Un sujet qui revient quasiment chaque année pour nos clients ayant des instances ServiceNow, c’est la mise à niveau de leur instance. À l’unanimité, nos clients sont tous d’accord sur l’importance de mener les upgrades comme de véritables projets. D’ailleurs, grâce à sa durée, 15 jours à 4 mois, un upgrade peut mobiliser beaucoup de ressources pour une entreprise.
ServiceNow fait bénéficier à ses clients, tous les ans, de plusieurs innovations à travers deux nouvelles releases. Les clients ont la possibilité de migrer sur une nouvelle version, au moins une fois par an. Par exemple, aujourd’hui, nous démarrons la mise à niveau des instances d’un de nos clients de la version Québec vers la version San Diego.
Comme tout projet, un upgrade apparait avec son lot de défis. Pour les mises à niveau, doivent être pris en compte : une planification claire ; et la mise à disposition des ressources nécessaires pour la réalisation du projet en temps et en heure.
Les enjeux liés à la planification
Un projet de mise à niveau implique un bon nombre de parties prenantes : les différents responsables de processus de la plateforme, les développeurs, les testeurs, les architectes de la plateforme, etc.
Il ne faut donc pas considérer comme une activité très simple que de mobiliser toutes ces personnes pour un projet de mise à niveau, encore moins de pouvoir respecter cette planification. En effet, plusieurs aspects peuvent impacter sur la planification définie : une personnalisation élevée de la plateforme, des workflows complexes, des intégrations avec des systèmes externes, un nombre élevé de conflits et d’erreurs après la mise à niveau.
Chez Yawize, nous avons fait évoluer notre approche des projets de mises à niveau au fil de nos expériences, chaque projet étant toujours une nouvelle possibilité de nous améliorer. Nous nous basons fortement sur une analyse des plateformes de nos clients en amont. Notre objectif étant de leur proposer une assistance pour créer la feuille de route la plus adaptée à leur contexte. Cette préparation, réalisée avec nos clients, nous permet de mettre à niveau en toute confiance les plateformes ServiceNow de nos clients et surtout de leur faire bénéficier de la capacité d’innovation de ServiceNow.
Les ressources nécessaires et disponibles
Étant donné que c’est un projet qui revient chaque année et pour tous nos clients, il est donc important de pouvoir déterminer à l’avance les ressources nécessaires et disponibles pour réaliser ces mises à niveau. Cette sélection se base sur les compétences, l’expérience et la connaissance de la plateforme du client.
En effet, plus le consultant en charge du projet a une connaissance de la plateforme du client, moins la gestion des erreurs et des conflits pendant la mise à niveau est difficile. Au sein de Yawize, nous avons une équipe dédiée aux mises à niveau ServiceNow. Elle est chargée principalement de la veille technologique de toutes les versions publiées par ServiceNow.
C’est un atout majeur pour nos clients, car l’objectif de la montée en version n’est pas seulement de maintenir la stabilité de la plateforme lors d’un passage d’une version N à une version N+1, mais nous devons aussi accompagner notre client dans la sélection et l’implémentation des nouvelles fonctionnalités apportées par cette version N+1. C’est une équipe composée plusieurs développeurs certifiés (Administrateur système, Spécialiste implémentation ITSM/CSM, Développeurs d’application), d’analystes qualité et d’une chargée de livraison.
Le calendrier des différentes ressources disponibles et associés à chaque projet est basé sur les dates choisies par le client pour sa mise à niveau.
Le temps d’exécution du projet
Selon la taille de la plateforme du client, une mise à niveau peut facilement devenir longue et coûteuse, car elle implique plusieurs profils et nécessite beaucoup d’heures de travail afin de s’assurer que la mise à niveau est un succès.
La demande qui est commune à nos clients, c’est comment réduire ou minimiser le temps d’exécution de ces montées en version.
Pour y répondre, nous avons mis en place un plan d’implémentation millimétré, estimé à l’heure près et impliquant toutes les parties prenantes du projet. Bonifié au cours des années et grâce aux retours de nos clients, ce plan d’implémentation est l’assurance d’une mise en œuvre maitrisée et comprise par le client.
Pour nos clients, voici les avantages à l’application de notre plan d’implémentation :
- Gain du temps, risques réduits et maitrisés, coûts réduits
- Communication transparente
- Maitrise du projet par le client
- Plan de test détaillé et documenté
- Connaissances des nouvelles fonctionnalités intéressantes pour le client
Vous aussi, faites-nous confiance et laissez-nous mettre à niveau votre plateforme en un temps réduit. Si vous souhaitez obtenir des réponses à vos questions, une consultance ou même une démonstration, n’hésitez pas à nous contacter.
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