De l’automatisation des processus à la gestion des incidents en passant par le pilotage des demandes de service et le support client, l’ITSM occupe une place centrale dans les entreprises modernes. Pour autant, il est impossible d’améliorer ce qu’on ne mesure pas. Pour développer l’efficacité de votre gestion des services informatiques, plusieurs KPI ITSM sont à connaître et exploiter régulièrement. L’objectif ? Identifier vos forces, vos faiblesses et prioriser les chantiers d’amélioration à mettre en place sur la base de données précises. Dans cet article, nous vous présentons 15 KPI indispensables à suivre en ITSM. Que sont les KPI ITSM ? Les KPI ITSM – en français : Indicateurs Clés de Performance pour la Gestion des Services Informatiques – sont des métriques servant à évaluer la qualité des prestations délivrés dans une entreprise. Ils permettent de comprendre en profondeur comment s’opère l’ITSM en interne et d’en mesurer les résultats sous différents aspects. Quelle est leur valeur stratégique ? Ces métriques constituent la base de toute analyse stratégique appliquée à l’ITSM. Nous l’évoquions en préambule, vous ne pouvez pas optimiser ce que vous ne mesurez pas : cette démarch e nécessite des points de repères, mais aussi des objectifs. Sans KPI, vous n’aurez aucun des deux et prenez le risque de naviguer à l’aveugle. En pointant les forces et les faiblesses de vos services informatiques, ces indicateurs soutiennent une logique d’amélioration continue. Au-delà des chiffres, vous pouvez aussi les considérer comme un outil de pilotage essentiel pour assurer que votre stratégie ITSM porte ses fruits. 15 KPI ITSM incontournables Il existe de nombreux indicateurs clefs de performance pertinents pour mesurer l’efficacité de vos services. Dans un souci de clarté, nous en avons sélectionné 15 particulièrement intéressants à suivre. Pour faciliter leur mémorisation et leur intégration à votre système de reporting, vous pouvez les classer en différentes catégories, telles que présentées ci-dessous. Qualité et performances des services Taux de résolution des tickets Cet indicateur est primordial pour mesurer l’efficacité de vos processus ITSM. Pour le mesurer, divisez le nombre de demandes résolues par le nombre total de demandes de services sur une période donnée. Un taux élevé souligne votre capacité à traiter efficacement les problèmes, est synonyme de risques réduits et d’opérations fiables. À l’inverse, un taux trop faible peut indiquer que les équipes support ont du mal à identifier et résoudre correctement les problématiques et doit vous alarmer sur la nécessité d’optimiser leur environnement ou méthode de travail. Temps moyen d’assignation Cet indicateur représente le temps moyen nécessaire pour qu’un ticket soit assigné à un membre du service desk. Plus vite ils sont attribués, plus ils ont de chances d’être résolus rapidement. Utilisez ce KPI pour évaluer votre capacité à bien gérer les incidents. Par exemple, si vous avez du mal à atteindre votre engagement en termes de temps passé pour traiter les demandes, un temps d’assignation trop long peut en être une des causes. Réduire la durée d’assignation minimise l’impact des incidents sur l’activité de l’entreprise et renforce votre productivité. A ce titre, des leviers comme l’intelligence artificielle et l’automatisation peuvent vous aider à atteindre cet objectif. Temps moyen de résolution Cet indicateur s’obtient en mesurant le temps moyen entre la création d’un ticket et sa clôture. Une valeur faible traduit votre capacité à traiter rapidement les demandes, synonyme de votre capacité à satisfaire les utilisateurs. À l’inverse, un temps trop long peut indiquer des lacunes dans les compétences, les outils ou les processus. Cela peut aussi signaler le besoin de formation supplémentaire ou d’amélioration des ressources. Attention : pour ne pas fausser les résultats, pensez à ne mesurer que les demandes résolues et non l’ensemble des demandes closes. Taux de résolution au premier contact Ce chiffre fait ressortir la capacité des équipes techniques à résoudre une problématique dès la première interaction avec le demandeur. Pour le calculer, divisez le nombre de demandes résolues dès le premier contact par le nombre total de celles reçues. Dans l’ITSM, ce KPI sert à évaluer la rapidité du service desk et sa capacité à identifier précisément les situations qui lui sont remontées. Plus il est élevé, plus on peut dire que les problèmes sont traités rapidement. N’en tirez en revanche pas de conclusions hâtives sur la satisfaction client : d’autres paramètres entrent en considération pour statuer sur ce volet. C’est également un signe que les ressources de l’entreprise sont utilisées à bon escient. Un fort taux de résolution au premier contact se reflète directement sur la réduction des coûts de support. L’améliorer peut considérablement augmenter la qualité globale perçue des services informatiques. Tickets rouverts Comptabilisez le nombre de tickets rouverts suite à une insatisfaction ou à un frein persistant. Pour calculer ce taux, divisez le nombre de ceux qui ont été rouverts par le nombre total de ceux résolus sur la période. Un taux faible témoigne de la qualité du support et de la durabilité des solutions fournies. S’il est trop élevé, cet indicateur doit vous questionner sur les potentielles failles dans vos workflows (ll peut aussi signifier une large proportion de problèmes et demandes complexes). Taux de conformité SLA Le taux de conformité SLA (Service Level Agreement) mesure la performance des services IT par rapport aux engagements définis dans les Accords de Niveau de Service. Pour le calculer, on compare le nombre de fois où les services fournis ont été conformes aux engagements SLA avec le nombre total de services fournis. Maintenir un taux de conformité SLA élevé est essentiel pour assurer la crédibilité des services IT. C’est l’assurance qu’ils sont correctement alignés avec les besoins ressentis, et la clef pour entretenir une relation de confiance avec les utilisateurs. À l’inverse, un taux de conformité qui n’atteint pas les objectifs escomptés peut avoir des conséquences néfastes pour la réputation de votre support. Les KPIs évoqués précédemment peuvent vous aider à en identifier les causes afin d’apporter les ajustements nécessaires. Durée de première réponse SLA Cet indicateur souligne le pourcentage de demandes pour lesquelles une première réponse est donnée dans les délais prévus par
