L’automatisation des services IT avec l’utilisation de ServiceNow est devenue une norme de bonne gestion dans toutes les organisations. ServiceNow répond aux besoins de rapidité, d’ergonomie et de qualité requises par les opérateurs en back office, et par les utilisateurs finaux en front office. La gestion de ServiceNow exige un suivi particulier afin d’assurer le support, corriger leurs éventuels bugs, et de gérer son évolution. Ce suivi est appelé Tierce Maintenance Applicative (TMA) lorsqu’il est entièrement ou partiellement sous-traité auprès d’un prestataire différent de l’éditeur du logiciel. Objectif de la TMA La TMA qu’offre Yawize est un service d’infogérance qui a pour objectif d’assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité de vos instances ServiceNow selon le domaine d’activité et les besoins de votre entreprise. En tant que chargé de votre TMA Yawize assure le support et les ajustements nécessaires de vos instances afin de s’aligner à l’évolution de ServiceNow et des besoins de votre entreprise. Les différents types de TMA ) La TMA se décline sous différentes formes pour différents supports selon une les contraintes spécifiques que subit l’application en son cycle de mise à jour : La maintenance corrective : Elle vient lorsqu’une anomalie se produit et qu’il faudra procéder à sa correction. Il est également question de correction des erreurs survenues au niveau de l’instance après une mise à niveau. Yawize en tant qu’expert ServiceNow, définira le degré de gravité de l’anomalie ainsi que le degré d’urgence d’une opération d’intervention. La maintenance préventive : Comme son nom l’indique, ce type de maintenance applicative vient en prévention à de possibles dysfonctionnements pouvant apparaître au niveau de l’application. Le sous-traitant effectue des opérations de prévention afin d’éviter lesdites anomalies ou tout du moins d’en réduire au mieux leur apparition. Il est essentiellement question d’opérer une mise à jour de l’environnement d’ordre technique de l’application. La maintenance évolutive : Elle vient en réponse à l’apparition de nouveaux besoins à travers l’intégration de nouvelles fonctionnalités. Le sous-traitant définira, après avoir obtenu l’aval de l’organisation cliente, les différentes spécifications fonctionnelles ainsi que le cadre du besoin en question. Les phases de la TMA Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous intervenons rapidement pour garantir la repise des activités dans les plus brefs délais. Pour ce faire, nous adoptons des principes de base qui régissent la TMA : La phase d’étude : Lorsqu’un disfonctionnement est déclaré nous procédons à l’audit, consultation des diverses documentations, analyse des anomalies et des projets d’évolution pour établir l’état des lieux du système. La phase de prise en charge : La résolution des incidents, la gestion des demandes, la maintenance et la mise à niveau des instances. Phase de réversibilité : Après la maintenance, nous assurons la formation et le support des équipes entrantes. Les avantages de la TMA Externaliser la maintenance de ses applications peut être une démarche avantageuse à plus d’un titre pour l’entreprise qui l’adopte. Celle-ci pourra, entre autres : Mieux maîtriser le coût de la maintenance ; Bénéficier d’une expertise fonctionnelle et technique difficile ou coûteuse à garder dans en interne ; se concentrer sur son cœur métier, libérée de la gestion du logiciel. Quels sont les différents contrats proposés dans le cadre d’une TMA ? Nous avons plusieurs types de contrats, pour répondre au mieux à vos besoins et au périmètre de chaque client. Plusieurs types de contrats existent et s’adaptent aux besoins spécifiques et au périmètre de chaque client. TMA au forfait : c’est le contrat idéal dans le cadre d’un périmètre stable avec engagement de résultats, de délais et de coûts. TMA en régie : ce contrat s’adresse aux clients disposant d’un périmètre variable, avec des engagements de moyens et de résultats susceptibles d’évoluer en cours de prestation. Le carnet de tickets : il est recommandé dans le cadre d’un périmètre réduit Pour des besoins plus ponctuels comme la réalisation de nouvelles installations, de nouveaux paramétrages ou de formation, le carnet de tickets est une solution plus simple et plus rapide. Basé sur un décompte d’heures d’intervention, le carnet se consomme au fur et à mesure que des actions de la TMA sont exécutées. Les avantages de la TMA Il n’y a pas de mauvais moment pour mettre en place une stratégie de TMA. La mise en place d’un nouvel outil métier, ou une mise à jour majeure de votre logiciel métier actuellement utilisé peut représenter une bonne opportunité de mettre en place une TMA. Cette dernière peut offrir une série d’avantages. Parmi ces avantages nous avons : Avoir une meilleure maîtrise des technologies utilisées dans l’entreprise. Bénéficier des conseils d’experts dans la bonne utilisation des outils. S’assurer de la disponibilité des applications. Disposer d’un support disponible en cas d’incident ou de bug. Assurer les corrections et évolutions des programmes informatiques. Obtenir une maintenance nécessitant des compétences élevées en informatique. Faciliter la gestion des ressources informatiques et optimiser les usages. Maîtriser le budget alloué à l’informatique. Recentrer les équipes internes sur les activités ayant attrait au cœur de métier de l’entreprise. Améliorer les performances et la productivité de l’entreprise. Les caractéristiques de notre offre TMA Une maintenance applicative sur mesure Nous offrons une TMA sur mesure qui s’adapte à vos besoins et vos impératifs de gestion. Des experts certifiés Nous mettons à votre disposition une équipe technique certifiée pour la gestion de vos instances ServiceNow. Assistance utilisateur Nous proposons une assistance informatique pour vous apporter l’aide adéquate en cas de dysfonctionnement. Interlocuteur technique unique Nous dédions à votre projet un seul interlocuteur afin d’assurer une intervention et une réactivité efficace. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
