10 conseils éprouvés pour améliorer la satisfaction client

Pilier central de la pérennité de bien des organisations, la satisfaction client possède un lien direct avec votre rentabilité.

Un client ayant une bonne expérience avec votre entreprise est un client satisfait et donc fidèle.
Un client fidèle est bien souvent un client qui refait appel à vous ou, encore mieux, vous recommande à son entourage (personnel ou professionnel).

Si l’importance de cette satisfaction n’est que rarement remise en cause, la question du “comment” suscite elle bien des débats.

Comment améliorer la satisfaction client ? Comment faire en sorte que vos clients durement acquis ne vous quittent pas pour  la concurrence ?

Bien qu’il n’existe pas de réponse toute faite à ces questions, nous avons identifié 10 conseils concrets pour vous aider à augmenter votre satisfaction client et améliorer vos pratiques. 

1 – Ecoutez vos clients

Améliorer la satisfaction client commence par une étape clé : les écouter attentivement. Comprendre leurs besoins, leurs attentes et même leurs frustrations relatives à vos produits est la clé de voûte d’une expérience client réussie (et donc d’une satisfaction client plus élevée). 

L’’écoute client va bien au-delà de simples enquêtes de satisfaction. Vous devez adopter une approche proactive pour saisir toutes les opportunités de recueillir des informations précieuses.

En pratiquant une écoute active, vous montrez à vos clients que leur opinion compte. Cela crée un lien de confiance dans la relation qui se traduit souvent par une fidélité accrue. Les entreprises qui réussissent à instaurer une culture de l’écoute client se distinguent clairement de leurs concurrents, car elles savent anticiper les besoins de leurs clients et y répondre de manière personnalisée et proactive.

Vous porterez également une attention toute particulière aux retours négatifs ! Ce sont eux qui traduisent une forme de mécontentement au sein de votre clientèle et sur lesquels vous pouvez le plus progresser. En cas d’avis négatif, surtout ne l’ignorez pas, mieux vaut tendre la main au client plutôt que de laisser un silence.

2 – Cartographiez et expérimentez votre parcours client

Pour améliorer la satisfaction client, vous devez avoir une vision claire et exhaustive de leur parcours type avec votre produits ou services. 

La cartographie du parcours client vous offre une vision claire des différents points de contact et des moments clés qui influencent leur expérience. En d’autres termes, l’idée générale est de produire une représentation visuelle du chemin que suivent vos clients, de la première prise de contact jusqu’à l’après-vente en passant par l’achat. Un élément central dans votre stratégie d’optimisation de la satisfaction client.

Concrètement, cette cartographie doit vous permettre de repérer les frictions ou les obstacles potentiels auxquels un client peut être confronté, au moment de l’achat, en amont ou en aval.

Par exemple, un processus de commande trop long ou un support client difficilement accessible peut facilement décourager un client de réaliser un achat. En mettant en lumière ces points faibles, vous pourrez apporter des améliorations ciblées et ainsi réduire le taux d’abandon. 

Une fois la cartographie terminée, nous vous recommandons de vous mettre dans la peau d’un de vos clients et de tester le parcours vous-même ! Si cela peut vous sembler trivial à première vue, détrompez-vous : les tests grandeur nature sont extrêmement efficaces, en plus de vous permettre d’adopter une posture différente de celle que vous occupez habituellement.

Essayez de contacter votre support, de faire un achat ou encore de chercher des informations sur l’un de vos produits et analysez comment l’interaction se déroule.

Parfois, il suffit de petites actions correctrices pour transformer un moment frustrant en une expérience agréable, renforçant ainsi la satisfaction globale du client.

3 – Échangez régulièrement avec les équipes du support

Votre équipe support est en première ligne pour interagir avec les clients de votre entreprise. Ce sont eux qui traitent les demandes, résolvent les problèmes et souvent, apaisent les frustrations. En tant que responsable ou manager, vous devez absolument conserver (ou mettre en place) une communication très régulière avec les agents : la satisfaction client est étroitement liée à la satisfaction de vos collaborateurs

L’objectif ? Mieux comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et les retours qu’ils reçoivent, qu’ils concernent un produit ou l’expérience en elle-même.

En prenant le temps d’échanger avec votre équipe support, vous obtiendrez des informations directes sur les questions et préoccupations fréquentes de vos clients.

De plus, en intégrant vos agents du support dans le processus d’amélioration continue, vous les valorisez en tant qu’acteurs clés de l’expérience client, augmentant leur satisfaction (et donc plus ou moins directement celle de vos clients).