Migrer votre ITSM vers ServiceNow : Ce qu’il faut savoir La migration de votre ITSM (Information Technology Service Management) vers ServiceNow est un projet conséquent qui peut métamorphoser la manière dont votre entreprise gère ses opérations informatiques. C’est un pas de géant vers une gestion plus intégrée, automatisée et efficace des services IT. Voici ce que vous devez savoir pour entamer cette transition stratégique : Évaluation et Planification Précise La première étape consiste à évaluer vos besoins actuels et futurs. Cela implique de passer en revue les procédures en place, d’identifier les lacunes de votre système actuel et de déterminer comment ServiceNow peut combler ces lacunes. Un audit complet des processus existants vous aidera à comprendre les points d’amélioration potentiels et les bénéfices attendus de la migration. Objectifs à Long Terme et Stratégie de Changement Il est crucial de définir des objectifs clairs pour cette migration. Que cela concerne l’amélioration du service client, la performance opérationnelle, ou une gestion centralisée des services, vos buts doivent diriger votre stratégie de migration. De plus, il faut anticiper le changement sur le plan organisationnel, en mettant en œuvre une stratégie solide pour accompagner vos équipes à travers cette transformation. Considérations Budgétaires Un aspect souvent sous-estimé est le coût total de possession. Au-delà du coût initial d’acquisition de la licence ServiceNow, il faut considérer les coûts de déploiement, de formation, et de maintenance à long terme. Une analyse financière détaillée vous permettra d’aligner vos investissements avec les attentes de retour sur investissement. Formation et Engagement des Équipes Pour tirer pleinement parti de la puissance de ServiceNow, vos équipes doivent être correctement formées. Cela va au-delà d’une simple connaissance des fonctionnalités ; elles doivent comprendre comment ServiceNow s’intègre dans le flux de travail quotidien et améliore l’efficacité opérationnelle. Personnalisation et Intégration ServiceNow offre une large gamme de possibilités de personnalisation pour s’adapter à vos processus d’affaires spécifiques. Cependant, la personnalisation doit être équilibrée avec la nécessité de maintenir la plateforme gérable et évolutive. L’intégration avec d’autres systèmes doit également être considérée pour assurer une transition fluide. Collaboration avec des Experts Enfin, s’associer avec des experts en ServiceNow peut être déterminant pour le succès de votre projet. Que ce soit pour la conception de solutions personnalisées, la navigation à travers les défis techniques ou l’alignement avec les meilleures pratiques de l’industrie, des consultants expérimentés peuvent apporter une valeur inestimable à votre migration. La migration vers ServiceNow est plus qu’un simple changement de logiciel ; c’est une transformation culturelle et opérationnelle qui peut débloquer de nouvelles avenues d’efficacité et d’innovation pour votre entreprise. Avec une planification minutieuse et une exécution stratégique, le passage à ServiceNow peut devenir un facteur de changement positif durable pour votre organisation. Meilleures Pratiques pour la Formation de Votre Équipe sur ServiceNow après la Migration Lorsque vous migrez votre système de gestion des services informatiques (ITSM) vers ServiceNow, la formation de votre équipe est un élément clé de la réussite de ce changement. Voici les meilleures pratiques à suivre pour former efficacement votre équipe à ServiceNow après une migration. Évaluation des Compétences et Besoins de Formation Avant de plonger dans la formation, évaluez les compétences actuelles de votre équipe par rapport aux fonctionnalités de ServiceNow. Déterminez les lacunes en compétences et les connaissances spécifiques nécessaires pour une utilisation efficace de ServiceNow dans vos opérations quotidiennes. Personnalisation des Programmes de Formation Développez des programmes de formation adaptés aux différents rôles au sein de votre organisation. Un administrateur ServiceNow n’aura pas les mêmes besoins de formation qu’un utilisateur final se concentrant sur l’entrée de tickets et le suivi des problèmes. Formation Progressive et par Étapes Décomposez la formation en modules gérables. Commencez par les fondamentaux de ServiceNow avant de passer à des formations plus avancées sur des modules spécifiques comme le Service Catalog ou le Knowledge Management. Utilisation de Méthodes de Formation Variées Combine les méthodes de formation, y compris les tutoriels en ligne, les ateliers pratiques et les sessions Q&A. Les formats interactifs comme les simulations de scénario et les jeux de rôle peuvent également être très efficaces. Intégration de la Formation dans les Flux de Travail Quotidiens Encouragez l’utilisation de ServiceNow dans les tâches quotidiennes pour que la formation soit pratique et directement applicable. Cela aide à renforcer les compétences et à accroître la rétention des connaissances. Support Continu et Ressources d’Auto-Formation Assurez-vous que les employés ont accès à des ressources d’auto-formation continues, telles que des forums de la communauté ServiceNow, des webinaires et des bibliothèques d’e-learning. Feedback et Évaluation Continus Recueillez régulièrement des retours d’expérience et évaluez les progrès. Utilisez ces informations pour adapter et améliorer le programme de formation. Mise en Place de Champions de ServiceNow Identifiez des champions de ServiceNow au sein de votre équipe qui peuvent fournir un soutien par les pairs et encourager l’adoption au sein de l’organisation. Évaluation de l’Effet de la Formation sur les Performances Opérationnelles Surveillez les indicateurs de performance pour évaluer l’impact de la formation sur l’efficacité opérationnelle. Une formation bien planifiée et bien exécutée assurera une transition en douceur vers ServiceNow et vous aidera à tirer le meilleur parti de votre investissement dans la plateforme. Comment Mesurer le Succès de Votre Mise en Œuvre ITSM avec ServiceNow L’implémentation d’un système de gestion des services informatiques (ITSM) via ServiceNow est un investissement significatif. Pour s’assurer que cet investissement porte ses fruits, il est essentiel de mesurer son succès. Voici comment procéder. 1- Définir les Objectifs Clair Avant de lancer la mise en œuvre, identifiez ce que vous voulez atteindre. Ces objectifs pourraient inclure la réduction du temps de résolution des incidents, l’amélioration de la satisfaction utilisateur ou la baisse des coûts opérationnels. Ces objectifs deviendront vos indicateurs de performance clés (KPIs). 2- Suivre les KPIs Des KPIs bien choisis sont au cœur de l’évaluation de votre mise en œuvre ITSM. Parmi les plus courants, on retrouve : Le taux de résolution au premier contact Le temps moyen jusqu’à la résolution Le taux d’adoption de la plateforme par les utilisateurs Le nombre de tickets
