Gestion des problèmes : qu’est-ce que c’est et comment la mettre en œuvre ?

Vous vous appuyez quotidiennement sur des outils numériques pour augmenter efficacité et profits. Cependant, il arrive que vos systèmes dysfonctionnent et que l’effet soit inverse. Panne informatiques, bugs logiciels… 

Ces situations peuvent freiner – voire interrompre – votre activité et entraîner de sérieuses complications financières. Mitiger ce risque passe notamment par une démarche de gestion des problèmes : un terme en apparence très générique, qui renvoie pourtant à un processus précis.

Qu’est-ce que la gestion des problèmes ? 

La gestion des problèmes sert à identifier et corriger les anomalies à l’origine d’un ou plusieurs incidents dans l’entreprise. Elle regroupe l’identification des causes originelle et sous-jacente de l’incident, la définition des meilleures méthodes pour les résoudre et leur mise en application.

Différencier problèmes et incidents

En ITSM, problèmes et incidents vont de pair. L’un n’existe tout simplement pas sans l’autre. Pourtant, leurs natures diffèrent. Vous devez savoir les différencier pour les résoudre efficacement.

• Le problème est l’anomalie à l’origine d’un ou plusieurs incidents, qu’il faut identifier pour les stopper à la source.

• Un incident est défini comme “toute interruption non planifiée d’un service informatique ou réduction de la qualité d’un service informatique”. C’est un événement qui sort du cadre normal de l’activité. 

En d’autres termes le problème est une cause, l’incident en est la conséquence.

Enjeux spécifiques de la gestion des problèmes et de la gestion des incidents

Gestion des problèmes et gestion des incidents sont deux disciplines étroitement liées, à tel point qu’on a tendance à les confondre. Elles répondent cependant à des enjeux bien différents.

• La gestion des problèmes est une tâche de fond. Elle s’opère sur le long terme et demande une compréhension profonde des causes qui entraînent les incidents pour faire en sorte qu’ils ne se reproduisent plus. C’est une activité proactive qui passe par l’analyse des anomalies passées pour prévenir les difficultés futures.

• La gestion des incidents est une activité réactive qui vise à minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible en cas d’incident. Son but principal est d’assurer la continuité des services, même si cela requiert des solutions temporaires.

Lexique de la gestion des problèmes

La gestion des problèmes se réfère à un vocabulaire précis. À cet effet, nous avons regroupé différents termes clés qui devraient faciliter votre compréhension du sujet.

• Problème : anomalie qui engendre ou peut engendrer des incidents.

• Cause profonde – ou cause première : origine sous-jacente du problème. L’identifier permet de résoudre définitivement le problème.

• Solution de contournement : solution temporaire qui limite les répercussions négatives du problème en attendant de comprendre sa cause profonde et de le résoudre durablement. 

• Enregistrer un problème : documenter un problème rencontré et l’historique de sa gestion, de la détection initiale à la résolution.

• Erreur connue : problème dont la cause profonde et la solution de contournement sont déjà enregistrées et documentées. Les erreurs connues permettent de gérer plus efficacement les problèmes similaires en fournissant des solutions préexistantes pour les résoudre.

• Base de données des erreurs connues – Known Error Data Base ou KEDB : base de connaissances des erreurs connues, mise à jour après chaque problème rencontré.

Place de la gestion des problèmes dans les processus ITIL

La gestion des problèmes joue un rôle central dans les processus ITIL. Elle synergise avec les autres pratiques du répertoire. Pour en tirer un maximum de bénéfices, vous devez capitaliser sur les liens qui les unissent.

Gestion des problèmes et gestion des incidents

Nous l’avons vu dans un point précédent, gestion des problèmes et gestion des incidents sont entremêlées. Bien qu’elles n’aient pas les mêmes objectifs, vous devez les concevoir comme deux outils complémentaires. D’un côté, la gestion des incidents vous permet de mettre en lumière des problèmes jusqu’alors indétectables. De l’autre, une gestion efficace des problèmes vous permet de réduire significativement le nombre d’incidents et leurs répercussions sur votre activité.

Gestion des problèmes et gestion des changements

L’ITIL définit un changement comme l’ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services d’une organisation. Il représente naturellement un risque pour la continuité des services concernés, et peut donc devenir un problème. 

Pour vous prémunir, pensez la gestion des changements et la gestion comme deux processus parallèles. Rester proactif en analysant continuellement les changements opérés et les difficultés qu’ils peuvent engendrer vous aide à les résoudre plus rapidement.

Gestion des problèmes et gestion des connaissances

Les processus de gestion des problèmes impliquent de documenter soigneusement les données récoltées avant, pendant et après l’identification du problème. Autrement dit, ils nécessitent de gérer efficacement vos connaissances en construisant une base de données des erreurs connues. Celle-ci vous donnera toutes les informations nécessaires pour gérer rapidement et sans effort tout problème y étant documenté.

5 avantages d’une gestion des problèmes optimisée

Réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes

L’un des principaux enjeux de la gestion des problèmes est d’accélérer le temps de réaction de vos équipes en cas d’interruption ou de dégradation des services. En parvenant à optimiser vos workflows et en donnant les bons outils aux équipes IT, vous réduirez significativement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes et éviterez de nombreux incidents avant qu’ils ne se déclarent.

Éviter les problèmes coûteux

Les problèmes non-résolus entraînent des incidents capables de ralentir ou de nuire à la qualité de vos services. La baisse d’activité entraîne des pertes financières, le temps et les efforts investis pour apporter une solution de contournement pèsent également sur la facture. L’un des principaux avantages d’optimiser votre gestion des problèmes est de prévenir ces incidents avant qu’ils n’apparaissent.

