Systèmes informatiques en panne, perte d’accès à Internet, bug logiciel… Si le numérique est aujourd’hui omniprésent dans les entreprises, il n’est pas rare que des problèmes fassent leur apparition.
Pour limiter l’impact de ces problèmes, de plus en plus d’organisations s’appuient sur la gestion des incidents.
Pilier de l’ITSM, cette approche est hautement stratégique, mais peut se révéler complexe à exécuter.
Dans cet article, nous couvrirons en profondeur ce sujet de la gestion des incidents afin de vous aider à mieux vous l’approprier.
Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents est un processus clé de la gestion des services informatiques qui vise à analyser, comprendre puis résoudre l’ensemble des dysfonctionnements IT pouvant entraver le bon déroulé de projets dans une ou plusieurs organisations. Ce volet est généralement piloté par l’intermédiaire d’un service desk pour une efficacité optimale et s’inscrit dans une approche ITAM (Gestion des Actifs Informatiques) plus globale.
Quels sont les 3 types d’incidents principaux ?
Les incidents récurrents
Ce premier type d’incidents désigne les anomalies IT ayant tendance à se produire régulièrement. On peut citer les lenteurs de réseau ou encore le dysfonctionnement de certains appareils.
Les incidents majeurs
On retrouve ici les incidents ayant un impact significatif sur l’activité d’une entreprise. Ils sont le plus souvent rares, mais ont un potentiel de nuisance élevé.
Par exemple, un ERP inaccessible ou un redémarrage de serveur imprévu sont souvent considérés comme des incidents majeurs.
Les incidents complexes
Certains incidents peuvent s’avérer complexes à résoudre et nécessiter l’intervention de spécialistes dans le domaine.
En parallèle, les incidents complexes tendent à prendre du temps pour être résolus, puisque nécessitent bien souvent des analyses et des tests.
À noter qu’un incident complexe peut être majeur (et récurrent dans certains cas rares).
En guise d’exemple, prenons les cyberattaques, qui peuvent donner du fil à retordre aux équipes IT, contraintes de demander l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique.
Quelles différences entre gestion des incidents et gestion des problèmes ?
Régulièrement considérés comme des synonymes, gestion des incidents et gestion des problèmes diffèrent pourtant fondamentalement dans leurs approches respectives. Voici un rappel pour mieux saisir les subtilités entre ces deux concepts.
Gestion des incidents
La gestion des incidents se concentre sur la réponse rapide et efficace aux incidents pour minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible. Un incident est un événement qui n’est pas prévu et qui perturbe ou pourrait perturber un service.
Cela peut inclure des pannes, des erreurs de système ou tout autre problème affectant négativement la qualité du service. Le but principal est de résoudre l’incident rapidement, souvent par des solutions temporaires, pour assurer la continuité des opérations.
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes, quant à elle, vise à identifier et à résoudre les causes profondes des incidents pour empêcher leur récurrence.
Cela implique une analyse plus approfondie et une compréhension des problèmes sous-jacents qui entraînent des incidents. Alors que la gestion des incidents est réactive, la gestion des problèmes est plus proactive et se concentre sur la prévention. Elle vise à réduire le risque et l’impact des incidents en apportant des solutions permanentes.
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Statut
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Détails
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Nouvelle demande
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C'est le statut initial lorsqu'un incident est signalé pour la première fois. À ce stade, l'incident n'a pas encore été évalué ni assigné à une équipe ou une personne.
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Assigné
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Parfois employé pour informer la personne à l’origine de la demande que cette dernière a bien été confiée à un agent du support.
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En cours
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Confirme que l'incident est en cours de traitement. Il a été assigné à une équipe ou une personne, et des mesures sont en train d'être prises.
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Terminé
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Ce statut signifie que l'incident a été résolu. Toutes les actions nécessaires ont été prises et l'incident est considéré comme clos du point de vue opérationnel.
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Incident clos
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Parfois utilisé comme confirmation finale que l'incident a été traité de manière satisfaisante et qu'aucune autre action n'est requise.
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Refusé
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Ce statut est utilisé lorsque l'incident rapporté n'est pas pris en charge ou qu'il est jugé non valide. Cela peut se produire si l'incident ne relève pas de la responsabilité de l'équipe de gestion des incidents ou s'il est basé sur une erreur.
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En attente d’informations
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Signifie que la résolution de l'incident est en pause en attendant des informations supplémentaires.