Étroitement liés, les acronymes ITIL et ITSM peuvent prêter à confusion et ont tendance à être considérés comme des équivalents, qu’il est possible d’employer de façon interchangeable. Pourtant, des différences fondamentales existent entre eux. Si ce sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus sur les différences entre ITIL et ITSM pour la gestion d’entreprise, vous êtes au bon endroit. ITIL et ITSM : deux notions distinctes L’ITIL : un référentiel populaire Signifiant “Information Technology Infrastructure Library”, ITIL se définit comme un cadre ou framework regroupant des bonnes pratiques informatiques à destination des services techniques s’appuyant sur l’ITSM pour la gestion des services au niveau global, pas seulement la gestion des services IT. Conçu pour standardiser la sélection, la planification, la livraison et le support des services informatiques dans une entreprise, ITIL est axé sur des processus et des modèles précis pour une gestion efficace des services informatiques. Il s’agit donc d’une brique de l’ITSM et non pas d’un équivalent. Ce n’est pas non plus une norme stricte devant être appliquée à la lettre pour des questions de conformité par exemple. Il existe d’ailleurs d’autres frameworks ITSM qui peuvent se substituer à l’ITIL, comme le MOF, le COBIT ou encore l’ISO/IEC 2000. Les principaux bénéfices de l’ITIL Une amélioration de la qualité des services IT Une réduction des interruptions de service Une gestion des risques optimisée Une réduction des coûts IT Un cadre idéal pour une dynamique d’amélioration continue L’ITSM : une approche stratégique L’ITSM (“IT Service Management”) est une discipline qui englobe les processus, les personnes et les technologies nécessaires pour fournir des services informatiques de qualité aux utilisateurs finaux. L’ITSM n’est pas limité à une méthodologie de gestion ou un cadre spécifique et agit sur un périmètre beaucoup plus large que l’ITIL. De par sa dimension service et d’assistance, l’ITSM est aussi liée à la notion de Service Desk et de Help Desk (dont elle dépasse ici encore le périmètre). Les principaux bénéfices de l’ITSM Un gain de temps massif Un meilleur alignement entre les équipes IT & business Une vision beaucoup plus user-centric Une standardisation des (bonnes) pratiques informatiques Une satisfaction utilisateur en hausse Comparatif concret entre ITIL et ITSM Portée ITIL L’ITIL possède un prisme “micro” avec une forte composante métier et opérationnelle. Sa dernière itération en date (ITIL v4) a été lancée en 2019. ITSM L’ITSM est beaucoup plus orienté business avec un aspect “macro” très marqué. Pour cette raison, on retrouve couramment des éléments ITSM au sein des stratégies globales des organisations. Usage ITIL ITIL fournit un cadre détaillé sur la manière dont les services informatiques devraient être organisés et gérés. C’est en quelque sorte une boîte à outils très utile, à condition de savoir comment se servir desdits outils. ITSM Pour continuer la métaphore, l’ITSM peut être considéré comme un mode d’emploi des outils, doublé d’une nomenclature listant l’ensemble des ressources nécessaires pour une gestion efficace. Ici encore, ce mode d’emploi n’est pas d’une grande utilité s’il ne s’appuie sur aucun outil. L’ITSM est donc plutôt théorique, quand l’ITIL joue un rôle central dans la mise en pratique. Cibles ITIL Tout framework ITSM (qu’il s’agisse d’ITIL ou d’un autre) est relativement technique par définition, et s’adresse donc majoritairement à la DSI – ou tout du moins à des profils techniques disposant de compétences avancées en informatique. ITSM L’ITSM quant à lui revêt une dimension beaucoup plus stratégique et peut concerner la direction ou les fonctions support. Là où l’ITIL est largement axé sur le “comment”, l’ITSM s’oriente largement sur le “quoi” et concerne par extension une plus large part des services internes. Certification ITIL Les certifications ITIL sont décernées à une personne physique et non une personne morale. Pour résumer, il existe plusieurs niveaux de certification, certains n’étant accessibles qu’à condition d’avoir réussi les niveaux précédents et obtenu suffisamment de “crédits”, des tokens délivrés après la réussite d’un niveau de certification. Voici les 4 niveaux principaux à connaître : Niveau 1 “Foundation” Niveau 2 “Managing professional” Niveau 3 “Strategic Leager” Niveau 4 “Master” A noter qu’il existe aussi des certifications ITIL complémentaires, octroyant elles aussi des crédits en cas de réussite. ITSM Il n’existe pas de certification ITSM officielle à proprement parler, s’agissant d’une approche globale et non d’une discipline en particulier. Les grands principes de l’ITIL 4 Nous les avons évoquées à plusieurs reprises, les bonnes pratiques mises en avant dans ITIL 4 sont cruciales pour bien comprendre la différence entre ITIL et ITSM. Se concentrer sur la valeur Ce principe met l’accent sur l’importance de comprendre et de répondre aux besoins informatiques des clients et des parties prenantes. Tout ce qui est fait dans le cadre de la gestion des services IT doit contribuer à la création de valeur. Cela implique de bien comprendre les résultats souhaités et d’adapter les services en conséquence. Commencer là où vous êtes Il est important d’évaluer l’état actuel des opérations et des services avant d’initier des changements ou des améliorations. Ce principe recommande d’utiliser ce qui existe déjà comme fondation pour de futures améliorations, plutôt que de tout reconstruire à partir de zéro. Par exemple, si un support déjà existant mais peu structuré existe déjà, il est préférable de renforcer son efficacité plutôt que de tout reprendre depuis le début. Progresser de manière itérative avec des retours rapides ITIL 4 conseille d’avancer par étapes gérables, en obtenant et en intégrant des retours d’information à chaque étape. Cela permet de faire des ajustements en cours de route, de réduire les risques et de s’assurer que chaque service évolue de façon adéquate. Collaborer et promouvoir la transparence interservice La collaboration entre les équipes et la communication transparente sont essentielles. Ce principe souligne l’importance d’un dialogue ouvert, de la compréhension mutuelle et du travail d’équipe pour atteindre des objectifs communs. Ce point vise à éviter le phénomène de “siloing” où chaque service évolue dans une “bulle”, avec une information ne circulant pas correctement. Penser et travailler de manière holistique Les services, processus,
