque les effectifs internes croissent ou que la quantité de clients se développe. Pour gagner du temps (dans une optique de “self-healing” de plus en plus répandue), votre service IT a tout
Le self-service est désormais pleinement intégré à l’approche ITSM de nombreuses DSI.Dans cette optique, les utilisateurs finaux doivent pouvoir s’appuyer sur un outilcentral pour l’ensemble de leurs besoins IT. Dans cet article, nous faisons le point sur la notion de portail ITSM (ou self service) : quelles sont les fonctionnalités primordiales ? Quels bénéfices en attendre ? Quelles bonnes pratiques à suivre ? Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Un portail ITSM est une interface en ligne grâce à laquelle des utilisateurs (collaborateurs ou clients)sont en mesure de gérer eux-mêmes leurs besoins en matière de services informatiques. Il s’agit d’un point d’accès unique où les collaborateurs peuvent soumettre des tickets, rechercher des informations dans la base de connaissances ou encore suivre le statut de leurs demandes en temps réel. Avec la démocratisation du concept de “self healing”, les portails ITSM sont couramment intégrés au sein de plateformes Help Desk (centrées sur la résolution des problèmes IT) et des Service Desk (utilisées pour le pilotage de l’ensemble des services informatiques). Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Pour les utilisateurs finaux Pour qu’un portail libre-service soit utile et pertinent auprès des utilisateurs, il doit avant toute chose disposer d’une liste contenant l’ensemble des services disponibles. Grâce à elle, chaque collaborateur ou client peut accéder à ce dont il a besoin de façon autonome. La base de connaissance Une plateforme ITSM est principalement être au service des “end users”: elle doit comporter un centre de ressources sur lequel seront proposées diverses informations utiles -guides, FAQ, tutoriels, solutions aux problèmes fréquents- et qui rendent les utilisateurs plus autonomes à l’égard du service informatique. L’outil de ticketing Si l’utilisateur ne trouve aucune réponse à ses questions dans la base de connaissances, la présence d’un outil de ticketing facilite la sollicitation du service informatique. De plus, les champs remplis par l’utilisateur fournissent des informations additionnelles à la personne en charge du ticket, améliorant l’efficacité des processus de gestion de gestion des incidents. Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Pour les utilisateurs finaux Une expérience omnicanale Des demandes traitées plus rapidement et plus efficacement Une approche “self-service” Une meilleure visibilité sur le statut des demandes Pour les équipes IT Des workflows fluidifiés Des fonctionnalités de priorisation et d’alertes avancées Une disponibilité étendue (24/7, couverture à l’international…) Une satisfaction collaborateur accrue 4 bonnes pratiques à respecter pour choisir votre portail self-service 1. Une UX et une UI soignées Faites en sorte que votre plateforme soit agréable et intuitive à l’usage, sans quoi les utilisateurs finaux risquent fort de ne pas s’en servir.Les cas d’applications ITSM performantes, mais difficiles à utiliser, sont encore courants.Intégrez les “end users” au processus de sélection du portail ITSM pour identifier ce qu’ils attendent vraiment. Leurs premiers retours sur l’outil choisi sont aussi très utiles pour affiner votre “copie” et sortir une version finale adéquate. En parallèle, soyez attentif à l’aspect responsive : une bonne expérience sur mobile n’est plus optionnelle et nombre de vos collaborateurs utilisent probablement leurs smartphones au niveau professionnel très régulièrement. 2. Un catalogue de services clair Votre portail ITSM est par définition censé offrir une certaine liberté d’intervention aux utilisateurs. Toutefois, pour être vraiment utile, la plateforme doit clairement indiquer quels sont les services disponibles et les niveaux de demandes de services IT pris en charge. Donnez les moyens à vos collaborateurs d’être autonomes ! 3. Une base de connaissances vivante L’approche “knowledge management” de votre portail est à faire évoluer régulièrement : ajout de nouvelles informations, mise à jour de certains conseils obsolètes, suppression d’éléments obsolètes, etc.Ce faisant, vous assurez la bonne qualité de votre base de connaissance interne et limitez le phénomène de Shadow IT où les utilisateurs cherchent (et parfois mettent en œuvre) des solutions non approuvées ou même connues de la DSI. 3. L’intégration à d’autres outils ITSM Votre portail self service fait office de hub central, mais ne dispose pas de toutes les fonctionnalités nécessaires pour couvrir le champ des services disponibles. Ce n’est pas son rôle.Pour autant, il est crucial de le connecter de manière fluide aux outils adéquats (ticketing et assets management notamment). Ainsi, le passage d’une plateforme à l’autre s’effectue en douceur sans donner l’impression aux utilisateurs de changer totalement d’environnement. 