Qu’est-ce que la réussite client et comment l’optimiser ?

La réussite client, c’est avant tout comprendre que chaque interaction nouée avec vos clients a un impact direct sur leur expérience, leur fidélisation et, à terme, sur la croissance de votre entreprise. Et pour y parvenir, vendre votre produit ou service ne suffit pas.

Nous vous proposons dans cet article un tour d’horizon du sujet ainsi que des conseils pour construire une stratégie de réussite client efficace !

Ce qu’est la réussite client

La réussite client (parfois appelée customer success ou succès client)  est une stratégie qui vise à s’assurer que vos clients atteignent les résultats souhaités grâce à l’utilisation de vos produits ou services. 

Cette approche implique de comprendre en profondeur les besoins et les objectifs de chaque client pour ensuite lui proposer un accompagnement personnalisé.

Ce que n’est PAS la réussite client

La réussite client n’est pas un synonyme de service client. Ce dernier se concentre sur la résolution des problèmes et le traitement des demandes, alors que la réussite client se veut plus proactive (et se retrouve surtout dans les entreprises B2B). L’idée est de guider vos clients à travers chaque étape de leur parcours afin qu’ils puissent exploiter tout le potentiel de vos solutions/services.

La réussite client n’est pas non plus de la gestion de compte ou de la relation client purement transactionnelle.

Si ces rôles se concentrent souvent sur la vente et la satisfaction immédiate du client, la réussite client joue sur le long terme. Elle cherche la maximisation de la valeur perçue pour le client tout au long de son cycle de vie avec votre entreprise.

Comprendre l’impact du succès client sur le parcours client

Lorsque vous accompagnez vos clients dès le début de leur parcours avec des conseils et propositions personnalisés, vous les aidez non seulement à comprendre comment utiliser votre produit ou service, mais vous leur montrez également que vous vous souciez de leur réussite.

Ce soutien initial est crucial pour bâtir une relation de confiance : l’expérience que vous offrez a aujourd’hui un poids considérable, équivalent à celui de votre offre pour presque 9 clients sur 10 en B2B.

Le succès client joue également un rôle central dans le déroulement de  la seconde moitié du parcours client : 

• La découverte, où le client bénéficie d’une assistance très régulière pour ses débuts dans l’utilisation du produit ou service.

• L’évaluation de la solution ou du service, avec des questionnaires et enquêtes directement envoyés au client pour recueillir son ressenti. En cas de retour négatif (qu’il soit global ou portant seulement sur un élément en particulier), des mesures peuvent être prises rapidement pour y répondre et maintenir la relation sur de bons rails.

• La recommandation : si le client est satisfait de l’accompagnement que vous lui avez proposé (au-delà de la qualité du produit/service), vous augmentez les chances qu’il partage son expérience réussie autour de lui, ce qui est susceptible de générer de nouvelles demandes entrantes  généralement qualifiées.

3 avantages d’une stratégie de succès client efficace

1. Faciliter la fidélisation de votre portefeuille client

Une stratégie de réussite client bien exécutée est directement au service de vos efforts de fidélisation.

La démarche proactive couplée à un accompagnement en profondeur renforce la satisfaction et limite les risques de problèmes : les clients qui se sentent soutenus et valorisés sont plus enclins à rester fidèles à votre entreprise sur le long terme, renforçant ainsi la stabilité de votre portefeuille client.

2. Développer votre chiffre d’affaires

La réussite client va au-delà de la simple satisfaction : elle favorise une relation durable qui se traduit par des opportunités de cross-selling et d’up selling. Les clients qui atteignent leurs objectifs grâce à votre produit ou service sont plus susceptibles d’investir dans des solutions/services  supplémentaires (ou tout du moins d’être réceptifs à vos propositions futures), contribuant ainsi directement à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.

Indépendamment de ce volet, le simple fait de conserver vos clients impacte positivement vos finances : la fidélisation coûte bien moins cher que l’acquisition !

3. Renforcer votre image de marque

Les clients qui atteignent leurs objectifs grâce à vos solutions ou services ont tendance à naturellement devenir des ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent votre entreprise à leur réseau, ce qui améliore votre réputation et attire de nouveaux contacts.

Il s’agit là d’un objectif à long terme de votre stratégie de réussite client : n’adoptez pas une posture excessivement commerciale, prodiguez un accompagnement de qualité et vous obtiendrez des résultats.

Les piliers de la réussite client

1. L’écoute et la compréhension des besoins

Le premier pilier de la réussite client repose sur une écoute active et une compréhension approfondie des besoins de vos clients. Prenez le temps de découvrir les défis spécifiques qu’ils rencontrent et les objectifs qu’ils souhaitent atteindre. En développant une collaboration fondée sur l’écoute, vous pouvez adapter vos solutions pour répondre précisément à leurs attentes.

