Mois : mars 2024

Étroitement liés, les acronymes ITIL et ITSM peuvent prêter à confusion et ont tendance à être considérés comme des équivalents, qu’il est possible d’employer de façon interchangeable. Pourtant, des différences fondamentales existent entre eux. Si ce sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus sur les différences entre ITIL et ITSM pour la gestion d’entreprise, vous êtes au bon endroit. ITIL et ITSM : deux notions distinctes L’ITIL : un référentiel populaire Signifiant “Information Technology Infrastructure Library”, ITIL se définit comme un cadre ou framework regroupant des bonnes pratiques informatiques à destination des services techniques s’appuyant sur l’ITSM pour la gestion des services au niveau global, pas seulement la gestion des services IT. Conçu pour standardiser la sélection, la planification, la livraison et le support des services informatiques dans une entreprise, ITIL est axé sur des processus et des modèles précis pour une gestion efficace des services informatiques. Il s’agit donc d’une brique de l’ITSM et non pas d’un équivalent. Ce n’est pas non plus une norme stricte devant être appliquée à la lettre pour des questions de conformité par exemple. Il existe d’ailleurs d’autres frameworks ITSM qui peuvent se substituer à l’ITIL, comme le MOF, le COBIT ou encore l’ISO/IEC 2000. Les principaux bénéfices de l’ITIL Une amélioration de la qualité des services IT Une réduction des interruptions de service Une gestion des risques optimisée Une réduction des coûts IT Un cadre idéal pour une dynamique d’amélioration continue L’ITSM : une approche stratégique L’ITSM (“IT Service Management”) est une discipline qui englobe les processus, les personnes et les technologies nécessaires pour fournir des services informatiques de qualité aux utilisateurs finaux. L’ITSM n’est pas limité à une méthodologie de gestion ou un cadre spécifique et agit sur un périmètre beaucoup plus large que l’ITIL.  De par sa dimension service et d’assistance, l’ITSM est aussi liée à la notion de Service Desk et de Help Desk (dont elle dépasse ici encore le périmètre). Les principaux bénéfices de l’ITSM Un gain de temps massif Un meilleur alignement entre les équipes IT & business Une vision beaucoup plus user-centric Une standardisation des (bonnes) pratiques informatiques Une satisfaction utilisateur en hausse Comparatif concret entre ITIL et ITSM Portée ITIL L’ITIL possède un prisme “micro” avec une forte composante métier et opérationnelle. Sa dernière itération en date (ITIL v4)  a été lancée en 2019. ITSM L’ITSM est beaucoup plus orienté business avec un aspect “macro” très marqué. Pour cette raison, on retrouve couramment des éléments ITSM au sein des stratégies globales des organisations. Usage ITIL ITIL fournit un cadre détaillé sur la manière dont les services informatiques devraient être organisés et gérés. C’est en quelque sorte une boîte à outils très utile, à condition de savoir comment se servir desdits outils. ITSM Pour continuer la métaphore, l’ITSM peut être considéré comme un mode d’emploi des outils, doublé d’une nomenclature listant l’ensemble des ressources nécessaires pour une gestion efficace. Ici encore, ce mode d’emploi n’est pas d’une grande utilité s’il ne s’appuie sur  aucun outil. L’ITSM est donc plutôt théorique, quand l’ITIL joue un rôle central dans la mise en pratique. Cibles ITIL Tout framework ITSM (qu’il s’agisse d’ITIL ou d’un autre) est relativement technique par définition, et s’adresse donc majoritairement à la DSI – ou tout du moins à des profils techniques disposant de compétences avancées en informatique. ITSM L’ITSM quant à lui revêt une dimension beaucoup plus stratégique et peut concerner la direction ou les fonctions support. Là où l’ITIL est largement axé sur le “comment”, l’ITSM s’oriente largement sur le “quoi” et concerne par extension une plus large part des services internes. Certification ITIL Les certifications ITIL sont décernées à une personne physique et non une personne morale. Pour résumer, il existe plusieurs niveaux de certification, certains n’étant accessibles qu’à condition d’avoir réussi les niveaux précédents et obtenu suffisamment de “crédits”, des tokens délivrés après la réussite d’un niveau de certification. Voici les 4 niveaux principaux à connaître : Niveau 1 “Foundation” Niveau 2 “Managing professional” Niveau 3 “Strategic Leager” Niveau 4 “Master” A noter qu’il existe aussi des certifications ITIL complémentaires, octroyant elles aussi des crédits en cas de réussite. ITSM Il n’existe pas de certification ITSM officielle à proprement parler, s’agissant d’une approche globale et non d’une discipline en particulier.       Les grands principes de l’ITIL 4 Nous les avons évoquées à plusieurs reprises, les bonnes pratiques mises en avant dans ITIL 4 sont cruciales pour bien comprendre la différence entre ITIL et ITSM. Se concentrer sur la valeur Ce principe met l’accent sur l’importance de comprendre et de répondre aux besoins informatiques des clients et des parties prenantes. Tout ce qui est fait dans le cadre de la gestion des services IT doit contribuer à la création de valeur. Cela implique de bien comprendre les résultats souhaités et d’adapter les services en conséquence. Commencer là où vous êtes Il est important d’évaluer l’état actuel des opérations et des services avant d’initier des changements ou des améliorations. Ce principe recommande d’utiliser ce qui existe déjà comme fondation pour de futures améliorations, plutôt que de tout reconstruire à partir de zéro. Par exemple, si un support déjà existant mais peu structuré  existe déjà, il est préférable de renforcer son efficacité plutôt que de tout reprendre depuis le début. Progresser de manière itérative avec des retours rapides ITIL 4 conseille d’avancer par étapes gérables, en obtenant et en intégrant des retours d’information à chaque étape. Cela permet de faire des ajustements en cours de route, de réduire les risques et de s’assurer que chaque service évolue de façon adéquate. Collaborer et promouvoir la transparence interservice La collaboration entre les équipes et la communication transparente sont essentielles. Ce principe souligne l’importance d’un dialogue ouvert, de la compréhension mutuelle et du travail d’équipe pour atteindre des objectifs communs. Ce point vise à éviter le phénomène de “siloing” où chaque service évolue dans une “bulle”, avec une information ne circulant pas correctement. Penser et travailler de manière holistique Les services, processus,

Systèmes informatiques en panne, perte d’accès à Internet, bug logiciel… Si le numérique est aujourd’hui omniprésent dans les entreprises, il n’est pas rare que des problèmes fassent leur apparition. Pour limiter l’impact de ces problèmes, de plus en plus d’organisations s’appuient sur la gestion des incidents. Pilier de l’ITSM, cette approche est hautement stratégique, mais peut se révéler complexe à exécuter. Dans cet article, nous couvrirons en profondeur ce sujet de la gestion des incidents afin de vous aider à mieux vous l’approprier. Qu’est-ce que la gestion des incidents ? La gestion des incidents est un processus clé de la gestion des services informatiques qui vise à analyser, comprendre puis résoudre l’ensemble des dysfonctionnements IT pouvant entraver le bon déroulé de projets dans une ou plusieurs organisations. Ce volet est généralement piloté par l’intermédiaire d’un service desk pour une efficacité optimale et s’inscrit dans une approche ITAM (Gestion des Actifs Informatiques) plus globale. Quels sont les 3 types d’incidents principaux ? Les incidents récurrents Ce premier type d’incidents désigne les anomalies IT ayant tendance à se produire régulièrement. On peut citer les lenteurs de réseau ou encore le dysfonctionnement de certains appareils. Les incidents majeurs On retrouve ici les incidents ayant un impact significatif sur l’activité d’une entreprise. Ils sont le plus souvent rares, mais ont un potentiel de nuisance élevé.Par exemple, un ERP inaccessible ou un redémarrage de serveur imprévu sont souvent considérés comme des incidents majeurs. Les incidents complexes Certains incidents peuvent s’avérer complexes à résoudre et nécessiter l’intervention de spécialistes dans le domaine. En parallèle, les incidents complexes tendent à prendre du temps pour être résolus, puisque nécessitent bien souvent des analyses et des tests. À noter qu’un incident complexe peut être majeur (et récurrent dans certains cas rares). En guise d’exemple, prenons les cyberattaques, qui peuvent donner du fil à retordre aux équipes IT, contraintes de demander l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique.   Quelles différences entre gestion des incidents et gestion des problèmes ? Régulièrement considérés comme des synonymes, gestion des incidents et gestion des problèmes diffèrent pourtant fondamentalement dans leurs approches respectives. Voici un rappel pour mieux saisir les subtilités entre ces deux concepts. Gestion des incidents La gestion des incidents se concentre sur la réponse rapide et efficace aux incidents pour minimiser les perturbations du service et rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible. Un incident est un événement qui n’est pas prévu et qui perturbe ou pourrait perturber un service. Cela peut inclure des pannes, des erreurs de système ou tout autre problème affectant négativement la qualité du service. Le but principal est de résoudre l’incident rapidement, souvent par des solutions temporaires, pour assurer la continuité des opérations. Gestion des problèmes La gestion des problèmes, quant à elle, vise à identifier et à résoudre les causes profondes des incidents pour empêcher leur récurrence. Cela implique une analyse plus approfondie et une compréhension des problèmes sous-jacents qui entraînent des incidents. Alors que la gestion des incidents est réactive, la gestion des problèmes est plus proactive et se concentre sur la prévention. Elle vise à réduire le risque et l’impact des incidents en apportant des solutions permanentes. Quels sont les statuts d’incidents principaux à connaître ? Statut Détails Nouvelle demande C’est le statut initial lorsqu’un incident est signalé pour la première fois. À ce stade, l’incident n’a pas encore été évalué ni assigné à une équipe ou une personne. Assigné Parfois employé pour informer la personne à l’origine de la demande que cette dernière a bien été confiée à un agent du support. En cours Confirme que l’incident est en cours de traitement. Il a été assigné à une équipe ou une personne, et des mesures sont en train d’être prises. Terminé Ce statut signifie que l’incident a été résolu. Toutes les actions nécessaires ont été prises et l’incident est considéré comme clos du point de vue opérationnel. Incident clos Parfois utilisé comme confirmation finale que l’incident a été traité de manière satisfaisante et qu’aucune autre action n’est requise. Refusé Ce statut est utilisé lorsque l’incident rapporté n’est pas pris en charge ou qu’il est jugé non valide. Cela peut se produire si l’incident ne relève pas de la responsabilité de l’équipe de gestion des incidents ou s’il est basé sur une erreur. En attente d’informations Signifie que la résolution de l’incident est en pause en attendant des informations supplémentaires. Décalé (Pending) Indique que l’incident est en attente ou reporté pour une raison spécifique. Il peut s’agir d’une attente de ressources, d’une dépendance à un autre projet, ou d’une décision stratégique de reporter l’action. Rouvert Utilisé lorsqu’un incident, précédemment marqué comme résolu ou clos, est réactivé en raison de la réapparition du problème ou de l’émergence de nouvelles informations relatives à l’incident initial. Comment se décompose un processus de gestion d’un incident ? Étape 1 – Identification de l’incident Cette première étape consiste à reconnaître et à signaler un événement anormal ou inattendu qui pourrait impacter les services ou les opérations de l’organisation. L’identification peut provenir de diverses sources, comme des systèmes de surveillance automatisés, des alertes d’utilisateurs, ou des rapports d’erreurs. L’objectif est de documenter suffisamment l’incident pour permettre une analyse initiale, en incluant des informations telles que : – La date d’apparition – Une description concise – Un numéro d’identification Étape 2 – Catégorisation de l’incident Une fois identifié, l’incident doit être classé. Cette catégorisation facilite la gestion systématique des incidents en les regroupant selon leur nature et leur type. Les catégories peuvent inclure des éléments comme les problèmes logiciels, les défaillances matérielles, les problèmes de réseau, ou encore les questions de sécurité. Une catégorisation précise aide à orienter l’incident vers les équipes ou les individus les plus aptes à le gérer efficacement. Étape 3 – Priorisation de l’incident La priorisation est essentielle pour déterminer l’ordre de traitement des incidents, en fonction de leur impact et de leur urgence. Des critères tels que la gravité de l’impact sur les opérations, le nombre d’utilisateurs affectés, et les risques potentiels pour

Axelos, organisme gérant le référentiel ITIL, est formel : le service desk est désormais largement implanté dans les organisations, avec un taux d’adoption de 89 % d’après une étude menée en 2022. Pourtant, seules 52 % d’entre elles s’estiment satisfaites de leurs résultats en la matière. Un chiffre qui illustre des lacunes tant structurelles qu’opérationnelles que les DSI peinent à gommer. Dans ce contexte, les frameworks ITSM proposent un certain nombre de lignes directrices et de conseils, l’objectif étant de faciliter la mise en pratique des stratégies de gestion des services informatiques. Dans ce guide, nous nous intéresserons au plus connu de ces référentiels  ITIL 4 – et plus précisément, aux bonnes pratiques ITIL à déployer pour tendre vers une meilleure expérience utilisateur. Rappel sur la notion d’ITIL Acronyme pour “Information Technology Infrastructure Library”, l’ITIL est un recueil (ou framework) listant différentes bonnes pratiques ciblant la mise en œuvre, le suivi et l’optimisation de services IT. Ce qui était à la base une initiative lancée dans les 80 par l’Organisation du Commerce Britannique est devenue, en l’espace de quelques décennies, un standard extrêmement populaire appliqué à la gestion des services informatiques (ITSM). Aujourd’hui, ITIL est largement employé par des organisations de toutes tailles en quête de transformation organisationnelle des services informatiques. ITIL 3 vs ITIL 4 : quelles évolutions ? Le référentiel ITIL a été mis à jour quatre fois depuis sa création. L’objectif ? Adapter son contenu aux évolutions rapides de l’écosystème IT et proposer des principes directeurs en phase avec notre époque. Depuis 2019, ITIL est passé à sa quatrième version, après plus d’une décennie sur sa V3 (2007-2018). Avant d’aborder les bonnes pratiques ITIL de la V4, un petit comparatif entre ITIL 3 et son successeur s’impose pour mieux comprendre les changements occasionnés par cette modernisation. On distingue quatre volets pour mener cette analyse :  Structure et composants ITIL 3 est structuré autour de cinq volumes représentant le cycle de vie des services : Stratégie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services. ITIL 4, en revanche, se concentre sur un modèle de service plus “holistique” (vision macro) et flexible. Il est organisé autour du ‘Service Value System’ (SVS) et introduit le “Service Value Chain”. Il s’agit d’un modèle opérationnel visant à faciliter la réponse aux demandes et à favoriser la création de valeur. Approche et philosophie ITIL 3 met  l’accent sur les processus et les fonctions, décrivant en détail les activités et les procédures de façon assez mécanique. ITIL 4 adopte une approche plus agile et flexible, se concentrant sur la co-création de valeur et l’intégration des principes Lean, Agile et DevOps. Cela reflète une transition d’une gestion des services basée sur les processus à une approche axée sur la valeur. Guidage et certification Le système de certification d’ITIL 3 est complexe, avec de nombreux niveaux de certification. ITIL 4 simplifie ce système avec un parcours de formation plus linéaire, ce qui le rend plus accessible aux professionnels cherchant à se certifier. Flexibilité et adaptabilité ITIL 3 a parfois été critiqué pour son manque d’agilité, en particulier dans des environnements informatiques soumis à des évolutions techniques et/ou organisationnelles régulières. ITIL 4 répond à cette critique en mettant l’accent sur l’adaptabilité, permettant aux organisations de personnaliser les pratiques ITIL pour répondre à leurs besoins spécifiques. 8 bonnes pratiques ITIL pour une meilleure expérience utilisateur Bonne pratique ITIL 1 – Communiquez sur la valeur de l’ITIL Si l’intérêt de l’ITIL semble clair pour les équipes de la DSI,  soyez conscient que ça n’est pas forcément le cas pour une bonne partie des services de votre entreprise. Si tous les collaborateurs ne sont pas réfractaires au changement, nous vous recommandons de sensibiliser les esprits pour déployer avec succès l’ITIL. Pour communiquer efficacement sur son apport de valeur :  Illustrez les avantages concrets : des études de cas et des exemples réels montrent  comment l’ITIL contribue à résoudre des problèmes spécifiques au sein d’autres organisations. Engagez les parties prenantes : présentez les avantages de l’ITIL aux décideurs, en mettant en lumière la réduction des  coûts, l’amélioration de  la qualité des services et l’augmentation de  la satisfaction client. Formez les employés : organisez des sessions de formation pour familiariser les équipes IT avec les principes et les processus d’ITIL, en soulignant leur impact positif sur le travail quotidien. Bonne pratique ITIL 2 – Fluidifiez la gestion des incidents Les interruptions de service et autres problèmes IT peuvent s’avérer très impactants sur l’activité  d’un service, voire même de l’entreprise tout entière. À défaut de pouvoir réduire ce risque à zéro, votre levier d’optimisation se situe au niveau l’approche mise en œuvre pour traiter ces incidents. Voici quelques axes sur lesquels agir : Standardisez les procédures : établissez des processus clairs et surtout simples pour l’identification, l’enregistrement, la résolution et l’analyse des incidents. Rappelons qu’un des principes clés d’ITIL 4 est “Keep it simple and practical” ! Utilisez un outil de ticketing efficace : implémentez un système de gestion des incidents proposant un suivi intuitif et la possibilité de directement attribuer une demande à l’agent “help desk” le plus adéquat. Favorisez la collaboration inter équipes  : une coopération étroite entre les équipes de support, de développement et d’exploitation contribue à une résolution rapide des incidents. Une information cloisonnée et/ou une communication insuffisante peuvent très facilement miner vos efforts ITIL.     Bonne pratique ITIL 3 – Centralisez le suivi des demandes entrantes Encore aujourd’hui, certaines organisations, alors qu’elles s’appuient  sur ITIL,  n’ont pas encore mis en œuvre cette bonne pratique. Pourtant, les canaux de contact n’ont jamais été aussi nombreux (site web, téléphone, réseaux sociaux, email, etc.). La multiplication d’outils et le suivi des demandes en silo (canal par canal) sont évidemment contre productifs !  Implémentez un système unique de gestion des services informatiques (ITSM) : appuyez-vous sur une plateforme centrale pour traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Fournissez des canaux de communication clairs : établissez des points de contact unifiés pour