C’est également l’occasion de discuter des éventuels problèmes rencontrés au quotidien ou de fournir des conseils lorsqu’une situation avec un client s’avère inhabituelle.

4 – Proposez un support omnicanal

Dans un monde où les clients s’attendent à des interactions rapides et efficaces, offrir un support omnicanal n’est plus vraiment une option. Cela signifie que vos clients peuvent vous contacter et recevoir de l’aide via le canal de leur choix, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux, ou même par SMS. 

En diversifiant vos canaux de support, vous facilitez l’accès à l’assistance et améliorez ainsi l’expérience client globale avant, pendant ou après l’achat.

L’omnicanal ne se limite toutefois pas à proposer plusieurs moyens de communication. L’objectif est d’assurer une continuité et une fluidité entre ces différents canaux. Par exemple, un client qui commence une discussion sur le chat en ligne pour obtenir des renseignements sur un produit doit pouvoir poursuivre cette conversation par e-mail ou au téléphone sans avoir à répéter les informations qu’il a déjà fournies.

Disposer d’une base données centralisée sur vos clients se révèle donc extrêmement utile : en maintenant une bonne fluidité d’un canal à l’autre, vous contribuerez activement à l’amélioration de la satisfaction client.

5 – Priorisez les demandes entrantes (intention, émotion, effort)

Pour gérer efficacement les demandes des clients et maintenir un haut niveau de satisfaction, une bonne priorisation est essentielle. Si ce sujet est une problématique récurrente pour vous, voici une méthode efficace, axée autour de trois notions complémentaires :

Intention 

En identifiant l’objectif principal de la demande, vous comprenez si le client cherche simplement des informations sur vos produits, ou s’il a besoin d’une assistance immédiate pour résoudre un problème critique suite à un achat par exemple. Une intention de réclamation ou de résiliation, par exemple, sera la plupart du temps à traiter en priorité.

Émotion

Le second volet à analyser revient à analyser la demande sous le prisme des émotions. Par exemple, un client en colère ou stressé demandera généralement une réponse rapide pour ne pas exacerber sa frustration (ce qui ne veut pas dire que vous devez absolument vous occuper de lui en priorité).

Mais plus que l’état émotionnel du client, le plus important est de comprendre pourquoi pour bien distinguer un cas de mécontentement légitime d’un accès de colère impulsif pas toujours fondé. 

Effort

Finalement, évaluer l’effort que le client a déjà déployé pour obtenir une solution/réponse vient compléter le processus. 

Vous conviendrez sans doute qu’un client rencontrant un problème avec votre produit sans parvenir à contacter votre support après plusieurs essais infructueux sur divers canaux peut finir par se décourager ou manifester son mécontentement sur son achat de façon beaucoup moins… courtoise, par exemple en vous laissant un commentaire incendiaire.

Combinez ces 3 variables pour faciliter la priorisation, surtout durant les périodes de haute intensité où les agents peuvent rencontrer des difficultés pour évaluer le niveau de “criticité” des demandes entrantes.

6 – Equipez-vous d’une solution CSM

Pour améliorer la satisfaction client de manière durable, l’adoption d’une solution de Customer Service Management (CSM) s’avère être un atout majeur. 

Souvent comparés directement aux CRM, les logiciels CSM sont pourtant bien plus avancés que leurs cousins. 

Tout d’abord, et contrairement aux idées reçues, un CRM n’est PAS une plateforme de service client centralisée. 

Le CSM en revanche, peut couvrir l’ensemble du parcours et de l’expérience client et créer un lien permanent entre vos différents services afin de faciliter leur collaboration.
Un CRM atteindra également vite ses limites en termes de gestion des tickets, là où un logiciel CSM excelle dans cette tâche.

Plus concrètement, les plateformes CSM modernes offrent une vue complète et en temps réel de chaque client, incluant leur historique, leurs précédents contacts et leurs préférences. Cette vue unifiée permet à vos agents de mieux comprendre chaque client et de répondre de façon plus précise. De plus, de nombreuses solutions CSM intègrent des outils de reporting et d’analyse avancés, particulièrement utiles pour identifier les tendances et comportements d’achats, les points de friction récurrents ou encore des opportunités d’amélioration.

Investir dans une solution CSM vous permet également d’automatiser certaines tâches répétitives de la relation client, telles que l’assignation des demandes ou l’envoi d’accusés de réception. 

