Notion centrale dans l’ITSM, le service desk s’impose aujourd’hui comme une quasi nécessité pour les entreprises désireuses de rendre leur support (interne ou externe) plus performant. A quoi renvoie ce terme ? Quel est le périmètre d’un logiciel de service desk, quels sont ses principaux bénéfices et comment en mesurer la performance ? Réponses dans cet article. Service desk : définition Un service desk est une interface centrale faisant office de point de contact unique entre le service IT et les utilisateurs finaux (aussi appelés “end users”), qu’il s’agisse de collaborateurs ou de clients. Le service desk peut aussi être défini comme l’équipe d’assistance de niveau 1, le point d’entrée du service de gestion des services informatiques. Plus concrètement, un logiciel de service desk prend la forme d’une plateforme numérique par l’intermédiaire de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à divers services informatiques, soumettre des requêtes et consulter diverses informations de la base de connaissance. Service desk vs Help desk Ces deux termes sont souvent considérés comme des synonymes. La réalité est pourtant plus nuancée.Le service desk est largement considéré comme une sorte d’évolution du help desk : en effet, là où le help desk (né dans les années 1980) se limite à la résolution des problèmes remontés par les utilisateurs, le service desk (apparu au milieu des années 90) possède un périmètre opérationnel plus large, puisqu’il touche à de nombreux processus métier (employée onboarding, data access, acquisition integration, business continuity, etc.) avec une dimension stratégique marquée.Il se veut aussi proactif dans l’assistance aux utilisateurs, quand le help desk se contente de résoudre les problèmes remontés par les utilisateurs via les tickets. Pourquoi donc recourir au help desk, quand le service desk se veut bien plus complet ?La réponse se situe autour de 3 axes : Utilité Complexité Coût Bien souvent, les petites et moyennes structures n’ont pas besoin d’un service desk. Pour elles, en mettre un en place serait donc inutile et coûteux, en plus de créer une certaine complexité de fonctionnement qu’aurait permis d’éviter un “simple” help desk. Quels sont les types de service desk disponibles ? 1. Service desk local Il est généralement situé au sein d’une organisation ou tout du moins à proximité immédiate. Ce type de service desk est privilégié par les entreprises de taille intermédiaire à l’échelle d’un pays ou d’une zone plus réduite, n’ayant pas à gérer un grand nombre de requêtes. 2. Service desk centralisé Les services desk de cette famille sont capables de prendre en charge la gestion d’un important volume de demandes entrantes beaucoup plus conséquents dans un contexte d’assistance à grande échelle. En outre, ils possèdent un bon potentiel de développement (ou scalabilité) et sont appréciés des grands groupes, qu’ils soient nationaux ou présents dans plusieurs pays. 3. Service desk virtuel Très largement utilisés, ces services desks complètement virtualisés via le Web peuvent être décentralisés facilement pour couvrir différentes zones, tout en donnant l’impression de n’être qu’un seul système. 4. Service desk intercontinental (aussi appelé “follow the sun”) Enfin, les services desks dits “follow the sun” s’adressent aux groupes opérant à l’échelle intercontinentale et prodiguent une assistance 24 /24h et 7/7j pour une réactivité maximale à tous les tickets, indépendamment de leur zone d’émission. 4 rôles principaux d’un centre de service desk Agir comme un point de contact central pour l’assistance La fonction première d’un logiciel de service desk est de rassembler l’ensemble des interactions liées à l’IT au sein d’une unique plateforme. Généralement, on parle de SPOC (Single Point Of Contact), dénomination utilisée par l’ITIL.Toutes les communications auparavant dispersées sur de multiples canaux sont regroupées au niveau du centre de service desk et peuvent être consultées à tout moment. L’objectif ? Proposer une gestion informatique unifiée et efficace. Gérer les demandes entrantes et les remontées d’incidents La composante help desk reste centrale dans un service desk. Ce dernier prend donc en charge la gestion des incidents et des problèmes en vue d’aider les utilisateurs et employés le plus efficacement possible. Cette mission se traduit en plusieurs axes