Vous vous appuyez quotidiennement sur des outils numériques pour augmenter efficacité et profits. Cependant, il arrive que vos systèmes dysfonctionnent et que l’effet soit inverse. Panne informatiques, bugs logiciels… Ces situations peuvent freiner – voire interrompre – votre activité et entraîner de sérieuses complications financières. Mitiger ce risque passe notamment par une démarche de gestion des problèmes : un terme en apparence très générique, qui renvoie pourtant à un processus précis. Qu’est-ce que la gestion des problèmes ? La gestion des problèmes sert à identifier et corriger les anomalies à l’origine d’un ou plusieurs incidents dans l’entreprise. Elle regroupe l’identification des causes originelle et sous-jacente de l’incident, la définition des meilleures méthodes pour les résoudre et leur mise en application. Différencier problèmes et incidents En ITSM, problèmes et incidents vont de pair. L’un n’existe tout simplement pas sans l’autre. Pourtant, leurs natures diffèrent. Vous devez savoir les différencier pour les résoudre efficacement. Le problème est l’anomalie à l’origine d’un ou plusieurs incidents, qu’il faut identifier pour les stopper à la source. Un incident est défini comme “toute interruption non planifiée d’un service informatique ou réduction de la qualité d’un service informatique”. C’est un événement qui sort du cadre normal de l’activité. En d’autres termes le problème est une cause, l’incident en est la conséquence. Enjeux spécifiques de la gestion des problèmes et de la gestion des incidents Gestion des problèmes et gestion des incidents sont deux disciplines étroitement liées, à tel point qu’on a tendance à les confondre. Elles répondent cependant à des enjeux bien différents. La gestion des problèmes est une tâche de fond. Elle s’opère sur le long terme et demande une compréhension profonde des causes qui entraînent les incidents pour faire en sorte qu’ils ne se reproduisent plus. C’est une activité proactive qui passe par l’analyse des anomalies passées pour prévenir les difficultés futures. La gestion des incidents est une activité réactive qui vise à minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible en cas d’incident. Son but principal est d’assurer la continuité des services, même si cela requiert des solutions temporaires. Lexique de la gestion des problèmes La gestion des problèmes se réfère à un vocabulaire précis. À cet effet, nous avons regroupé différents termes clés qui devraient faciliter votre compréhension du sujet. Problème : anomalie qui engendre ou peut engendrer des incidents. Cause profonde – ou cause première : origine sous-jacente du problème. L’identifier permet de résoudre définitivement le problème. Solution de contournement : solution temporaire qui limite les répercussions négatives du problème en attendant de comprendre sa cause profonde et de le résoudre durablement. Enregistrer un problème : documenter un problème rencontré et l’historique de sa gestion, de la détection initiale à la résolution. Erreur connue : problème dont la cause profonde et la solution de contournement sont déjà enregistrées et documentées. Les erreurs connues permettent de gérer plus efficacement les problèmes similaires en fournissant des solutions préexistantes pour les résoudre. Base de données des erreurs connues – Known Error Data Base ou KEDB : base de connaissances des erreurs connues, mise à jour après chaque problème rencontré. Place de la gestion des problèmes dans les processus ITIL La gestion des problèmes joue un rôle central dans les processus ITIL. Elle synergise avec les autres pratiques du répertoire. Pour en tirer un maximum de bénéfices, vous devez capitaliser sur les liens qui les unissent. Gestion des problèmes et gestion des incidents Nous l’avons vu dans un point précédent, gestion des problèmes et gestion des incidents sont entremêlées. Bien qu’elles n’aient pas les mêmes objectifs, vous devez les concevoir comme deux outils complémentaires. D’un côté, la gestion des incidents vous permet de mettre en lumière des problèmes jusqu’alors indétectables. De l’autre, une gestion efficace des problèmes vous permet de réduire significativement le nombre d’incidents et leurs répercussions sur votre activité. Gestion des problèmes et gestion des changements L’ITIL définit un changement comme l’ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services d’une organisation. Il représente naturellement un risque pour la continuité des services concernés, et peut donc