2. L’accompagnement proactif

L’un des facteurs clés de la réussite client est de ne pas attendre que les problèmes surviennent avant d’intervenir. Un accompagnement proactif consiste à anticiper les difficultés potentielles et à fournir des solutions avant même que le client ne s’en aperçoive. Voici quelques exemples : check-ins réguliers, conseils d’utilisation sur vos outils ou services, propositions de formations à des fonctionnalités avancées, etc. 

3. Le “nurturing” des clients

Le nurturing consiste à entretenir la relation avec vos clients tout au long de leur cycle de vie avec votre entreprise. Il ne s’agit pas seulement de les aider à utiliser vos produits ou services, mais aussi de les encourager à aller plus loin et à monter en compétence sur votre thématique. En gardant un contact régulier et en proposant des contenus pertinents (guides, webinaires, études de cas), vous maintenez l’engagement de vos clients et favorisez leur succès à long terme.

Par exemple, si vous éditez un logiciel de trésorerie, proposer à vos clients existants du contenu informationnel sur le sujet de la gestion de trésorerie est un excellent moyen de renforcer la valeur perçue de votre offre et contribue directement au succès client !

4. Le suivi des indicateurs clés de performance

Pour déterminer si vous êtes sur une bonne lancée en termes de succès client, la mesure de différents indicateurs est nécessaire. Des KPI tels que le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) vous fourniront ainsi de précieuses informations pour mieux aiguiller vos efforts par la suite. Nous allons y revenir plus en détail !

5. Une solution logicielle pertinente

Enfin, l’un des principaux piliers de la réussite client est technologique : un outil adéquat est aujourd’hui nécessaire pour assister votre équipe en charge du succès client dans son quotidien. 

Nous intégrons depuis maintenant presque 10 ans la solution leader du marché : ServiceNow.
Centralisation des données clients, suivi des demandes et des tickets entrants, automatisation de certaines tâches et assistance par IA sont autant de fonctionnalités centrales dont vous pouvez bénéficier grâce à la plateforme CSM ServiceNow.

Offrez-vous une vue à 360 degrés sur l’ensemble de vos clients, anticipez leurs besoins et proposez des options de self-service pour garantir une expérience client exceptionnelle !

10 KPI à suivre pour mesurer la réussite client

Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de réussite client, le suivi d’indicateurs précis est indispensable. Ces indicateurs clés de performance vous permettent de mesurer la santé de vos relations clients (et donc par extension celle de vos finances), mais aussi d’ajuster vos actions en fonction des résultats obtenus.

1. Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est l’un des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client et leur propension à recommander votre entreprise. Il repose sur une simple question : « Recommanderiez-vous nos services ou outils à un proche ? » Les réponses sont classées sur une échelle de 0 à 10 et divisées entre promoteurs, passifs et détracteurs. Un NPS élevé est synonyme d’une relation solide et de succès client en règle générale.

Le calcul se fait en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes 9 à 10).

2. Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le CSAT évalue la satisfaction immédiate des clients après une interaction ou un achat. Il mesure généralement la qualité du service ou du produit perçu. Il est essentiel pour comprendre les points de friction à court terme et ajuster rapidement votre approche pour améliorer l’expérience client.

Il est calculé en prenant le pourcentage des clients ayant donné une note positive (généralement 4 ou 5 sur une échelle de 1 à 5).

3. Le taux de désabonnement (churn rate)

Le taux de désabonnement est un indicateur clé pour suivre le nombre de clients qui cessent d’utiliser vos services ou produits sur une période donnée. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer que votre stratégie de succès client nécessite des ajustements, notamment en termes d’accompagnement, de gestion client ou d’amélioration des produits.

Il est calculé en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période.

4. Le taux de rétention client

Le taux de fidélisation (ou CRT pour Customer Retention Rate) est un indicateur qui mesure la capacité de votre entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Un taux de fidélisation élevé indique que vos clients sont satisfaits de vos services et qu’ils trouvent de la valeur à rester avec vous. Cela témoigne d’une relation solide avec vos clients et d’une expérience positive, deux facteurs essentiels à la croissance durable de votre entreprise.

Le taux de rétention client se calcule en divisant le nombre de clients conservés à la fin d’une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

5. Le Customer Lifetime Value (CLV)

Le CLV représente la valeur totale qu’un client apportera à votre entreprise tout au long de sa relation avec vous. Un CLV élevé montre que vos clients restent fidèles et génèrent des revenus sur le long terme. C’est un indicateur crucial pour mesurer l’impact financier de votre stratégie de réussite client.