de travail : Créer et sauvegarder les logs de chaque incident / problème entrant via le ticket émis. Prioriser les différentes demandes selon leur degré d’importance pour une gestion des problèmes mieux hiérarchisée. Aiguiller chaque ticket vers le niveau de support adéquat : les demandes basiques sont prises en charge par le support de niveau 1, tandis que les problèmes les plus délicats sont directement transférés au support de niveau 3, constitué d’experts du sujet. Résoudre les problèmes dans les meilleurs délais avec un haut niveau d’efficacité, tout en informant les utilisateurs du statut de leurs requêtes et en proposant de l’assistance complémentaire si besoin. Dans les cas de force majeure où le support de troisième niveau ne parvient pas à résoudre un ticket particulièrement complexe, demander de l’aide auprès d’un prestataire externe (par exemple, si un malware particulièrement insidieux est découvert dans le SI). Le service desk va plus loin en traitant l’ensemble des requêtes : il peut s’agir d’une demande d’informations, d’une demande de remplacement de matériel ou tout simplement d’une réinitialisation de mot de passe. Servir de plateforme de communication Au-delà de sa fonction “curative”, un centre de service desk est utilisé pour transmettre diverses informations aux utilisateurs. Il s’agit le plus souvent d’une communication sur le volet informatique : avertir de maintenances prévues sur un système, informer de mises à jour pouvant perturber le travail de certaines personnes ou encore faire passer des consignes extraordinaires à respecter dans le cadre d’un événement. De fait, le service desk va bien au-delà de l’assistance directe et occupe un rôle central dans la diffusion de l’information en entreprise. Proposer une base de connaissance Les demandes entrantes peuvent très rapidement peser sur votre centre de service desk, surtout lorsque les effectifs internes croissent ou que la quantité de clients se développe. Pour gagner du temps (dans une optique de “self -healing” de plus en plus répandue), le service IT a tout intérêt à lister les questions les plus fréquentes. Puis à se demander dans quelle mesure ces demandes peuvent être évitées pour limiter la redondance dans les tickets. Le plus souvent, la création d’une
Le self-service est désormais pleinement intégré à l’approche ITSM de nombreuses DSI.Dans cette optique, les utilisateurs finaux doivent pouvoir s’appuyer sur un outilcentral pour l’ensemble de leurs besoins IT. Dans cet article, nous faisons le point sur la notion de portail ITSM (ou self service) : quelles sont les fonctionnalités primordiales ? Quels bénéfices en attendre ? Quelles bonnes pratiques à suivre ? Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Un portail ITSM est une interface en ligne grâce à laquelle des utilisateurs (collaborateurs ou clients)sont en mesure de gérer eux-mêmes leurs besoins en matière de services informatiques. Il s’agit d’un point d’accès unique où les collaborateurs peuvent soumettre des tickets, rechercher des informations dans la base de connaissances ou encore suivre le statut de leurs demandes en temps réel. Avec la démocratisation du concept de “self healing”, les portails ITSM sont couramment intégrés au sein de plateformes Help Desk (centrées sur la résolution des problèmes IT) et des Service Desk (utilisées pour le pilotage de l’ensemble des services informatiques). Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Pour les utilisateurs finaux Pour qu’un portail libre-service soit utile et pertinent auprès des utilisateurs, il doit avant toute chose disposer d’une liste contenant l’ensemble des services disponibles. Grâce à elle, chaque collaborateur ou client peut accéder à ce dont il a besoin de façon autonome. La base de connaissance Une plateforme ITSM est principalement être au service des “end users”: elle doit comporter un centre de ressources sur lequel seront proposées diverses informations utiles -guides, FAQ, tutoriels, solutions aux problèmes fréquents- et qui rendent les utilisateurs plus autonomes à l’égard du service informatique. L’outil de ticketing Si l’utilisateur ne trouve aucune réponse à ses questions dans la base de connaissances, la présence d’un outil de ticketing facilite la sollicitation du service informatique. De plus, les champs remplis par l’utilisateur fournissent des informations