Implémentation de la Solution IT Service Management (ITSM)
À Propos du Client
WIXALIA est une entreprise de transformation digitale spécialisée dans la connectivité et les déploiements de solutions évolutives pour les établissements sanitaires et médico-sociaux.
Défis
- Augmentation de 30% du nombre de tickets traités par la DSI
- 1 portail Web accessible à tous les clients de Wixalia
- Diminution des appels clients et collaborateurs
De plus, en raison de la complexité et de l’urgence des incidents pouvant survenir sur l’environnement de production, le client avait besoin d’une équipe de support de niveau avancé. Jusqu’alors, seul le support de l’éditeur était en mesure de prendre en charge les situations complexes.
Édifions votre succès ensemble!
Solutions
En collaboration avec YAWIZE, WIXALIA a intégré une solution évolutive combinant les modules ITSM et CSM de ServiceNow. Ces solutions ont toutes les deux, des objectifs spécifiques, mais sont tout de même destinées à servir des fonctions organisationnelles très étroitement liées et, par conséquent, s’améliorent et se soutiennent naturellement.
En effet, L’IT Service Management a pour objectif d’offrir des conditions optimales de travail et de collaboration, afin d’améliorer la productivité et l’agilité des équipes en interne.
Le Customer Service Management permet de traiter toutes les requêtes de vos clients et de leur offrir une assistance aux clients externes par le biais de canaux de communication tels que le Web, le courriel, le chat, le téléphone et les médias sociaux.
Dans le cadre de l’exécution de ce projet, Yawize a intégré :
- Gérer de manière efficace le traitement des demandes des employés internes (non IT - IT / IT - IT)
- Gérer les équipements IT et non IT à travers la plateforme ServiceNow, comprenant :
- La gestion des services.
- Un inventaire simple et automatisé des éléments de configuration (CI/Configuration Item), des actifs (Asset), ainsi que du Portefeuille de Service.
- La gestion des changements, pouvant être manuels ou automatiques (redémarrage d'un serveur, mise à jour de qtree, etc.).
- La gestion des incidents et des événements (monitoring en temps réel, par exemple).
De plus, en raison de la complexité et de l’urgence des incidents pouvant survenir sur l’environnement de production, le client avait besoin d’une équipe de support de niveau avancé. Jusqu’alors, seul le support de l’éditeur était en mesure de prendre en charge les situations complexes.
Résultats
Simplification des échanges entre les départements
ITSM, CSM
Efficacité dans le traitement des demandes clients
ITSM, CSM
Suppression de la notion de Silot entre les départements
ITSM, CSM
Renforcement de l'intégration des sous-traitants et partenaires
ITSM, CSM