Systèmes informatiques en panne, perte d’accès à Internet, bug logiciel… Si le numérique est aujourd’hui omniprésent dans les entreprises, il n’est pas rare que des problèmes fassent leur apparition. Pour limiter l’impact de ces problèmes, de plus en plus d’organisations s’appuient sur la gestion des incidents. Pilier de l’ITSM, cette approche est hautement stratégique, mais peut se révéler complexe à exécuter. Dans cet article, nous couvrirons en profondeur ce sujet de la gestion des incidents afin de vous aider à mieux vous l’approprier. Qu’est-ce que la gestion des incidents ? La gestion des incidents est un processus clé de la gestion des services informatiques qui vise à analyser, comprendre puis résoudre l’ensemble des dysfonctionnements IT pouvant entraver le bon déroulé de projets dans une ou plusieurs organisations. Ce volet est généralement piloté par l’intermédiaire d’un service desk pour une efficacité optimale et s’inscrit dans une approche ITAM (Gestion des Actifs Informatiques) plus globale. Quels sont les 3 types d’incidents principaux ? Les incidents récurrents Ce premier type d’incidents désigne les anomalies IT ayant tendance à se produire régulièrement. On peut citer les lenteurs de réseau ou encore le dysfonctionnement de certains appareils. Les incidents majeurs On retrouve ici les incidents ayant un impact significatif sur l’activité d’une entreprise. Ils sont le plus souvent rares, mais ont un potentiel de nuisance élevé.Par exemple, un ERP inaccessible ou un redémarrage de serveur imprévu sont souvent considérés comme des incidents majeurs. Les incidents complexes Certains incidents peuvent s’avérer complexes à résoudre et nécessiter l’intervention de spécialistes dans le domaine. En parallèle, les incidents complexes tendent à prendre du temps pour être résolus, puisque nécessitent bien souvent des analyses et des tests. À noter qu’un incident complexe peut être majeur (et récurrent dans certains cas rares). En guise d’exemple, prenons les cyberattaques, qui peuvent donner du fil à retordre aux équipes IT, contraintes de demander l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique. Quelles différences entre gestion des incidents et gestion des problèmes ? Régulièrement considérés comme des synonymes, gestion des incidents et gestion des problèmes diffèrent pourtant fondamentalement dans leurs approches respectives. Voici un rappel pour mieux saisir les subtilités entre ces deux concepts. Gestion des incidents La gestion des incidents se concentre sur la réponse rapide et efficace aux incidents pour minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible. Un incident est un événement qui n’est pas prévu et qui perturbe ou pourrait perturber un service. Cela peut inclure des pannes, des erreurs de système ou tout autre problème affectant négativement la qualité du service. Le but principal est de résoudre l’incident rapidement, souvent par des solutions temporaires, pour assurer la continuité des opérations. Gestion des problèmes La gestion des problèmes, quant à elle, vise à identifier et à résoudre les causes profondes des incidents pour empêcher leur récurrence. Cela implique une analyse plus approfondie et une compréhension des problèmes sous-jacents qui entraînent des incidents. Alors que la gestion des incidents est réactive, la gestion des problèmes est plus proactive et se concentre sur la prévention. Elle vise à réduire le risque et l’impact des incidents en apportant des solutions permanentes. Quels sont les statuts d’incidents principaux à connaître ? Statut Détails Nouvelle demande C’est le statut initial lorsqu’un incident est signalé pour la première fois. À ce stade, l’incident n’a pas encore été évalué ni assigné à une équipe ou une personne. Assigné Parfois employé pour informer la personne à l’origine de la demande que cette dernière a bien été confiée à un agent du support. En cours Confirme que l’incident est en cours de traitement. Il a été assigné à une équipe ou une personne, et des mesures sont en train d’être prises. Terminé Ce statut signifie que l’incident a été résolu. Toutes les actions nécessaires ont été prises et l’incident est considéré comme clos du point de vue opérationnel. Incident clos Parfois utilisé comme confirmation finale que l’incident a été traité de manière satisfaisante et qu’aucune autre action n’est requise. Refusé Ce statut est utilisé lorsque l’incident rapporté n’est pas pris en charge ou qu’il est jugé non valide. Cela peut se produire si l’incident ne relève pas de la responsabilité de l’équipe de gestion des incidents ou s’il est basé sur une erreur. En attente d’informations Signifie que la résolution de l’incident est en pause en attendant des informations supplémentaires. Décalé (Pending) Indique que l’incident est en attente ou reporté pour une raison spécifique. Il peut s’agir d’une attente de ressources, d’une dépendance à un autre projet, ou d’une décision stratégique de reporter l’action. Rouvert Utilisé lorsqu’un incident, précédemment marqué comme résolu ou clos, est réactivé en raison de la réapparition du problème ou de l’émergence de nouvelles informations relatives à l’incident initial. Comment se décompose un processus de gestion d’un incident ? Étape 1 – Identification de l’incident Cette première étape consiste à reconnaître et à signaler un événement anormal ou inattendu qui pourrait impacter les services ou les opérations de l’organisation. L’identification peut provenir de diverses sources, comme des systèmes de surveillance automatisés, des alertes d’utilisateurs, ou des rapports d’erreurs. L’objectif est de documenter suffisamment l’incident pour permettre une analyse initiale, en incluant des informations telles que : – La date d’apparition – Une description concise – Un numéro d’identification Étape 2 – Catégorisation de l’incident Une fois identifié, l’incident doit être classé. Cette catégorisation facilite la gestion systématique des incidents en les regroupant selon leur nature et leur type. Les catégories peuvent inclure des éléments comme les problèmes logiciels, les défaillances matérielles, les problèmes de réseau, ou encore les questions de sécurité. Une catégorisation précise aide à orienter l’incident vers les équipes ou les individus les plus aptes à le gérer efficacement. Étape 3 – Priorisation de l’incident La priorisation est essentielle pour déterminer l’ordre de traitement des incidents, en fonction de leur impact et de leur urgence. Des critères tels que la gravité de l’impact sur les opérations, le nombre d’utilisateurs affectés, et les risques potentiels pour