additionnelles à la personne en charge du ticket, améliorant l’efficacité des processus de gestion de gestion des incidents. Quels sont les bénéfices d’un portail ITSM ? Pour les utilisateurs finaux Une expérience omnicanale Des demandes traitées plus rapidement et plus efficacement Une approche “self-service” Une meilleure visibilité sur le statut des demandes Pour les équipes IT Des workflows fluidifiés Des fonctionnalités de priorisation et d’alertes avancées Une disponibilité étendue (24/7, couverture à l’international…) Une satisfaction collaborateur accrue 4 bonnes pratiques à respecter pour choisir votre portail self-service 1. Une UX et une UI soignées Faites en sorte que votre plateforme soit agréable et intuitive à l’usage, sans quoi les utilisateurs finaux risquent fort de ne pas s’en servir.Les cas d’applications ITSM performantes, mais difficiles à utiliser, sont encore courants.Intégrez les “end users” au processus de sélection du portail ITSM pour identifier ce qu’ils attendent vraiment. Leurs premiers retours sur l’outil choisi sont aussi très utiles pour affiner votre “copie” et sortir une version finale adéquate. En parallèle, soyez attentif à l’aspect responsive : une bonne expérience sur mobile n’est plus optionnelle et nombre de vos collaborateurs utilisent probablement leurs smartphones au niveau professionnel très régulièrement. 2. Un catalogue de services clair Votre portail ITSM est par définition censé offrir une certaine liberté d’intervention aux utilisateurs. Toutefois, pour être vraiment utile, la plateforme doit clairement indiquer quels sont les services disponibles et les niveaux de demandes de services IT pris en charge. Donnez les moyens à vos collaborateurs d’être autonomes ! 3. Une base de connaissances vivante L’approche “knowledge management” de votre portail est à faire évoluer régulièrement : ajout de nouvelles informations, mise à jour de certains conseils obsolètes, suppression d’éléments obsolètes, etc.Ce faisant, vous assurez la bonne qualité de votre base de connaissance interne et limitez le phénomène de Shadow IT où les utilisateurs cherchent (et parfois mettent en œuvre) des solutions non approuvées ou même connues de la DSI. 3. L’intégration à d’autres outils ITSM Votre portail self service fait office de hub central, mais ne dispose pas de toutes les fonctionnalités nécessaires pour couvrir le champ des services disponibles. Ce n’est pas son rôle.Pour autant, il est crucial de le connecter de manière fluide aux outils adéquats (ticketing et assets management notamment). Ainsi, le passage d’une plateforme à l’autre s’effectue en douceur sans donner l’impression aux utilisateurs de changer totalement d’environnement. 3. Une communication régulière autour du portail ITSM L’investissement réalisé dans votre portail self service peut rapidement être perçu comme décevant si son utilisation reste marginale et/ou inadéquate.N’hésitez donc pas à communiquer sur son utilité et ses bénéfices en interne pour le faire connaître et donner aux équipes le réflexe de l’utiliser. 4. La récolte des feedbacks utilisateurs au fil de l’eau Vous avez intégré une équipe restreinte de collaborateurs dans la conception initiale ? C’est une bonne initiative, qui est idéalement à compléter, après la mise en service de l’outil, par l’envoi d’un formulaire donnant la possibilité aux utilisateurs de partager leurs demandes relatives au portail. Dysfonctionnement, nouvelles fonctionnalités et améliorations concrètes font partie des évolutions concrètes que doivent pouvoir soumettre facilement chaque collaborateur. Votre base de connaissance n’est pas figée dans le temps, pas plus que ne l’est votre portail ITSM ! Vous souhaitez mettre en place un chantier de portail ITSM ? N’hésitez pas à contacter nos experts ServiceNow. Ensemble, nous construirons une proposition adaptée à vos besoins ! Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/ Qu’est-ce que l’ESM (Enterprise Service Management) ? 