3. Une communication régulière autour du portail ITSM L’investissement réalisé dans votre portail self service peut rapidement être perçu comme décevant si son utilisation reste marginale et/ou inadéquate.N’hésitez donc pas à communiquer sur son utilité et ses bénéfices en interne pour le faire connaître et donner aux équipes le réflexe de l’utiliser. 4. La récolte des feedbacks utilisateurs au fil de l’eau Vous avez intégré une équipe restreinte de collaborateurs dans la conception initiale ? C’est une bonne initiative, qui est idéalement à compléter, après la mise en service de l’outil, par l’envoi d’un formulaire donnant la possibilité aux utilisateurs de partager leurs demandes relatives au portail. Dysfonctionnement, nouvelles fonctionnalités et améliorations concrètes font partie des évolutions concrètes que doivent pouvoir soumettre facilement chaque collaborateur. Votre base de connaissance n’est pas figée dans le temps, pas plus que ne l’est votre portail ITSM ! Vous souhaitez mettre en place un chantier de portail ITSM ? N’hésitez pas à contacter nos experts ServiceNow. Ensemble, nous construirons une proposition adaptée à vos besoins ! Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/ Qu’est-ce que l’ESM (Enterprise Service Management) ? L’Enterprise Service Management (ESM) est une approche holistique qui consiste à appliquer les… Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/ Lorsque vos revenus augmentent, vous devez recruter davantage et ajuster votre parc d’actifs en conséquence. Face à cette multiplication des… Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/ La gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM) sont aujourd’hui sujets stratégiques pour les organisations. L’IT est… Lire la suite
I- Introduction A-Présentation de la réglementation DORA Le projet “Digital Operational Resilience” a été publié par la Commission Européenne à la fin du mois de septembre 2020 sous la forme d’une proposition de mesures visant à accroître la numérisation du secteur financier. La règlementation DORA exige que les entreprises du secteur financier signalent, rapidement et de manière exhaustive, les incidents majeurs liés aux technologies de l’information et de la communication (TIC) aux autorités de surveillance et aux acteurs du marché afin que le système financier de l’Union Européenne (UE) puisse réagir rapidement et de manière appropriée aux perturbations et maintenir la résilience du système. DORA vise à étendre et unifier les normes et exigences européennes et nationales existantes afin de créer un cadre détaillé, harmonisé et complet pour la résilience opérationnelle numérique des entités financières de l’UE. DORA prévoit également, la mise en place d’un mécanisme de surveillance direct, des prestataires de services TIC critiques au niveau de l’UE. B- L’importance croissante de la résilience opérationnelle numérique En 2005, les accords de Bâle II (Basel Committee on Banking Supervision) introduisaient aux côtés des risques bancaires, le risque opérationnel « de pertes provenant de processus internes inadéquats ou défaillants, de personnes et systèmes ou d’évènements externes ». Les gouvernements et les organismes de réglementation du monde entier reconnaissent de plus en plus l’importance cruciale d’assurer la résilience des systèmes et des infrastructures numériques. Voici quelques raisons pour lesquelles ces initiatives peuvent gagner en importance : Le paysage des menaces de cybersécurité : Le paysage numérique est en constante évolution, et les cybermenaces continuent de gagner en sophistication et en fréquence. La législation et les cadres réglementaires sont essentiels pour fixer des normes et des exigences permettant d’améliorer la position des organisations en matière de cybersécurité. Protection des infrastructures critiques : De nombreux aspects de la société moderne, notamment l’énergie, la finance, les soins de santé et les transports, dépendent fortement de l’infrastructure numérique. Garantir la résilience opérationnelle des infrastructures critiques est une priorité absolue pour les gouvernements afin d’éviter des perturbations qui pourraient avoir des conséquences considérables. Protection des données et de la vie privée : Avec la quantité croissante de données personnelles et sensibles traitées et stockées numériquement, l’accent est mis de plus en plus sur les réglementations en matière de protection des données et de la vie privée. La législation peut porter non seulement sur la sécurité des données, mais aussi sur la résilience des systèmes qui traitent ces données. Interconnexion mondiale : La nature interconnectée du monde numérique signifie que les perturbations ou les vulnérabilités dans une partie du globe peuvent avoir des effets d’entraînement ailleurs. La coopération internationale et les approches normalisées, facilitées par la législation, sont essentielles pour relever les défis mondiaux en matière de cybersécurité. Réponse aux incidents et rétablissement : La législation comporte souvent des dispositions relatives à la réponse aux incidents