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Décalé (Pending)
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Indique que l'incident est en attente ou reporté pour une raison spécifique. Il peut s'agir d'une attente de ressources, d'une dépendance à un autre projet, ou d'une décision stratégique de reporter l'action.
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Rouvert
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Utilisé lorsqu'un incident, précédemment marqué comme résolu ou clos, est réactivé en raison de la réapparition du problème ou de l'émergence de nouvelles informations relatives à l'incident initial.
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Comment se décompose un processus de gestion d’un incident ?
Étape 1 – Identification de l’incident
Cette première étape consiste à reconnaître et à signaler un événement anormal ou inattendu qui pourrait impacter les services ou les opérations de l’organisation.
L’identification peut provenir de diverses sources, comme des systèmes de surveillance automatisés, des alertes d’utilisateurs, ou des rapports d’erreurs.
L’objectif est de documenter suffisamment l’incident pour permettre une analyse initiale, en incluant des informations telles que :
– La date d’apparition
– Une description concise
– Un numéro d’identification
Étape 2 – Catégorisation de l’incident
Une fois identifié, l’incident doit être classé. Cette catégorisation facilite la gestion systématique des incidents en les regroupant selon leur nature et leur type. Les catégories peuvent inclure des éléments comme les problèmes logiciels, les défaillances matérielles, les problèmes de réseau, ou encore les questions de sécurité.
Une catégorisation précise aide à orienter l’incident vers les équipes ou les individus les plus aptes à le gérer efficacement.
Étape 3 – Priorisation de l’incident
La priorisation est essentielle pour déterminer l’ordre de traitement des incidents, en fonction de leur impact et de leur urgence.
Des critères tels que la gravité de l’impact sur les opérations, le nombre d’utilisateurs affectés, et les risques potentiels pour l’entreprise sont pris en compte.
Cette étape assure que les ressources sont allouées de manière appropriée, avec une attention prioritaire aux incidents critiques. Nous avons publié un guide complet sur les matrices de priorité des incidents si vous souhaitez creuser le sujet.
Étape 4 – Analyse et investigation de l’incident
Cette phase implique une analyse plus ou moins approfondie pour déterminer la cause première de l’incident. Elle peut nécessiter la collecte de données supplémentaires, l’examen des journaux d’activité, la réalisation de tests diagnostiques, et la consultation d’experts techniques.
L’objectif est de comprendre non seulement ce qui s’est passé, mais aussi pourquoi cela s’est produit, afin de déterminer les mesures correctives adéquates.
Étape 5 – Résolution de l’incident
Selon les résultats de l’analyse, l’équipe en charge procède à la résolution de l’incident par la mise en œuvre de correctifs, de réparations, de mises à jour, ou d’autres actions correctives.
Dans certains cas, il est nécessaire de faire appel à des collaborateurs disposant de compétences très spécifiques, ou même de mandater un prestataire externe pour des incidents particulièrement délicats.
Étape 6 – Clôture de l’incident
Une fois l’incident résolu, l’étape de clôture est initiée. Elle comprend la documentation des actions réalisées, des enseignements tirés, et des recommandations pour éviter des incidents similaires à l’avenir.
Un rapport final est souvent rédigé, et l’incident est officiellement clos dans le système de gestion des incidents. La communication des résultats et des mesures prises est également cruciale pour informer toutes les parties prenantes concernées.
Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour une gestion des incidents efficace ?
Standardiser vos processus
La standardisation des processus de gestion des incidents est essentielle pour garantir une réponse cohérente et efficace aux différents dysfonctionnements.
Cela comprend l’identification, l’évaluation, la résolution et la documentation des incidents.
Pour autant, cette démarche n’a que peu de valeur si elle n’est pas appliquée de façon systématique par vos équipes.
Une forme de sensibilisation est donc recommandée en interne, non seulement pour une bonne circulation de l’information, mais aussi pour identifier de potentiels freins (par exemple, un incident récurrent non associé à un process standardisé).
Centralisez toutes les incidents
Rassembler les demandes entrantes dans un système ou une plateforme unique facilite grandement le travail de vos équipes support (priorisation, analyse, délai de résolution, etc.).
Par ailleurs, cette pratique est extrêmement utile pour déceler des tendances dans les modèles d’incidents, là où un pilotage décentralisé ne permet pas une vision globale.
Soyez proactif
Résoudre les incidents est une chose, mais pourquoi vous en contenter alors qu’il est aujourd’hui possible d’empêcher certains d’entre eux d’apparaître ?