devenir un problème. Pour vous prémunir, pensez la gestion des changements et la gestion comme deux processus parallèles. Rester proactif en analysant continuellement les changements opérés et les difficultés qu’ils peuvent engendrer vous aide à les résoudre plus rapidement. Gestion des problèmes et gestion des connaissances Les processus de gestion des problèmes impliquent de documenter soigneusement les données récoltées avant, pendant et après l’identification du problème. Autrement dit, ils nécessitent de gérer efficacement vos connaissances en construisant une base de données des erreurs connues. Celle-ci vous donnera toutes les informations nécessaires pour gérer rapidement et sans effort tout problème y étant documenté. 5 avantages d’une gestion des problèmes optimisée Réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes L’un des principaux enjeux de la gestion des problèmes est d’accélérer le temps de réaction de vos équipes en cas d’interruption ou de dégradation des services. En parvenant à optimiser vos workflows et en donnant les bons outils aux équipes IT, vous réduirez significativement le temps nécessaire pour résoudre les problèmes et éviterez de nombreux incidents avant qu’ils ne se déclarent. Éviter les problèmes coûteux Les problèmes non-résolus entraînent des incidents capables de ralentir ou de nuire à la qualité de vos services. La baisse d’activité entraîne des pertes financières, le temps et les efforts investis pour apporter une solution de contournement pèsent également sur la facture. L’un des principaux avantages d’optimiser votre gestion des problèmes est de prévenir ces incidents avant qu’ils n’apparaissent. Renforcer la productivité des équipes Une gestion des problèmes optimisée va vous aider à prévenir les incidents avant qu’ils ne se déclarent. Vous pouvez donc réallouer le temps de résolution des incidents économisés en faveur de tâches à plus forte valeur ajoutée. Améliorer les relations et la satisfaction client Les
Qu’est-ce que l’ESM (Enterprise Service Management) ? L’Enterprise Service Management (ESM) est une approche holistique qui consiste à appliquer les principes et les pratiques de la gestion des services informatiques (ITSM) à l’ensemble des services d’une organisation. ESM et ITSM : quelles différences ? L’IT Service Management (ITSM) se concentre sur la gestion des services informatiques au sein d’une organisation. Il s’agit de structurer et d’optimiser les processus IT pour améliorer l’efficacité, résoudre les incidents rapidement, et garantir que les services IT répondent aux besoins des utilisateurs. L’ITSM utilise des cadres comme l’ITIL pour standardiser les pratiques et assurer une qualité constante des services IT. De son côté, l’Enterprise Service Management (ESM) étend ces principes de gestion au-delà des services IT pour inclure tous les départements de l’organisation, tels que les ressources humaines, les finances et la gestion des installations. L’objectif de l’ESM est de créer une approche cohérente pour la gestion des services dans toute l’entreprise, favorisant ainsi la collaboration interservices, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, et une meilleure expérience utilisateur globale. Quelles sont les composantes clés de l’ESM ? 1. Processus unifiés de gestion des services L’ESM centralise et standardise les processus de gestion des services pour tous les services de votre entreprise. Cette unification a pour impact direct de réduire les redondances et de fluidifier vos flux de travail, garantissant ainsi une réponse plus rapide et plus efficace aux besoins des utilisateurs. 2. Gestion des connaissances Une base de connaissances centralisée est essentielle pour l’Enterprise Service Management, car elle permet de stocker et de partager des informations critiques ainsi que les bonnes pratiques. En offrant un accès facile à cette base de connaissances, les employés peuvent rapidement trouver des solutions à leurs problèmes, réduisant ainsi la dépendance aux équipes de support. La mise à jour régulière de cette base assure que les informations restent pertinentes et à jour, soutenant une résolution rapide des incidents et une amélioration continue des services. 3. Gestion de la performance et des rapports L’ESM se base sur des indicateurs de performance clé (KPI) pour surveiller l’efficacité des services fournis. Les tableaux de bord et les rapports détaillés offrent une vue d’ensemble des performances, que les responsables peuvent exploiter pour l’identification d’axes d’amélioration et de Cette surveillance continue facilite l’analyse des tendances, l’évaluation des processus et l’ajustement des stratégies pour optimiser les opérations et garantir une qualité de service élevée. 