et à la récupération. L’établissement de protocoles clairs pour la notification et la réponse aux incidents de cybersécurité aide les organisations à minimiser l’impact des violations et à se rétablir plus efficacement. Confiance des consommateurs : Un cadre réglementaire solide contribue à renforcer la confiance des consommateurs et des entreprises. Le fait de savoir qu’il existe des normes établies en matière de résilience opérationnelle numérique peut renforcer la confiance dans les services et produits numériques. Innovation technologique : À mesure que la technologie progresse, de nouveaux défis et de nouveaux risques apparaissent. La législation peut contribuer à garantir que l’innovation s’accompagne de garde-fous, empêchant ainsi que la résilience opérationnelle ne soit compromise dans la poursuite du progrès technologique. Si la loi sur la résilience opérationnelle numérique est récente ou s’il y a eu des mises à jour depuis ma dernière mise à jour des connaissances en janvier 2022, je recommande de vérifier les sources les plus récentes pour obtenir les informations les plus exactes et les plus actuelles sur ses dispositions et son impact. II- Compréhension de la Réglementation DORA A- Explication détaillée et objectifs principaux de la réglementation DORA répond à un contexte marqué par les crises et les incidents menaçant la continuité de l’activité économique globale. Ces évènements impactent plus spécifiquement les institutions financières, puisque ces dernières sont porteuses de la solidité des économies, et qu’elles ont donné ces dernières années une place incontournable aux outils digitaux, à la robotisation et à l’intelligence artificielle dans leurs systèmes informatiques, se rendant ainsi plus vulnérables. Parmi les piliers de DORA, nous pouvons compter quelques-uns, qui ont ainsi pour objectif un meilleur encadrement des risques cyber et informatiques : Le premier pilier de DORA se focalise sur la gestion des risques liés aux Technologies de l’information et de la communication (TIC) renforçant ainsi des exigences préexistantes : mise en place d’un cadre de gestion des risques comprenant l’identification des fonctions critiques et importantes, les risques associés et une cartographie des actifs TIC. Le second pilier quant à lui concerne le signalement des incidents liés aux TIC et introduit pour cela une méthodologie standard de classification des incidents. Le troisième pilier se focalise sur l’aspect préventif, en instaurant des tests de résilience opérationnelle très poussés (TLPT). Ce pilier comporte de nombreuses nouveautés. Ainsi, les entreprises devront définir un programme de tests avancés, exécutés par des parties indépendantes et comprenant une série d’évaluations, de tests et de méthodologies précises. Enfin, le quatrième pilier de la réglementation DORA établit une classification des tiers fournisseurs critiques. Un contrôle de ces tiers sera effectué par l’ACPR qui pourra réaliser des audits sur site, émettre des recommandations et imposer des sanctions pécuniaires en cas de non-conformité. Pour les assureurs, de nombreux défis sont à relever, puisque divers dispositifs devront être mis en place ou renforcés afin de se conformer à ces nouvelles exigences. Désormais, les incidents classés comme majeurs devront être signalés à l’autorité de régulation compétente et un rapport de suivi devra être réalisé à destination des acteurs de la place. Il sera également exigé un réexamen de la politique de sécurité sur base annuelle, ainsi qu’en cas de survenance d’incidents majeurs, conformément aux instructions des
Rationaliser des processus, automatiser certaines tâches, compiler des connaissances ou encore faciliter le travail de la DSI : l’ITSM occupe aujourd’hui une place prépondérante dans une quantité croissante d’organisations. Mais que désigne exactement cet acronyme ? Comment fonctionne l’ITSM ? Quels bénéfices en attendre ? Ce guide détaillé propose une vue d’ensemble d’un concept central à l’ère du numérique. Qu’est-ce que l’ITSM L’ITSM, ou Gestion des Services Informatiques, désigne l’ensemble des pratiques mises en œuvre par une organisation pour concevoir, piloter et optimiser différents services informatiques.Ces derniers peuvent aussi bien être destinés à un usage interne qu’externe.L’ITSM n’opère pas seulement à travers le prisme technologique, mais recouvre en réalité quatre domaines distincts, parfois appelés “4P” : Processus Produits Personnes Partenaires De par son champ d’action relativement vaste, la Gestion des Services Informatiques tend à être mal comprise. Les confusions et erreurs courantes au sujet de l’ITSM ITSM = ITIL Il s’agit probablement d’une des confusions les plus fréquentes au sujet de l’ITSM. En réalité, l’ITIL est une liste de bonnes pratiques pouvant être appliquées dans une approche ITSM. Il s’agit donc d’un framework, mais ce n’est pas le seul comme nous le verrons plus loin.L’ITIL peut donc être considéré comme une composante de l’ITSM, pas comme un équivalent. L’ITSM est seulement pour les