Notre interface utilisateur actuelle n’est pas alignée sur la façon dont les agents de bureau de service fonctionnent réellement. Ceci amène l’agent à utiliser une chaise pivotante et plusieurs moniteurs et applications, réduisant la productivté.

Agent Workspace est une nouvelle interface utilisateur apparue avec UI16.

Avec Agent Workspace, résolvez les tickets plus rapidement avec un espace de travail adapté. Depuis une vue unique, obtenez un contexte complet et des recommandations assistées par IA pour résoudre rapidement les tickets.

Avantages d’Agent Workspace

Agent Workspace est conçu pour les agents de niveau 1.  L’interface à plusieurs onglets améliore la productivité des agents en leur permettant de naviguer facilement entre les enregistrements.

  1. Améliorez l’éfficacité des agents:

Travaillez simultanément sur plusieurs tickets grâce à un affichage intuitif optimisé

  1. Vitesse de résolution

Résolvez les tickets plus rapidement grâce à des suggestions automatisées basées sur l’apprentissage…

  1. Identifiez les incidents majeurs de façon proactive

Soyez notifié des incidents majeurs potentiels sur la base de la fréquence ou de l’impact du ticket.

  1. Améliorez la visibilité des agents

Tenez les agents informés de toutes les mises à jour sur un ticket précis grâce à un flux d’activité…

Détails des fonctionnalités d’Agent Workspace.

Advanced Work Assignment avec Agent Affinity

Résolvez les problèmes plus rapidement en les affectant aux agents qui connaissent le mieux le client et le contexte du problème. Advanced Work Assignment affecte automatiquement les éléments de travail en fonction de la disponibilité, de l’aptitude et des compétences des agents. Agent Affinity affecte une demande ou un incident de messagerie instantanée à un agent ayant déjà traité ce type de messagerie instantanée, de cas ou d’incident récemment afin d’assurer la continuité.

Assistance aux agents

Profitez de l’apprentissage machine intégré en fonction des suggestions de solutions basées sur des incidents similaires déjà résolus. Configurez Agent Assist pour proposer des réponses issues de sources variées comme les articles de la base de connaissances, les questions-réponses, les éléments du catalogue de services, les incidents et les cas. Affichez les suggestions dans le panneau latéral pour les consulter facilement.

Enregistrement automatique des interactions

Conservez automatiquement les conversations téléphoniques ou de messagerie instantanée. Si besoin, vous pouvez facilement créer un cas ou un incident depuis l’interaction.

Mise en page flexible

Les agents peuvent personnaliser la mise en page en affichant, masquant et redimensionnant des sections.

Anticipez les problèmes majeurs

Identifiez intelligemment et signalez un problème ou un incident majeur en un clic. À partir de ce problème ou de cet incident, les agents peuvent créer des problèmes et des modifications associés à celui-ci dans Agent Workspace. Si un article de la base de données n’est pas disponible, les agents peuvent automatiquement lancer des workflows pour combler les manques de connaissances et s’assurer que le bon contenu est créé. Une fois créé, l’article de la base de connaissances reste disponible dans Agent Asset si le problème se reproduit.

Recherche globale

Trouvez ce dont vous avez besoin dans l’espace de travail ou réalisez une recherche contextuelle dans un formulaire.

Interface organisée par onglets

Utilisez des onglets séparés dans l’espace de travail pour basculer facilement d’un dossier à un autre. Affichez le contexte complet de chaque cas grâce aux onglets enfants.

Transfert facile du chatbot à un agent

Connectez Agent Workspace à Virtual Agent pour rediriger facilement les utilisateurs vers un agent disponible et transmettez à ce dernier l’historique de la conversation avec le chatbot.

Comment obtenir Agent Workspace

Agent Workspace est inclus dans ces produits Servicenow :

IT Service Management (ITSM)

Regroupez les outils hérités fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

Customer Service Management

Connectez le service Client avec d’autres équipes pour résoudre des problèmes rapidement et proactivement.

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