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Rationaliser des processus, automatiser certaines tâches, compiler des connaissances ou encore faciliter le travail de la DSI : l’ITSM occupe aujourd’hui une place prépondérante dans une quantité croissante d’organisations. Mais que désigne exactement cet acronyme ? Comment fonctionne l’ITSM ? Quels bénéfices en attendre ? Ce guide détaillé propose une vue d’ensemble d’un concept central à l’ère du numérique. Qu’est-ce que l’ITSM L’ITSM, ou Gestion des Services Informatiques, désigne l’ensemble des pratiques mises en œuvre par une organisation pour concevoir, piloter et optimiser différents services informatiques.Ces derniers peuvent aussi bien être destinés à un usage interne qu’externe.L’ITSM n’opère pas seulement à travers le prisme technologique, mais recouvre en réalité quatre domaines distincts, parfois appelés “4P” : Processus Produits Personnes Partenaires De par son champ d’action relativement vaste, la Gestion des Services Informatiques tend à être mal comprise. Les confusions et erreurs courantes au sujet de l’ITSM ITSM = ITIL Il s’agit probablement d’une des confusions les plus fréquentes au sujet de l’ITSM. En réalité, l’ITIL est une liste de bonnes pratiques pouvant être appliquées dans une approche ITSM. Il s’agit donc d’un framework, mais ce n’est pas le seul comme nous le verrons plus loin.L’ITIL peut donc être considéré comme une composante de l’ITSM, pas comme un équivalent. L’ITSM est seulement pour les grandes entreprises Parfois considéré à tort comme l’apanage des grands groupes, l’ITSM est pourtant applicable aux PME sans aucun problème, grâce à sa dimension évolutive. De même, elle peut guider la croissance en apportant un cadre structurant à l’ensemble du volet IT. ITSM est un synonyme de support technique Cette affirmation n’est techniquement pas fausse, puisque l’ITSM couvre notamment le support aux utilisateurs pour le volet IT.Cependant, il s’agit là encore d’une brique parmi toutes celles composant la gestion des services informatiques. Le raccourci ITSM = support technique reste donc une approximation. L’ITSM est un projet ponctuel Ici encore, il s’agit d’une approximation. Fondamentalement, l’ITSM s’appuie sur plusieurs piliers, et les différents projets d’amélioration menés au fil du temps ont effectivement des durées bien définies.En revanche, l’ITSM en tant que telle est à considérer comme un processus d’amélioration continue, comme pourrait l’être le marketing ou les ressources humaines par exemple. L’ITSM est trop rigide Parfois perçue comme une boîte noire de processus bureaucratiques obscurs, la Gestion des Services Informatiques fait pourtant la part belle aux approches agiles.Par exemple, le framework ITIL 4 (un des plus utilisés en ITSM) met l’accent sur la collaboration, la flexibilité et l’itération. Ainsi, agilité et ITSM ne sont pas à opposer, bien au contraire. Quels sont les principaux processus couverts par l’ITSM ? La gestion des incidents Ce processus se concentre sur la restauration rapide des services informatiques en cas de dysfonctionnement. Lorsqu’un utilisateur signale une interruption de service ou une dégradation (un incident), l’équipe IT utilise la gestion des incidents pour enregistrer, prioriser et résoudre le problème.Ce processus comprend la classification des incidents, l’attribution de priorités en fonction de leur impact et de leur urgence et l’utilisation de solutions de contournement pour rétablir les services le plus rapidement possible. La gestion des problèmes Attention à ne pas confondre cette seconde composante de l’ITSM avec la gestion des incidents : là où la gestion des incidents a une dimension curative, la gestion des problèmes vise le préventif en s’attaquant aux causes “profondes” des dysfonctionnements. Ce processus implique l’analyse des incidents, la recherche de tendances et l’identification des problèmes sous-jacents. Par exemple, si des lenteurs de chargement sur un intranet sont régulièrement signalées, il est intéressant d’aller au-delà de la résolution (temporaire) du problème et de chercher la ou les causes de la récurrence, de façon à la/les traiter durablement. La gestion des demandes de service Ici, l’enjeu est la prise en charge des différentes demandes entrantes concernant des accès ou la mise à jour de matériel notamment. Chaque fois qu’un client ou utilisateur envoie un formulaire nécessitant une action concrète en retour, la demande est analysée, priorisée puis traitée. Un retour est ensuite envoyé à la personne avec les informations nécessaires. La gestion des changements et du changement Si les deux processus semblent identiques d’un point de vue lexical, ils diffèrent pourtant par leur portée. Le premier, la gestion des