grandes entreprises Parfois considéré à tort comme l’apanage des grands groupes, l’ITSM est pourtant applicable aux PME sans aucun problème, grâce à sa dimension évolutive. De même, elle peut guider la croissance en apportant un cadre structurant à l’ensemble du volet IT. ITSM est un synonyme de support technique Cette affirmation n’est techniquement pas fausse, puisque l’ITSM couvre notamment le support aux utilisateurs pour le volet IT.Cependant, il s’agit là encore d’une brique parmi toutes celles composant la gestion des services informatiques. Le raccourci ITSM = support technique reste donc une approximation. L’ITSM est un projet ponctuel Ici encore, il s’agit d’une approximation. Fondamentalement, l’ITSM s’appuie sur plusieurs piliers, et les différents projets d’amélioration menés au fil du temps ont effectivement des durées bien définies.En revanche, l’ITSM en tant que telle est à considérer comme un processus d’amélioration continue, comme pourrait l’être le marketing ou les ressources humaines par exemple. L’ITSM est trop rigide Parfois perçue comme une boîte noire de processus bureaucratiques obscurs, la Gestion des Services Informatiques fait pourtant la part belle aux approches agiles.Par exemple, le framework ITIL 4 (un des plus utilisés en ITSM) met l’accent sur la collaboration, la flexibilité et l’itération. Ainsi, agilité et ITSM ne sont pas à opposer, bien au contraire. Quels sont les principaux processus couverts par l’ITSM ? La gestion des incidents Ce processus se concentre sur la restauration rapide des services informatiques en cas de dysfonctionnement. Lorsqu’un utilisateur signale une interruption de service ou une dégradation (un incident), l’équipe IT utilise la gestion des incidents pour enregistrer, prioriser et résoudre le problème.Ce processus comprend la classification des incidents, l’attribution de priorités en fonction de leur impact et de leur urgence et l’utilisation de solutions de contournement pour rétablir les services le plus rapidement possible. La gestion des problèmes Attention à ne pas confondre cette seconde composante de l’ITSM avec la gestion des incidents : là où la gestion des incidents a une dimension curative, la gestion des problèmes vise le préventif en s’attaquant aux causes “profondes” des dysfonctionnements. Ce processus implique l’analyse des incidents, la recherche de tendances et l’identification des problèmes sous-jacents. Par exemple, si des lenteurs de chargement sur un intranet sont régulièrement signalées, il est intéressant d’aller au-delà de la résolution (temporaire) du problème et de chercher la ou les causes de la récurrence, de façon à la/les traiter durablement. La gestion des demandes de service Ici, l’enjeu est la prise en charge des différentes demandes entrantes concernant des accès ou la mise à jour de matériel notamment. Chaque fois qu’un client ou utilisateur envoie un formulaire nécessitant une action concrète en retour, la demande est analysée, priorisée puis traitée. Un retour est ensuite envoyé à la personne avec les informations nécessaires. La gestion des changements et du changement Si les deux processus semblent identiques d’un point de vue lexical, ils diffèrent pourtant par leur portée. Le premier, la gestion des changements, est focalisé sur l’aspect technique des évolutions informatiques. Ce processus est essentiel pour minimiser les risques et les perturbations en apportant des changements aux environnements informatiques. Chaque changement est évalué, autorisé et enregistré avant son implémentation.Ici, l’objectif est de garantir que toutes les modifications sont réalisées de manière contrôlée, suivant des procédures définies pour la planification, l’essai, la communication, la documentation et l’analyse post-déploiement. Le second, la gestion du changement, se concentre sur le volet humain en vue d’accompagner les évolutions méthodologiques et structurelles au niveau des équipes. La gestion des configurations Ce processus sert à maintenir des informations à jour sur les éléments de configuration qui sont nécessaires pour livrer un service informatique. Cela comprend les serveurs, les dispositifs de stockage, les réseaux, les logiciels et tout autre élément matériel ou logiciel. Au centre de ce processus se trouve la CMDB (Configuration Management Data Base), dont le rôle est de suivre et de piloter l’ensemble des CI tout au long de leur cycle de vie. La gestion des niveaux de service (SLA) Le SLM (Service Level Management) encadre la collaboration entre un fournisseur de services informatiques et ses clients. L’objectif est de clarifier et de formaliser les attentes d’un côté ainsi que les prestations fournies de l’autre pour éviter les décalages de perception. C’est aussi un processus extrêmement utile pour développer la qualité des services au fil du temps. La gestion des connaissances La gestion des connaissances dans l’ITSM consiste à capturer, organiser et partager les connaissances pour améliorer l’efficacité dans les différents services. Cela inclut la documentation des solutions aux incidents et problèmes, les procédures de service ainsi qu’un certain nombre de bonnes pratiques identifiées.L’objectif est de faciliter le quotidien des équipes en leur fournissant de précieuses informations, tout en relâchant la pression sur la DSI grâce au “self-service” : l’information est accessible en autonomie via une recherche par mot clé ou thématique. Cinq Bénéfices concrets de l’ITSM 1- La réduction des coûts IT L’essor du