Cela libère du temps pour vos agents, qui peuvent ainsi se concentrer sur les interactions clients à forte valeur ajoutée. Enfin, grâce à des fonctionnalités avancées comme les suggestions automatiques de réponse ou l’analyse de sentiments, votre équipe est mieux équipée pour offrir un support de haute qualité.

7 – Pensez self-service

Aujourd’hui, de plus en plus de clients préfèrent chercher des réponses par eux-mêmes, tout du moins dans un premier temps. Mettre en place une option de self-service est donc un excellent moyen d’améliorer la satisfaction client tout en libérant de la bande passante au support. 

A cet effet, une base de connaissances bien structurée contenant guides, FAQ ou encore vidéos constitue une bonne base de départ.

Notez aussi que ces informations permettront à vos clients de ne pas rester bloqués en dehors des horaires d’ouverture du support.

Ces informations peuvent aussi être exploitées pour la formation et la montée en compétence de l’équipe support sur vos produits ou services.

8 – Personnalisez l’expérience client

Dans un environnement concurrentiel, la personnalisation de l’expérience est un véritable levier pour améliorer la satisfaction client. En adaptant vos services et communications aux préférences individuelles de chaque client, vous montrez que vous vous souciez de leurs besoins spécifiques et que vous les considérez comme des individus uniques, pas de simples numéros.

La personnalisation de la relation et de l’expérience client peut prendre plusieurs formes. Par exemple, vous pouvez utiliser les données collectées pour envoyer des offres personnalisées, recommander un produit basé sur les achats précédents, ou même adapter le ton et le contenu de vos communications selon les avis reçus.

Les clients sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre organisation lorsqu’ils sentent que vous les comprenez et que vous répondez à leurs attentes de manière proactive. 

Si cette pratique n’est pas encore répandue dans votre entreprise, faites-en une priorité, vos concurrents l’ont peut-être mise en place depuis des années pour proposer une expérience de haut vol à leurs clients !

9 – Mesurez régulièrement la satisfaction client (CSAT)

Pour améliorer la satisfaction client, vous devez commencer par la mesurer en collectant un maximum d’avis.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur simple et efficace basé sur les retours de vos clients. En leur demandant de noter leur expérience après une interaction ou un achat, vous obtenez des données précieuses qui vous aident à identifier les points forts de votre produit / service ainsi que des axes d’amélioration dans votre stratégie de relation client.

Les enquêtes CSAT peuvent être déployées sous différentes formes, que ce soit via un e-mail de suivi, un pop-up sur votre site ou encore dans une application mobile.

Surtout, posez des questions claires et concises pour encourager les réponses. Par exemple, une question comme « Êtes-vous satisfait de la rapidité de notre réponse ? » vous donnera des informations spécifiques sur la perception de la réactivité de votre service. 

On distingue généralement 5 niveaux de CSAT : 

1 – Pas du tout satisfait

2 – Peu satisfait

3 – Neutre

4 – Plutôt satisfait

5 – Très satisfait

Pour calculer ce score CSAT, la formule est la suivante : 

CSAT = (nombre d’avis positifs / nombre total de réponses) x100.

Notez que par “avis positifs,” on englobe généralement les scores de 4 et 5.

Imaginons que sur 1 000 répondants, 700 d’entre eux aient renseigné l’une de ces notes :
(700 / 1000 x 100) = CSAT de 70 %.

10 – Allouez suffisamment de ressources à votre équipe support

Concluons en rappelant l’importance d’une équipe support performante. Pour améliorer la satisfaction client dans votre entreprise, votre support doit être bien dimensionné et outillé.

Au-delà des effectifs et des outils, c’est bien la connaissance de votre entreprise et de ses produits / services qui fera la différence.

Une meilleure formation mène à de meilleures connaissances, qui elles-mêmes impliquent un accompagnement des clients plus efficace, avec à la clé un accroissement du taux de satisfaction.

Ceci étant dit, comment adresser ce sujet dans la pratique ? Comme souvent, la communication reste fondamentale. Organisez des points d’équipe de temps en temps avec les membres du support pour discuter des sujets urgents, des problèmes récurrents ou encore recueillir des besoins.

Pour autant, faites en sorte de récolter un maximum d’avis sur les sujets d’envergure pour éviter les biais : si un collaborateur se plaint d’un logiciel qu’il estime peu ergonomique, sondez les autres agents du support. Si les sons de cloches sont similaires, il y a de fortes chances pour que votre outil présente quelques défaut . Dans le cas inverse, vous pourrez organiser une mise à niveau de la personne concernée afin qu’elle ne reste pas en difficulté.