Axelos, organisme gérant le référentiel ITIL, est formel : le service desk est désormais largement implanté dans les organisations, avec un taux d’adoption de 89 % d’après une étude menée en 2022. Pourtant, seules 52 % d’entre elles s’estiment satisfaites de leurs résultats en la matière. Un chiffre qui illustre des lacunes tant structurelles qu’opérationnelles que les DSI peinent à gommer. Dans ce contexte, les frameworks ITSM proposent un certain nombre de lignes directrices et de conseils, l’objectif étant de faciliter la mise en pratique des stratégies de gestion des services informatiques. Dans ce guide, nous nous intéresserons au plus connu de ces référentiels ITIL 4 – et plus précisément, aux bonnes pratiques ITIL à déployer pour tendre vers une meilleure expérience utilisateur. Rappel sur la notion d’ITIL Acronyme pour “Information Technology Infrastructure Library”, l’ITIL est un recueil (ou framework) listant différentes bonnes pratiques ciblant la mise en œuvre, le suivi et l’optimisation de services IT. Ce qui était à la base une initiative lancée dans les 80 par l’Organisation du Commerce Britannique est devenue, en l’espace de quelques décennies, un standard extrêmement populaire appliqué à la gestion des services informatiques (ITSM). Aujourd’hui, ITIL est largement employé par des organisations de toutes tailles en quête de transformation organisationnelle des services informatiques. ITIL 3 vs ITIL 4 : quelles évolutions ? Le référentiel ITIL a été mis à jour quatre fois depuis sa création. L’objectif ? Adapter son contenu aux évolutions rapides de l’écosystème IT et proposer des principes directeurs en phase avec notre époque. Depuis 2019, ITIL est passé à sa quatrième version, après plus d’une décennie sur sa V3 (2007-2018). Avant d’aborder les bonnes pratiques ITIL de la V4, un petit comparatif entre ITIL 3 et son successeur s’impose pour mieux comprendre les changements occasionnés par cette modernisation. On distingue quatre volets pour mener cette analyse : Structure et composants ITIL 3 est structuré autour de cinq volumes représentant le cycle de vie des services : Stratégie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services. ITIL 4, en revanche, se concentre sur un modèle de service plus “holistique” (vision macro) et flexible. Il est organisé autour du ‘Service Value System’ (SVS) et introduit le “Service Value Chain”. Il s’agit d’un modèle opérationnel visant à faciliter la réponse aux demandes et à favoriser la création de valeur. Approche et philosophie ITIL 3 met l’accent sur les processus et les fonctions, décrivant en détail les activités et les procédures de façon assez mécanique. ITIL 4 adopte une approche plus agile et flexible, se concentrant sur la co-création de valeur et l’intégration des principes Lean, Agile et DevOps. Cela reflète une transition d’une gestion des services basée sur les processus à une approche axée sur la valeur. Guidage et certification Le système de certification d’ITIL 3 est complexe, avec de nombreux niveaux de certification. ITIL 4 simplifie ce système avec un parcours de formation plus linéaire, ce qui le rend plus accessible aux professionnels cherchant à se certifier. Flexibilité et adaptabilité ITIL 3 a parfois été critiqué pour son manque d’agilité, en particulier dans des environnements informatiques soumis à des évolutions techniques et/ou organisationnelles régulières. ITIL 4 répond à cette critique en mettant l’accent sur l’adaptabilité, permettant aux organisations de personnaliser les pratiques ITIL pour répondre à leurs besoins spécifiques. 8 bonnes pratiques ITIL pour une meilleure expérience utilisateur Bonne pratique ITIL 1 – Communiquez sur la valeur de l’ITIL Si l’intérêt de l’ITIL semble clair pour les équipes de la DSI, soyez conscient que ça n’est pas forcément le cas pour une bonne partie des services de votre entreprise. Si tous les collaborateurs ne sont pas réfractaires au changement, nous vous recommandons de sensibiliser les esprits pour déployer avec succès l’ITIL. Pour communiquer efficacement sur son apport de valeur : Illustrez les avantages concrets : des études de cas et des exemples réels montrent comment l’ITIL contribue à résoudre des problèmes spécifiques au sein d’autres organisations. Engagez les parties prenantes : présentez les avantages de l’ITIL aux décideurs, en mettant en lumière la réduction des coûts, l’amélioration de la qualité des services et l’augmentation de la satisfaction client. Formez les employés : organisez des sessions de formation pour familiariser les équipes IT avec les principes et les processus d’ITIL, en soulignant leur impact positif sur le travail quotidien. Bonne pratique ITIL 2 – Fluidifiez la gestion des incidents Les interruptions de service et autres problèmes IT peuvent s’avérer très impactants sur l’activité d’un service, voire même de l’entreprise tout entière. À défaut de pouvoir réduire ce risque à zéro, votre levier d’optimisation se situe au niveau l’approche mise en œuvre pour traiter ces incidents. Voici quelques axes sur lesquels agir : Standardisez les procédures : établissez des processus clairs et surtout simples pour l’identification, l’enregistrement, la résolution et l’analyse des incidents. Rappelons qu’un des principes clés d’ITIL 4 est “Keep it simple and practical” ! Utilisez un outil de ticketing efficace : implémentez un système de gestion des incidents proposant un suivi intuitif et la possibilité de directement attribuer une demande à l’agent “help desk” le plus adéquat. Favorisez la collaboration inter équipes : une coopération étroite entre les équipes de support, de développement et d’exploitation contribue à une résolution rapide des incidents. Une information cloisonnée et/ou une communication insuffisante peuvent très facilement miner vos efforts ITIL. Bonne pratique ITIL 3 – Centralisez le suivi des demandes entrantes Encore aujourd’hui, certaines organisations, alors qu’elles s’appuient sur ITIL, n’ont pas encore mis en œuvre cette bonne pratique. Pourtant, les canaux de contact n’ont jamais été aussi nombreux (site web, téléphone, réseaux sociaux, email, etc.). La multiplication d’outils et le suivi des demandes en silo (canal par canal) sont évidemment contre productifs ! Implémentez un système unique de gestion des services informatiques (ITSM) : appuyez-vous sur une plateforme centrale pour traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Fournissez des canaux de communication clairs : établissez des points de contact unifiés pour