Renforcer la productivité des équipes

Une gestion des problèmes optimisée va vous aider à prévenir les incidents avant qu’ils ne se déclarent. Vous pouvez donc réallouer le temps de résolution des incidents économisés en faveur de tâches à plus forte valeur ajoutée.

Améliorer les relations et la satisfaction client

Les incidents répétés nuisent à votre réputation et à la confiance que vos clients vous portent. Mettre en place une gestion des problèmes efficace endigue ce phénomène. D’une part, vous limitez les incidents et assurez la continuité des services vendus. D’autre part, vous rassurez vos interlocuteurs en affichant une démarche proactive en faveur de la qualité de ces services. 

Améliorer les services en continu

Les analyses nécessaires pour diagnostiquer les problèmes et leurs causes profondes mettent en évidence les éventuels défauts de vos processus. En corrigeant les problèmes vous renforcez vos processus et contribuez à l’amélioration continue des services.

Processus de gestion des problèmes

Les processus de gestion des problèmes demandent une attention particulière. S’ils sont mal exécutés, les problèmes que vous pensiez résolus referont surface. S’ils sont trop lourds ou cloisonnés, vous ne parviendrez pas à suivre le rythme. Vous vous retrouvez alors avec une pile de problèmes non-résolus et accumulerez les solutions de contournement pour assurer une continuité précaire de vos services.

Heureusement, en matière de gestion des problèmes, vous pouvez miser sur des processus très simples. La clef du succès réside dans la rigueur avec laquelle vous les exécutez. Quel que soit votre workflow, voici les 8 étapes que vous ne devrez jamais négliger : 

• Détecter le problème : réalisez continuellement des analyses pour identifier les problèmes devant être résolus. Prêtez également attention aux signaux faibles pour détecter les problèmes même s’ils n’ont pas encore engendré d’incidents.

• Hiérarchiser les priorités : évaluez la nature, l’impact potentiel et l’urgence de chaque problème pour organiser les équipes et planifier efficacement leur résolution. 

• Diagnostiquer la cause profonde : recherchez la ou les causes profondes du problème et déterminez le mode opératoire le plus efficace pour les résoudre.

• Se référer au KBDE : consultez la base de données des erreurs connues pour voir si le problème que vous cherchez à résoudre y est documenté. 
  • Si c’est le cas, vous pourrez respecter la marche à suivre décrite dans la base de données durant les deux étapes suivantes. 
  • Si ce n’est pas le cas, créez une nouvelle entrée pour pouvoir consigner les données récoltées durant les deux étapes suivantes. 

• Mettre en place une solution de contournement : limitez l’impact du problème pour éviter qu’il ne se transforme en incident. Rappelez-vous qu’une solution de contournement est temporaire. Elle ne sert qu’à vous faire gagner du temps pour préparer la prochaine étape du processus.

• Résoudre le problème : mettez en place une solution pour clôturer le problème et l’empêcher définitivement de causer de nouveaux incidents.

• Améliorer les processus : passez en revue l’ensemble des étapes précédentes pour en tirer des enseignements, identifier les forces et les éventuelles faiblesses dans vos processus. Prenez du recul et adoptez un esprit critique pour inscrire votre gestion des problèmes dans une démarche d’amélioration continue. 

Bonnes pratiques pour optimiser votre gestion des problèmes

Restez proactif

Ne vous contentez pas de résoudre les problèmes déjà identifiés. Analysez continuellement vos services pour prévenir les anomalies avant qu’elles ne deviennent problématiques. 

Notez également qu’un problème ne cache pas toujours qu’une seule cause profonde. Même lorsqu’un problème est résolu, faites une double vérification pour vérifier qu’aucun facteur de risque n’a été oublié. 

Utilisez une matrice de priorité

Plus votre activité s’intensifie, plus les chances de rencontrer des anomalies augmentent. Lorsque vous devez gérer plusieurs problèmes simultanément, vous devez prioriser vos tâches pour ne pas disperser vos efforts. Utilisez une matrice de priorisation des incidents pour organiser efficacement la résolution des problèmes.

Encouragez le partage des informations

la KBDE joue un rôle central dans votre capacité à résoudre rapidement les problèmes. Nourrissez-là au maximum en favorisant l’échange de connaissances au sein des équipes. Vos collaborateurs ont certainement dû gérer de nombreux problèmes avant d’arriver dans votre entreprise… Encouragez une culture de la communication pour qu’ils partagent leur expérience !

Apprenez de vos erreurs

Vous avez rencontré un problème qui a eu de grosses conséquences sur votre activité ? Vous n’êtes pas seul, toutes les grandes entreprises sont passées par là. Une fois la situation revenue à la normale, donnez-vous le temps de comprendre les causes du problème et l’ensemble des facteurs qui leur ont donné naissance. Tirez des enseignements de ces erreurs pour ajuster vos méthodes et transformer cette expérience négative en une force pour votre entreprise.

Appuyez-vous sur une solution ITSM 

Une solution ITSM automatise la gestion des problèmes, limitant les tâches chronophages pour que les équipes IT se concentrent davantage sur la recherche de solution. En vous offrant un point de vue holistique sur vos services, elle vous aide à rester parfaitement organisé et à orchestrer efficacement la gestion des incidents. En cas de problèmes inattendus, vous pouvez restaurer rapidement les services à l’aide de workflows structurés, identifier et corriger facilement les causes profondes, documenter les solutions et les résolutions, et fournir aux équipes IT une vue consolidée des incidents, le tout depuis une plateforme unique basée sur le cloud.