4. Culture d’amélioration continue À l’instar de l’ITSM, l’Enterprise Service Management fonctionne sur le principe d’amélioration continue ! La formation permanente des équipes et l’adaptation aux nouvelles technologies ou encore aux meilleures pratiques assurent que votre organisation reste agile et en mesure de répondre efficacement aux défis émergents, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction des utilisateurs. Quels sont les avantages de l’Enterprise Service Management ? 1. Amélioration de l’efficacité opérationnelle Parmi les apports principaux de l’Enterprise Service Management, mentionnons les gains directs d’efficacité : automatisation de certains processus, optimisation de workflows existants pour les rendre plus fiables, réduction des risques d’erreurs par des procédures de validation, lien entre plusieurs systèmes devant communiquer ensemble. En clair, plus vos équipes peuvent se décharger de tâches redondantes et chronophages, plus elles seront en mesure de piloter des missions à plus forte valeur ajoutée ! 2. Réduction des coûts Mettre en place l’ESM dans votre structure contribue activement à une réduction significative de vos coûts opérationnels. La standardisation des pratiques y joue pour beaucoup, mais l’optimisation des processus en place ou encore la centralisation des demandes entrantes y contribuent aussi largement. Enfin, l’automatisation occupe aussi une place centrale dans l’optimisation des coûts opérationnels, certaines séquences pouvant être menées et bout en bout sans interventions humaines. 3. Renforcement de la collaboration interservices L’ESM “brise” vos silos organisationnels en facilitant la communication et la collaboration entre les différents départements. En centralisant les informations et en unifiant les processus, l’ESM confère à vos équipes une meilleure coordination et une collaboration plus fluide : un seul vocabulaire, une seule plateforme pour la gestion des demandes et surtout des “ways of working” faisant la part belle au travail d’équipe. 4. Expérience et satisfaction client/utilisateur accrue L’Enterprise Service Management peut être un puissant levier d’amélioration du Customer Success Management. Encore aujourd’hui, il s’agit d’un axe largement ignoré ou tout du moins sous-estimé sur ce volet. Pourtant, une gestion efficace des services permet de répondre plus rapidement aux demandes, de résoudre les problèmes de manière proactive et de fournir une expérience supérieure. Grâce à la documentation structurée et aux différentes ressources disponibles en libre accès via les portails self-service, un employé peut aisément trouver la réponse à la plupart des petites problématiques du quotidien, évitant ainsi de solliciter inutilement le support – support qui dès lors optimise sa bande passante pour traiter les demandes et incidents de plus haut niveau. 5. Visibilité et contrôle accrus L’ESM – tout comme l’ITSM – offre une vue d’ensemble centralisée des opérations et des processus, permettant aux gestionnaires de surveiller les performances en temps réel ou tout du moins très régulièrement. Cette visibilité accrue facilite l’identification des goulets d’étranglement, l’analyse des tendances et l’amélioration continue des processus, assurant un contrôle optimal de vos opérations. 6. Conformité et gestion des risques L’Enterprise Service Management (ESM) est un facteur de succès de votre mise en conformité grâce à la centralisation de votre gestion des processus et de vos actifs informatiques. En parallèle, la documentation minutieuse constitue un réel avantage pour garder une trace des acquis et limiter les risques “fuite” de connaissance (le cas typique étant le départ d’un collaborateur en possession d’un savoir et/ou de compétences non transmises. Du reste, cette documentation peut jouer en votre faveur en cas d’audits de conformité, notamment si vous cherchez à passer une certification. 10 conseils pour déployer l’Enterprise Service Management dans votre organisation 1. Établissez une vision claire et des objectifs réalistes Avant toute chose, définissez une vision claire pour votre initiative d’Enterprise Service Management. Identifiez les objectifs stratégiques que vous souhaitez atteindre et assurez-vous que cette vision est communiquée