Une approche proactive de la gestion des incidents implique de mettre en place des mesures préventives et de surveiller activement les systèmes pour détecter les signes avant-coureurs d’incidents potentiels. C’est un gros plus dans le cadre de d’une stratégie de CSM par ailleurs !
Notre conseil : commencez par la planification d’audits à intervalles réguliers sur certains volets de votre SI afin d’identifier de potentiels signes avant-coureurs pouvant mener à l’apparition d’incidents.
Trouvez le bon équilibre en automatisation et gestion humaine
Bien que l’automatisation puisse effectivement améliorer l’efficacité de la gestion des incidents, vous reposer à 100 % sur un mode de fonctionnement automatisé n’est pas la solution.
D’une part, les décisions automatisées doivent généralement être complétées par une supervision humaine pour éviter les incidents.
D’autre part, beaucoup d’incidents (notamment les plus complexes / délicats) ne peuvent et ne doivent pas être traités par des systèmes automatisés.
Systématisez la priorisation
Établir un système clair de priorisation des incidents est crucial pour renforcer l’efficacité globale de votre service support. Cela implique de classer les incidents en fonction de leur urgence et de leur impact sur votre organisation.
Un système de priorisation bien conçu (notamment avec des alertes en temps réel) facilite l’allocation de ressources tout en garantissant que les incidents les plus critiques sont traités en premier.
Formez (continuellement) vos équipes
La formation continue de vos équipes est cruciale. Cela inclut non seulement la formation technique, mais aussi la formation en matière de communication, de prise de décision et de gestion de crise.
Plus vos employés disposent de connaissances solides, plus leur efficacité globale se développe et plus les incidents sont traités rapidement.
Fluidifidez vos procédures d’escalade
Vos procédures d’escalade doivent être claires et fluides pour permettre une réponse rapide et adéquate aux incidents. Cela implique de définir quand et comment escalader un incident à des niveaux supérieurs de gestion ou à des experts externes.
On distingues 2 catégories d’escalade principales :
- L’escalade fonctionnelle est utilisée lorsque l’agent n’est pas en mesure de résoudre l’incident initialement remonté par manque de compétences. L’intervention d’un spécialiste du sujet est donc nécessaire.
- L’escalade hiérarchique implique de faire intervenir un directeur, un manager, ou toute autre personne décisionnaire, par exemple pour connaître la conduite à tenir face à un incident particulièrement spécifique.
Pour une meilleure efficacité opérationnelle, vos agents doivent savoir précisément sous quelles conditions procéder à l’escalade d’une demande relative à un incident.
L’idée générale est d’accélérer vos processus en faisant intervenir les bonnes personnes au bon moment, tout en évitant les demandes superflues pour des situations pouvant être gérées par le support de premier niveau.
Documentez chaque incident
Chaque information intéressante sur un incident doit être consignée et enregistrée. Idéalement, basez-vous sur un modèle contenant des champs que les agents du support peuvent remplir de façon autonome.
Cette procédure tend à être sous-estimée, alors qu’elle est pourtant hautement stratégique !
Connaissances acquises, ressources déployées, détail de la méthode de résolution mise en oeuvre, etc.
Toutes ces informations alimentent votre base de données interne et peuvent s’avérer utiles pour faciliter la résolution d’incidents identiques ou similaires à l’avenir.
Communiquez régulièrement sur les incidents en cours
Lorsqu’un collaborateur soumet un ticket pour un incident, il est souhaitable de le maintenir au courant de l’état d’avancement de sa demande à intervalles réguliers. La demande a bien été assignée et va être prise en charge ? Notification.
L’incident est en cours de traitement et devrait être réglé sous peu ? Notification.
L’incident a été résolu ? Là aussi, une notification est la bienvenue !
Cela présente deux avantages :
- Un utilisateur informé est un utilisateur rassuré qui n’encombra pas inutilement la ligne directe du support pour savoir où en est sa demande, surtout si elle est urgente.
- Grâce à ces remontées d’informations régulières, l’utilisateur ne reste pas dans le flou et peut organiser ses journées en conséquence.
Equipez-vous d’un logiciel spécialisé dans la gestion des incidents
L’utilisation d’un logiciel spécialisé peut grandement améliorer l’efficacité de la gestion des incidents. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que la centralisation des données, l’automatisation des réponses, la surveillance en temps réel et l’analyse des tendances.
Pour autant, nous vous recommandons de bien prendre le temps de choisir votre logiciel : une gestion des incidents efficace requiert un bon outillage ! Il est donc primordial de sélectionner la plateforme répondant le mieux à vos besoins et aux éventuelles spécificités de votre organisation.
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