changements, est focalisé sur l’aspect technique des évolutions informatiques. Ce processus est essentiel pour minimiser les risques et les perturbations en apportant des changements aux environnements informatiques. Chaque changement est évalué, autorisé et enregistré avant son implémentation.Ici, l’objectif est de garantir que toutes les modifications sont réalisées de manière contrôlée, suivant des procédures définies pour la planification, l’essai, la communication, la documentation et l’analyse post-déploiement. Le second, la gestion du changement, se concentre sur le volet humain en vue d’accompagner les évolutions méthodologiques et structurelles au niveau des équipes. La gestion des configurations Ce processus sert à maintenir des informations à jour sur les éléments de configuration qui sont nécessaires pour livrer un service informatique. Cela comprend les serveurs, les dispositifs de stockage, les réseaux, les logiciels et tout autre élément matériel ou logiciel. Au centre de ce processus se trouve la CMDB (Configuration Management Data Base), dont le rôle est de suivre et de piloter l’ensemble des CI tout au long de leur cycle de vie. La gestion des niveaux de service (SLA) Le SLM (Service Level Management) encadre la collaboration entre un fournisseur de services informatiques et ses clients. L’objectif est de clarifier et de formaliser les attentes d’un côté ainsi que les prestations fournies de l’autre pour éviter les décalages de perception. C’est aussi un processus extrêmement utile pour développer la qualité des services au fil du temps. La gestion des connaissances La gestion des connaissances dans l’ITSM consiste à capturer, organiser et partager les connaissances pour améliorer l’efficacité dans les différents services. Cela inclut la documentation des solutions aux incidents et problèmes, les procédures de service ainsi qu’un certain nombre de bonnes pratiques identifiées.L’objectif est de faciliter le quotidien des équipes en leur fournissant de précieuses informations, tout en relâchant la pression sur la DSI grâce au “self-service” : l’information est accessible en autonomie via une recherche par mot clé ou thématique. Cinq Bénéfices concrets de l’ITSM 1- La réduction des coûts IT L’essor du
L’importance d’un outil de ticketing Nous entendons souvent les salariés de grandes entreprises se plaindre de la non-efficacité de leurs équipes informatiques. D’ailleurs, l’une des remarques qui revient le plus souvent est : << nos équipes informatiques manquent de compétences et d’efficacité >>. Après plusieurs échanges avec des équipes ITs sénégalaises, nous avons noté dans beaucoup d’entreprises une mise en place d’un outil ITSM en phase avec les besoins des salariés modernes pour qui tout est accessible en un clic. Nous vous donnons ici quelques tips (astuces) qui vous feraient gagner en efficacité grâce à un logiciel ITSM pensé pour vos salariés. Votre outil ITSM, quel que soit votre secteur, se doit d’être : Be yourself; everyone else is already taken. Accessible de l’intérieur comme de l’extérieur de votre entreprise : La sécurité n’est plus une excuse pour ne pas donner accès à vos collaborateurs la possibilité de vous solliciter. Accessible par n’importe quel device : Téléphone portable, ordinateurs, tablettes… Moderne : il sera très difficile pour un salarié habitué à des applications faciles d’utilisation d’utiliser avec aisance une application inspirée du Minitel Indispensable : Les équipes IT doivent être professionnelles en toute situation en orientant toutes les fois possibles les collaborateurs vers l’outil ITSM. User friendly : Pour ce faire, il faut : Permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les informations pertinentes, et limiter le nombre de clics pour accéder à une information ou pour soumettre une demande. Privilégier les champs de type liste de choix par rapport aux champs textes. Afficher un nombre limité de champs sur les formulaires de suivi des demandes. Articles récents All Posts Guide Livre Blanc ServiceNow Software Solution Enterprise Service Management : ce qu’il faut savoir 6 août 2024/Lire la suite Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) : enjeux, bénéfices et bonnes pratiques 24 mai 2024/Lire la suite ITAM et ITSM : quelles différences ? 23 mai 2024/Lire la suite
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