Mesuré en multipliant la valeur moyenne d’une transaction par la fréquence des achats et la durée de la relation client.

6. Le taux de résolution au premier contact (FCR)

Cet indicateur mesure l’efficacité de vos équipes à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Un taux de résolution au premier contact élevé témoigne d’un service client de qualité et améliore considérablement la satisfaction client.

Vous pouvez le calculer en divisant le nombre de requêtes résolues au premier contact par le nombre total de requêtes.

7. Le Customer Effort Score (CES)

Le CES (Customer Effort Score) évalue l’effort que vos clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise ou résoudre un problème. Ce KPI est crucial car un effort perçu comme trop élevé peut entraîner une frustration et un désengagement des clients. En réduisant cet effort, vous améliorez l’expérience utilisateur, ce qui contribue directement à une meilleure satisfaction et à une plus grande fidélité.

 A calculer en demandant à vos clients d’évaluer, sur une échelle (souvent de 1 à 7), à quel point il leur a été facile de résoudre leur problème ou de compléter une tâche. Le score moyen est ensuite utilisé pour évaluer l’effort global

8. Le Revenu Mensuel Récurrent

Le MRR (Monthly Recurring Revenue) reflète les revenus récurrents générés chaque mois par vos clients abonnés. Ce KPI est fondamental pour mesurer la stabilité et la prévisibilité de vos revenus, ainsi que pour identifier les opportunités de croissance. Un MRR en augmentation indique une expansion réussie de votre base de clients ou une montée en gamme des services proposés.

A définir en multipliant le nombre de clients payants par le tarif mensuel de l’abonnement.

9. Le Score de Santé des clients

Le Score de Santé des clients est un indicateur global qui synthétise différents paramètres de la satisfaction et de l’engagement des clients. Il permet d’identifier les clients à risque de churn (attrition) et ceux qui sont les plus engagés. Un score de santé élevé montre que vos clients sont satisfaits et qu’ils trouvent de la valeur dans vos produits ou services, ce qui vous aide à mieux cibler vos efforts de rétention.

Plus subtil à mesurer, il se calcule en général à partir de multiples facteurs comme l’engagement, les retours de support et les niveaux d’utilisation des services.

10. Le Self-Service Rate

Le Self Service Rate (la traduction la plus proche serait “Taux de Résolution en Autonomie”) mesure le pourcentage de clients qui parviennent à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, à l’aide de ressources en libre-service comme une FAQ ou une base de connaissances. Un taux élevé montre que votre service est efficace et que vos clients parviennent le plus souvent à régler leurs problèmes ou à trouver une réponse à leurs questions de façon autonome !

Calculez-le en divisant le nombre de problèmes résolus en libre-service par le nombre total de requêtes client.

Exemple de plan d’action pour renforcer la réussite client

1. Définir des objectifs clairs et mesurables

Le point de départ de tout plan d’action est la définition d’objectifs spécifiques. Vous devez déterminer précisément ce que vous souhaitez atteindre avec votre stratégie de réussite client. Souhaitez-vous améliorer le taux de satisfaction client ? Réduire le taux de désabonnement ? Maximiser la valeur à vie client (CLV) ?

2. Segmenter votre base de clients

La plupart de vos clients sont différents et évoluent dans des contextes distincts : taille de l’entreprise, secteur d’activité, ancienneté,  enjeux, utilisation de vos produits/services, etc.

Faites en sorte de segmenter cet ensemble : vous pourrez ensuite plus facilement améliorer la réussite client en ajustant votre communication et votre accompagnement à chaque client, plutôt que d’adopter une approche standardisée peu efficace.

3. Mettre en place une équipe dédiée à la réussite client

L’une des étapes les plus cruciales pour une gestion proactive de la réussite client est de constituer une équipe dédiée à vos outils ou services.

Elle jouera un rôle central pour garantir que chaque client atteigne ses objectifs, soit à l’aise dans l’utilisation du produit et puisse bénéficier d’une assistance rapide si nécessaire.

4. Créer un programme de suivi proactif

N’hésitez pas à mettre en place un programme de suivi qui inclut des points réguliers pour optimiser le succès client.
Cela peut inclure des appels trimestriels, des revues de performance, ou l’envoi de rapports d’utilisation pour s’assurer que vos clients tirent le meilleur parti de vos solutions/services.

5. Analyser et ajuster en continu

Une stratégie de succès client n’est jamais figée : analysez vos résultats, testez de nouvelles approches et récoltez les retours de vos clients en permanence ! 

Ainsi, vous pourrez plus facilement vous adapter aux évolutions du marché et améliorer votre accompagnement avec à la clé une amélioration constante de la réussite client !