La puissance du self-service Les options de self-service ont pour but de permettre aux utilisateurs finaux de trouver des solutions à leurs problèmes de manière indépendante. ServiceNow fournit une plateforme robuste qui permet aux entreprises de mettre en place des portails de libre-service complets, des bases de connaissances et des flux de travail automatisés. Jetons un coup d’œil aux principaux avantages de l’adoption des options de libre-service sur ServiceNow. 1. Disponibilité 24/7 Les options de self-service sont disponibles 24h/24, fournissant aux utilisateurs des réponses au moment où ils en ont le plus besoin. Cette disponibilité réduit la nécessité pour les utilisateurs d’attendre le support pendant les heures de bureau, ce qui augmente la satisfaction et la productivité. 2. Résolution efficace des problèmes Les utilisateurs finaux peuvent accéder à une multitude d’informations via les portails en self-service, notamment des FAQ, des guides de dépannage et des tutoriels vidéo. Cette richesse de ressources aide les utilisateurs à dépanner et à résoudre les problèmes rapidement, sans attendre le support. 3. Optimisation des ressources En permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière autonome, votre équipe d’assistance peut se concentrer sur des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité et réduit les temps de réponse pour les problèmes critiques. 4. Cohérence et précision Les options de self-service fournissent des informations cohérentes et précises. Les utilisateurs reçoivent ainsi les mêmes réponses, quelle que soit la personne qu’ils consultent, ce qui minimise la confusion et les erreurs. 5. Réduction des coûts La rationalisation du support avec des opérations en libre-service peut réduire de manière significative les coûts de support, car moins d’agents sont nécessaires pour traiter les requêtes les plus courantes. Implémentation du libre-service sur ServiceNow Pour exploiter pleinement la puissance du libre-service, voici comment l’implémenter sur la plateforme ServiceNow : 1. Création d’une Knowledge Base (base de connaissances) Commencez par créer une base de connaissances complète qui répond aux questions courantes des utilisateurs. Alimentez-la avec des articles détaillés, des FAQ et des guides pratiques. Les fonctionnalités de gestion des connaissances de ServiceNow facilitent cette tâche. 2. Portails en self-service Concevoir des portails en libre-service conviviaux qui offrent une navigation facile et un accès rapide à la base de connaissances. Ces portails doivent également permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes ou des tickets pour les problèmes plus complexes. 3. Workflows automatisés Exploiter les capacités d’automatisation de ServiceNow pour mettre en place des flux de travail qui peuvent guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes. Par exemple, un guide de dépannage étape par étape peut être automatisé, fournissant à l’utilisateur des invites et des actions à entreprendre. 4. Analyses et feedbacks Surveillez les performances de vos options de libre-service. ServiceNow fournit des outils d’analyse qui peuvent vous aider à identifier les requêtes les plus courantes des utilisateurs et les domaines dans lesquels des ressources supplémentaires peuvent être nécessaires. Recueillez les commentaires des utilisateurs afin d’améliorer continuellement l’expérience du self-service. Exemple concret : IT Service Desk Les options de libre-service de ServiceNow sont particulièrement bénéfiques pour les centres de services informatiques. Les utilisateurs rencontrent souvent un large éventail de problèmes techniques, allant de la réinitialisation des mots de passe aux pannes logicielles. Avec un système de libre-service robuste en place, bon nombre de ces problèmes peuvent être résolus de manière autonome, libérant ainsi le personnel informatique qui peut se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques. En conclusion, le self-service de ServiceNow change la donne pour les organisations qui cherchent à rationaliser leurs processus d’assistance. En permettant aux utilisateurs finaux de trouver des solutions de manière autonome, les entreprises peuvent accroître leur efficacité, réduire leurs coûts et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Les capacités de ServiceNow facilitent la mise en œuvre et la gestion du libre-service, garantissant que votre organisation reste en tête dans le monde en constante évolution de l’assistance aux utilisateurs finaux. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite