Les options Self-service de ServiceNow pour une assistance aux utilisateurs plus efficace

La puissance du self-service

Les options de self-service ont pour but de permettre aux utilisateurs finaux de trouver des solutions à leurs problèmes de manière indépendante. ServiceNow fournit une plateforme robuste qui permet aux entreprises de mettre en place des portails de libre-service complets, des bases de connaissances et des flux de travail automatisés. Jetons un coup d’œil aux principaux avantages de l’adoption des options de libre-service sur ServiceNow.

1. Disponibilité 24/7

Les options de self-service sont disponibles 24h/24, fournissant aux utilisateurs des réponses au moment où ils en ont le plus besoin. Cette disponibilité réduit la nécessité pour les utilisateurs d’attendre le support pendant les heures de bureau, ce qui augmente la satisfaction et la productivité.

2. Résolution efficace des problèmes

Les utilisateurs finaux peuvent accéder à une multitude d’informations via les portails en self-service, notamment des FAQ, des guides de dépannage et des tutoriels vidéo. Cette richesse de ressources aide les utilisateurs à dépanner et à résoudre les problèmes rapidement, sans attendre le support.

3. Optimisation des ressources

En permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière autonome, votre équipe d’assistance peut se concentrer sur des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité et réduit les temps de réponse pour les problèmes critiques.

4. Cohérence et précision

Les options de self-service fournissent des informations cohérentes et précises. Les utilisateurs reçoivent ainsi les mêmes réponses, quelle que soit la personne qu’ils consultent, ce qui minimise la confusion et les erreurs.

5. Réduction des coûts

La rationalisation du support avec des opérations en libre-service peut réduire de manière significative les coûts de support, car moins d’agents sont nécessaires pour traiter les requêtes les plus courantes.

Implémentation du libre-service sur ServiceNow

Pour exploiter pleinement la puissance du libre-service, voici comment l’implémenter sur la plateforme ServiceNow : 

1. Création d’une Knowledge Base (base de connaissances)

Commencez par créer une base de connaissances complète qui répond aux questions courantes des utilisateurs. Alimentez-la avec des articles détaillés, des FAQ et des guides pratiques. Les fonctionnalités de gestion des connaissances de ServiceNow facilitent cette tâche.

2. Portails en self-service

Concevoir des portails en libre-service conviviaux qui offrent une navigation facile et un accès rapide à la base de connaissances. Ces portails doivent également permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes ou des tickets pour les problèmes plus complexes.

3. Workflows automatisés

Exploiter les capacités d’automatisation de ServiceNow pour mettre en place des flux de travail qui peuvent guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes. Par exemple, un guide de dépannage étape par étape peut être automatisé, fournissant à l’utilisateur des invites et des actions à entreprendre.

4. Analyses et feedbacks

Surveillez les performances de vos options de libre-service. ServiceNow fournit des outils d’analyse qui peuvent vous aider à identifier les requêtes les plus courantes des utilisateurs et les domaines dans lesquels des ressources supplémentaires peuvent être nécessaires. Recueillez les commentaires des utilisateurs afin d’améliorer continuellement l’expérience du self-service.

Exemple concret : IT Service Desk

Les options de libre-service de ServiceNow sont particulièrement bénéfiques pour les centres de services informatiques. Les utilisateurs rencontrent souvent un large éventail de problèmes techniques, allant de la réinitialisation des mots de passe aux pannes logicielles. Avec un système de libre-service robuste en place, bon nombre de ces problèmes peuvent être résolus de manière autonome, libérant ainsi le personnel informatique qui peut se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques.

En conclusion, le self-service de ServiceNow change la donne pour les organisations qui cherchent à rationaliser leurs processus d’assistance. En permettant aux utilisateurs finaux de trouver des solutions de manière autonome, les entreprises peuvent accroître leur efficacité, réduire leurs coûts et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Les capacités de ServiceNow facilitent la mise en œuvre et la gestion du libre-service, garantissant que votre organisation reste en tête dans le monde en constante évolution de l’assistance aux utilisateurs finaux.