L’automatisation des services IT avec l’utilisation de ServiceNow est devenue une norme de bonne gestion dans toutes les organisations. ServiceNow répond aux besoins de rapidité, d’ergonomie et de qualité requises par les opérateurs en back office, et par les utilisateurs finaux en front office. La gestion de ServiceNow exige un suivi particulier afin d’assurer le support, corriger leurs éventuels bugs, et de gérer son évolution. Ce suivi est appelé Tierce Maintenance Applicative (TMA) lorsqu’il est entièrement ou partiellement sous-traité auprès d’un prestataire différent de l’éditeur du logiciel. Objectif de la TMA La TMA qu’offre Yawize est un service d’infogérance qui a pour objectif d’assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité de vos instances ServiceNow selon le domaine d’activité et les besoins de votre entreprise. En tant que chargé de votre TMA Yawize assure le support et les ajustements nécessaires de vos instances afin de s’aligner à l’évolution de ServiceNow et des besoins de votre entreprise. Les différents types de TMA ) La TMA se décline sous différentes formes pour différents supports selon une les contraintes spécifiques que subit l’application en son cycle de mise à jour : La maintenance corrective : Elle vient lorsqu’une anomalie se produit et qu’il faudra procéder à sa correction. Il est également question de correction des erreurs survenues au niveau de l’instance après une mise à niveau. Yawize en tant qu’expert ServiceNow, définira le degré de gravité de l’anomalie ainsi que le degré d’urgence d’une opération d’intervention. La maintenance préventive : Comme son nom l’indique, ce type de maintenance applicative vient en prévention à de possibles dysfonctionnements pouvant apparaître au niveau de l’application. Le sous-traitant effectue des opérations de prévention afin d’éviter lesdites anomalies ou tout du moins d’en réduire au mieux leur apparition. Il est essentiellement question d’opérer une mise à jour de l’environnement d’ordre technique de l’application. La maintenance évolutive : Elle vient en réponse à l’apparition de nouveaux besoins à travers l’intégration de nouvelles fonctionnalités. Le sous-traitant définira, après avoir obtenu l’aval de l’organisation cliente, les différentes spécifications fonctionnelles ainsi que le cadre du besoin en question. Les phases de la TMA Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous intervenons rapidement pour garantir la repise des activités dans les plus brefs délais. Pour ce faire, nous adoptons des principes de base qui régissent la TMA : La phase d’étude : Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous procédons à l’audit, consultation des diverses documentations, analyse des anomalies et des projets d’évolution pour établir l’état des lieux du système. La phase de prise en charge : La résolution des incidents, la gestion des demandes, la maintenance et la mise à niveau des instances. Phase de réversibilité : Après la maintenance, nous assurons la formation et le support des équipes entrantes. Les avantages de la TMA Externaliser la maintenance de ses applications peut être une démarche avantageuse à plus d’un titre pour l’entreprise qui l’adopte. Celle-ci pourra, entre autres : Mieux maîtriser le coût de la maintenance ; Bénéficier d’une expertise fonctionnelle et technique difficile ou coûteuse à garder dans en interne ; se concentrer sur son cœur métier, libérée de la gestion du logiciel. Quels sont les différents contrats proposés dans le cadre d’une TMA ? Nous avons plusieurs types de contrats, pour répondre au mieux à vos besoins et au périmètre de chaque client. Plusieurs types de contrats existent et s’adaptent aux besoins spécifiques et au périmètre de chaque client. TMA au forfait : c’est le contrat idéal dans le cadre d’un périmètre stable avec engagement de résultats, de délais et de coûts. TMA en régie : ce contrat s’adresse aux clients disposant d’un périmètre variable, avec des engagements de moyens et de résultats susceptibles d’évoluer en cours de prestation. Le carnet de tickets : il est recommandé dans le cadre d’un périmètre réduit Pour des besoins plus ponctuels comme la réalisation de nouvelles installations, de nouveaux paramétrages ou de formation, le carnet de tickets est une solution plus simple et plus rapide. Basé sur un décompte d’heures d’intervention, le carnet se consomme au fur et à mesure que des actions de la TMA sont exécutées. Les avantages de la TMA Il n’y a pas de mauvais moment pour mettre en place une stratégie de TMA. La mise en place d’un nouvel outil métier, ou une mise à jour majeure de votre logiciel métier actuellement utilisé peut représenter une bonne opportunité de mettre en place une TMA. Cette dernière peut offrir une série d’avantages. Parmi ces avantages nous avons : Avoir une meilleure maîtrise des technologies utilisées dans l’entreprise. Bénéficier des conseils d’experts dans la bonne utilisation des outils. S’assurer de la disponibilité des applications. Disposer d’un support disponible en cas d’incident ou de bug. Assurer les corrections et évolutions des programmes informatiques. Obtenir une maintenance nécessitant des compétences élevées en informatique. Faciliter la gestion des ressources informatiques et optimiser les usages. Maîtriser le budget alloué à l’informatique. Recentrer les équipes internes sur les activités ayant attrait au cœur de métier de l’entreprise. Améliorer les performances et la productivité de l’entreprise. Les caractéristiques de notre offre TMA Une maintenance applicative sur mesure Nous offrons une TMA sur mesure qui s’adapte à vos besoins et vos impératifs de gestion. Des experts certifiés Nous mettons à votre disposition une équipe technique certifiée pour la gestion de vos instances ServiceNow. Assistance utilisateur Nous proposons une assistance informatique pour vous apporter l’aide adéquate en cas de dysfonctionnement. Interlocuteur technique unique Nous dédions à votre projet un seul interlocuteur afin d’assurer une intervention et une réactivité efficace. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
De plus en plus d’entreprises adoptent la solution ServiceNow et sont en quête d’un accompagnement de qualité pour le déploiement de la plateforme. Une stratégie qui gagne du terrain est la combinaison de ressources nearshore et onshore pour exécuter ces projets efficacement. Dans cet article de blog, nous allons explorer comment cette approche hybride peut conduire à des implémentations ServiceNow réussies et les avantages qui en découlent. La puissance de la collaboration entre le Nearshore et l’Onshore Le déploiement d’un projet ServiceNow nécessite un mélange d’expertise technique, de communication efficace et de gestion de projet efficiente. En s’appuyant sur une combinaison de ressources nearshore et onshore, les entreprises peuvent exploiter les forces de ces deux approches. Les équipes Nearshore, situées dans des pays voisins ou proches, offrent des avantages tels que la proximité culturelle, l’alignement des horaires de travail et des prix compétitifs. D’autre part, les équipes onshore offrent des perspectives locales, une collaboration en temps réel et une compréhension approfondie des besoins de l’organisation. Amélioration de la communication et de la collaboration L’un des principaux défis du déploiement d’un projet IT est le maintien d’une communication et d’une collaboration sans faille entre les contributeurs. Les ressources Nearshore, souvent situées dans un fuseau horaire similaire, facilitent la communication en temps réel, réduisant ainsi les retards causés par les différences de fuseaux horaires. Associées à des experts onshore qui comprennent les besoins spécifiques de l’organisation, ces ressources garantissent que les objectifs et les étapes du projet sont respectés de manière cohérente. Flexibilité et évolutivité La combinaison de ressources nearshore et onshore offre une solution flexible et évolutive. Les équipes nearshore peuvent rapidement augmenter ou diminuer leurs effectifs en fonction des exigences du projet, ce qui permet une grande souplesse dans l’allocation des ressources. Parallèlement, les experts onshore assurent la stabilité, offrant à l’organisation une source fiable de connaissances et de soutien tout au long du cycle de vie du projet. Élimination des risques et assurance de la qualité Les projets ServiceNow impliquent des processus et des technologies complexes, ce qui rend l’atténuation des risques et l’assurance qualité critiques. En combinant les ressources nearshore et onshore, les entreprises peuvent atténuer les risques liés aux barrières linguistiques, aux différences culturelles et à une mauvaise interprétation des exigences du projet. Les experts onshore assurent la supervision et veillent à ce que le projet respecte les meilleures pratiques et les normes de qualité. Équilibre entre les coûts et la valeur apportée La valeur ajoutée d’un projet étant directement lié à l’investissement financier, les équipes nearshore du fait de leur forte expertise et de leur localisation dans des pays où le coût de la vie est moins élevé, apporte un réel avantage financier dans les projets ServiceNow. En combinant stratégiquement les équipes nearshore et onshore, les organisations peuvent atteindre leurs objectifs tout en limitant les investissements, tout en maintenant une proximité forte grâce aux experts locaux qui ont l’avantage de la proximité culturelle avec les équipes du client. Cette aapproche garantit que la rentabilité ne se fait pas au détriment de la qualité et de la réussite du projet. Dans le déploiement de projets ServiceNow, le succès est déterminé par une combinaison d’excellence technique, de communication efficace et de compréhension profonde des objectifs de l’organisation. En combinant les forces des ressources nearshore et onshore, les organisations peuvent capitaliser sur la proximité culturelle, la collaboration en temps réel et la rentabilité tout en bénéficiant d’une vision, d’une expertise et d’une assurance qualité locales. La synergie entre ces deux approches constitue une stratégie puissante pour déployer avec succès les projets ServiceNow, en veillant à ce que les organisations soient bien équipées pour naviguer dans les complexités du monde digital. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde en constante évolution, les entreprises recherchent des moyens d’optimiser leurs opérations et d’offrir un service de haute qualité à leurs clients et à leurs employés. C’est là qu’intervient ServiceNow, une plateforme de gestion des services informatiques qui se démarque comme une solution exceptionnelle. Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles ServiceNow est une option attrayante pour les entreprises. 1- Gestion des Services Complète ServiceNow offre bien plus qu’une simple gestion des services informatiques. C’est une plateforme complète de gestion des services d’entreprise qui peut gérer une gamme variée de services, des RH à la gestion des installations en passant par la gestion des projets. Cette polyvalence permet aux entreprises de rationaliser leurs processus et de centraliser la gestion des services, ce qui entraîne une plus grande efficacité. 2- Automatisation Avancée L’automatisation est au cœur de ServiceNow. La plateforme permet aux entreprises d’automatiser une grande partie de leurs processus métier, réduisant ainsi les tâches manuelles fastidieuses et minimisant les erreurs humaines. Cela se traduit par une productivité accrue et une meilleure qualité de service. 3- Expérience Utilisateur Améliorée ServiceNow se soucie de l’expérience utilisateur. Son interface utilisateur est intuitive et conviviale, ce qui facilite l’adoption par les employés. Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes et de suivre leur progression en temps réel, offrant une expérience transparente et efficace. 4- Gestion de la Sécurité La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises. ServiceNow intègre des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les informations sensibles et garantir la conformité réglementaire. Les entreprises peuvent personnaliser les politiques de sécurité pour répondre à leurs besoins spécifiques. 5- Adaptabilité et Évolutivité Chaque entreprise est unique, et ServiceNow le comprend. La plateforme est hautement adaptable, ce qui signifie qu’elle peut être configurée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. De plus, elle est évolutive, capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise sans heurts. 6- Intégrations Faciles ServiceNow s’intègre aisément à d’autres systèmes et applications couramment utilisés. Cela signifie que vous pouvez conserver vos outils existants tout en profitant des avantages de ServiceNow pour centraliser la gestion des services. 7- Analytique et Reporting Puissants ServiceNow offre des outils d’analytique avancés qui permettent aux entreprises de surveiller leurs opérations, d’identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées. Les rapports personnalisables fournissent une visibilité approfondie sur les performances. Conclusion : ServiceNow se distingue comme une solution exceptionnelle pour les entreprises en raison de sa polyvalence, de son automatisation avancée, de son expérience utilisateur améliorée, de sa gestion de la sécurité, de son adaptabilité, de son évolutivité, de ses intégrations faciles et de ses outils d’analytique puissants. En adoptant ServiceNow, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la qualité de leurs services et rester compétitives sur un marché en constante évolution. Cette plateforme est clairement un atout précieux pour toute entreprise axée sur l’efficacité et l’excellence opérationnelle. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction Dans un monde où convivialité et accessibilité revêtent une importance capitale, la personnalisation est devenue un élément clé de l’expérience utilisateur. ServiceNow, la plateforme de gestion des services d’entreprise, offre des fonctionnalités de personnalisation avancées tant pour les opérateurs que pour les utilisateurs, notamment au niveau des portails d’entreprise. Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur grâce à ces portails personnalisables. 1- Comprendre les Besoins de vos Utilisateurs Avant de commencer à personnaliser vos portails ServiceNow, il est essentiel de comprendre les besoins de vos utilisateurs. Identifiez les tâches les plus courantes qu’ils effectuent sur la plateforme et les informations auxquelles ils doivent accéder rapidement. 2- Personnaliser l’Interface Utilisateur ServiceNow permet une personnalisation approfondie de l’interface utilisateur de vos portails. Vous pouvez modifier les couleurs, les polices, les icônes et les mises en page pour adapter au mieux la plateforme ServiceNow à l’identité de votre entreprise. Une interface cohérente renforce la confiance de l’utilisateur. 3- Créer des Portails Contextuels Personnalisez vos portails pour qu’ils affichent des informations pertinentes en fonction du rôle de l’utilisateur ou du service auquel il accède. Par exemple, un portail RH peut fournir des informations spécifiques aux employés, tandis qu’un portail IT peut offrir des options de support technique. 4- Simplifier la Navigation Assurez-vous que la navigation dans vos portails est intuitive et fluide. Utilisez des menus déroulants, des boutons clairement libellés et des liens directs vers les sections les plus importantes. Évitez la surcharge d’informations. 5- Intégrer des Flux de Travail Personnalisés ServiceNow permet la création de flux de travail personnalisés. Vous pouvez automatiser les processus métier spécifiques à votre entreprise, ce qui réduit la charge de travail manuelle pour les utilisateurs et accélère la résolution des problèmes. 6. Mettre en Place des Portets Dynamiques Les Portets dynamiques sont des modules que vous pouvez intégrer dans vos portails pour afficher des informations en temps réel, comme les incidents en cours, les demandes de service ou les mises à jour importantes. Cela garde les utilisateurs informés instantanément. 7- Offrir une Assistance en Ligne Intégrez des fonctionnalités d’assistance en ligne, telles que la messagerie instantanée ou les chats en direct, pour aider les utilisateurs en temps réel. Cela améliore la perception et la satisfaction des utilisateurs. 8- Recueillir les Commentaires Utilisateurs N’oubliez pas de solliciter régulièrement les feedbacks des utilisateurs sur l’expérience du portail Servicenow. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues et mieux répondre à leurs besoins. Conclusion La personnalisation des portails dans ServiceNow offre une opportunité exceptionnelle d’améliorer l’expérience utilisateur. En comprenant les besoins de vos utilisateurs, en simplifiant la navigation, en intégrant des flux de travail personnalisés et en proposant une assistance en ligne, vous pouvez créer des portails qui sont non seulement performants sur le plan fonctionnel, mais aussi conviviaux. Lorsque les utilisateurs peuvent accéder facilement aux informations et aux services dont ils ont besoin, leur productivité augmente, ce qui profite à toute l’entreprise. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
Introduction ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques largement utilisée par les entreprises pour automatiser et optimiser leurs opérations. Cependant, pour tirer le meilleur parti de cette plateforme, il est essentiel d’évaluer régulièrement et d’optimiser votre instance ServiceNow. Dans cet article, nous explorerons les étapes clés pour évaluer la performance de votre instance et les stratégies pour l’optimiser. Étape 1 : Évaluation de la Performance 1 – Analyser les Métriques Clés Commencez par examiner les métriques clés de performance de votre instance, telles que le temps de réponse, la disponibilité du service et les temps de chargement des pages. Utilisez les outils de surveillance intégrés de ServiceNow pour suivre ces indicateurs. 2- Identifier les Goulots d’Étranglement Identifiez les domaines de votre instance qui montrent des signes de ralentissement ou de dégradation de la performance. Cela pourrait inclure des processus métier spécifiques, des modules particuliers ou des intégrations externes. 3- Sonder les Utilisateurs Recueillez des commentaires des utilisateurs finaux sur leur expérience avec l’instance. Cela peut aider à identifier les problèmes de convivialité et de performance qui ne sont peut-être pas évidents autrement. Étape 2 : Stratégies d’Optimisation 1- Optimiser les Processus Métier Revoyez vos processus métier actuels et identifiez les étapes qui pourraient être automatisées ou rationalisées à l’aide de fonctionnalités de flux de travail de ServiceNow. Cela peut améliorer l’efficacité et réduire les temps d’attente. 2- Nettoyer la Base de Données Supprimez les enregistrements inutiles ou obsolètes de la base de données. Cela peut aider à réduire la taille de la base de données, ce qui peut contribuer à des temps de requête plus rapides. 3- Optimiser les Intégrations Si votre instance ServiceNow est intégrée à d’autres systèmes, assurez-vous que ces intégrations fonctionnent efficacement. Réduisez les appels d’API inutiles et optimisez les échanges de données. 4- Gérer les Plugins Désactivez les plugins non utilisés pour réduire la complexité de l’instance. Cela peut également aider à améliorer les performances générales. 5- Mettre en Cache les Données Utilisez la mise en cache pour stocker temporairement des données fréquemment utilisées. Cela peut réduire les temps de chargement des pages et améliorer l’expérience utilisateur. Étape 3 : Mesures Continues 1- Surveillance Continue Mettez en place un système de surveillance continue pour surveiller les métriques de performance en temps réel. Cela vous permettra de détecter rapidement les problèmes et de prendre des mesures correctives. 2- Collecte de Retours Utilisateurs Continuez à solliciter les commentaires des utilisateurs sur la performance et l’utilisabilité de l’instance. Cela peut aider à identifier de nouveaux défis et à apporter des améliorations continues. 3- Mises à Jour Régulières : Assurez-vous de garder votre instance ServiceNow à jour avec les dernières mises à jour et correctifs. Cela garantira que vous bénéficiez des améliorations de performance les plus récentes. Conclusion Évaluer et optimiser votre instance ServiceNow est essentiel pour garantir des opérations efficaces et une expérience utilisateur de haute qualité. En suivant les étapes d’évaluation de la performance, de mise en œuvre de stratégies d’optimisation et de mesures continues, vous pouvez maintenir votre instance ServiceNow en pleine forme et maximiser les avantages de cette plateforme puissante. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite