La gestion des incidents avec ServiceNow

Pour rester pertinentes dans notre monde technologique en rapide et constante évolution, les entreprises doivent adopter et perfectionner des méthodes modernes et agiles pour gérer efficacement la prestation de services informatiques aux clients commerciaux. Deux acronymes sont souvent utilisés pour discuter de la manière de répondre aux demandes croissantes : ITSM (gestion des services de technologie de l’information) et ITIL (bibliothèque d’infrastructure informatique)

La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « Information Technology Service Management » est une des bases de l’ITIL. L’ITSM constitue un cadre de travail pour mettre en application une approche de la gestion basée sur les processus. L’accent est mis sur les besoins et les services clients, et non sur les systèmes informatiques.


Depuis 2004, la plateforme de services sur le cloud ServiceNow, aide les entreprises à automatiser les processus métiers et a transformé de nombreuses organisations avec des solutions de prestation de services innovantes, quel que soit le secteur. ServiceNow IT Service Management (ITSM) est devenu la norme de l’industrie en matière de gestion des services informatiques basée sur le cloud. En regardant les innovations de ServiceNow pour les entreprises, pendant sept années consécutives, ServiceNow a été récompensé en tant que leader ITSM par Gartner (paru en 2020). Cela montre clairement que pour de nombreuses entreprises, ServiceNow ITSM est le premier choix pour étendre leur prestation de services.

Cycle de vie d’un incident par ServiceNow

Parmi les nombreux modules que proposent ServiceNow nous avons ServiceNow Incident Management qui prend en charge le processus de gestion des incidents avec la possibilité de les identifier et de les consigner, de les classer et de les hiérarchiser, d’attribuer les incidents aux utilisateurs ou groupes appropriés, de faire remonter, résoudre et signaler les incidents. … L’objectif de la gestion des incidents est de rétablir le plus rapidement possible les opérations de service normales en cas de panne. Ainsi, d’atténuer l’impact négatif sur les opérations, garantissant ainsi que les niveaux de qualité des services soient maintenus. Tout utilisateur peut enregistrer un incident dans le système en utilisant des méthodes permettant de garantir une évolution continue.

Incident Management de ServiceNow est responsable de la gestion du cycle de vie des incidents, de la création à la clôture.

Le processus Incident Management dispose de nombreux états, et chacun est d’une importance vitale pour le succès du processus et la qualité du service fourni. Les différents états peuvent être représentés dans un diagramme comme suit :

Flux du modèle d’état de gestion des incidents

Le processus ServiceNow Incident Management suit ces étapes :

  • Identification des incidents
  • Journalisation des incidents
  • Catégorisation des incidents
  • Priorisation des incidents
  • Réponse aux incidents
  • Diagnostic initial
  • Escalade des incidents
  • Enquête et diagnostic
  • Résolution et reprise
  • Clôture de l’incident

SERVICENOW ITIL incident Management propose plusieurs fonctionnalités associées aux bonnes pratiques pour la gestion des incidents :

  • Plusieurs modes de création de billets, notamment via email, appel téléphonique ou portail en libre-service.
  • Publication des formulaires d’incident personnalisés pour l’entreprise pour une collecte d’informations efficace.
  • Catégorisation et hiérarchisation automatique des incidents en fonction des critères de ticket.
  • Association des SLA aux incidents en fonction des paramètres de ticket comme la priorité.
  • Si tous les techniciens ont le même niveau de compétence, attribuer automatiquement des tickets aux techniciens en fonction d’algorithmes tels que l’équilibrage de charge et le round robin.
  • Association des données d’actifs, des problèmes et des modifications aux tickets d’incidents.
  • Configuration d’un processus de communication personnalisé avec l’utilisateur final pour chaque étape du cycle de vie d’un incident informatique
  • Création et maintenance d’une base de connaissances avec des solutions appropriées
  • Accès basé sur les rôles aux utilisateurs finaux et aux techniciens en fonction de la complexité des solutions.

Gestion des incidents majeurs en créant des workflows uniques.

Pourquoi utiliser ServiceNow Incident Management ?

ServiceNow résout de nombreux problèmes commerciaux depuis 2004 et figure parmi les entreprises de logiciels à la croissance la plus rapide au monde. ServiceNow rationalise les services en définissant, structurant et automatisant les flux de travail pour supprimer les courriels et les feuilles de calcul du processus.

 L’un des aspects les plus avantageux de ServiceNow est la quantité relativement faible de configuration nécessaire pour que la plate-forme soit opérationnelle dans une entreprise. Cela évite de perdre du temps et permet d’identifier les problèmes et de les résoudre.

ServiceNow étend les avantages de l’ITSM à presque tous les secteurs de votre entreprise, y compris les ressources humaines (dans le cadre de la solution d’automatisation des RH), la comptabilité, le juridique, le marketing, le service client et plus encore. En augmentant la disponibilité et la visibilité des appareils et des services, il facilite l’automatisation des tâches répétitives afin que les équipes puissent consacrer plus de temps à travailler dans le cœur de métier, plutôt qu’à résoudre de petits problèmes.