Qu’est-ce qu’une matrice de priorisation des incidents ?

_ 23 avril 2024_ Mamadou Ba

Vous recevez tous les jours de nouvelles demandes d’intervention. Une montagne de tickets s’amoncelle sur votre écran. Les membres du service desk n’ont pas de temps à perdre. Il faut trouver l’angle d’attaque le plus efficace pour résoudre cette situation le plus vite possible.

C’est là qu’intervient la matrice de priorité des incidents.

Décrit en détail dans l’ITIL, cet outil décuple l’efficacité opérationnelle du service desk en l’aidant à mieux planifier ses interventions. Revenons sur le rôle stratégique de la matrice prévisionnelle dans les processus de gestion des incidents et sur les étapes clefs pour optimiser sa construction et son utilisation.

Qu’est-ce qu’une matrice de priorité des incidents

La matrice de priorité des incidents recense l’ensemble des incidents identifiés dans l’entreprise et les classe selon plusieurs critères stratégiques. C’est un outil utilisé dans les processus de gestion des incidents pour mieux visualiser l’ensemble des risques, et les distinguer selon la priorité qu’ils représentent. Le service desk s’appuie sur ces données pour organiser ses tâches, optimiser la gestion et la résolution des tickets. La matrice de priorité des incidents est donc un outil ITSM qui accélère les processus de gestion des incidents et minimise leur impact.

Rappel : les différents types d’incidents que l’on peut rencontrer

Avant de parler de priorités, classons les incidents en trois grandes catégories comme dans notre guide complet sur la gestion des incidents. L’objectif ? Se faire une première idée de l’impact qu’ils peuvent avoir sur votre SI – et donc du niveau de priorité à leur accorder.

Incident récurrent

Problèmes de connectivité, lenteurs réseau, défaillances matérielles… Ces incidents sont assez fréquents et ne demandent pas de grosse intervention de la part du service desk. Ils occuperont une place mineure dans la matrice.

Incident majeur

Plus rare, ils représentent cependant un risque plus élevé pour l’activité. Leur résolution doit être rapide pour éviter de pénaliser trop lourdement l’entreprise. Un ERP inaccessible ou le redémarrage impromptu d’un serveur sont de bons exemples d’incidents majeurs.

Incident complexe

Les incidents complexes représentent un risque fort pour l’entreprise. Ils sont à la fois coûteux et chronophages. Ils demandent souvent l’intervention d’experts, comme dans le cas de cyberattaques où les équipes IT doivent s’appuyer sur l’aide de développeurs ou de spécialistes en sécurité informatique pour combattre la menace. La gestion des incidents complexes doit être rapide sans pour autant saturer les ressources du services desk. C’est dans ce contexte que la matrice de priorité des incidents prend tout son sens.

Enjeux et avantages de la matrice de priorité des incidents

Cette matrice répond à un enjeu d’efficacité opérationnelle. Sans elle, le service desk risque d’être submergé par de nombreux tickets sans savoir dans quel ordre les traiter ni quelles ressources allouer à leur résolution. Résultat : des processus de gestion des incidents lourds et une baisse significative du temps moyen de résolution qui nuisent à la satisfaction des utilisateurs.

À l’inverse, avec une matrice de priorité, le service desk est capable de visualiser efficacement chaque incident signalé et l’ensemble des tickets ouverts. Il dispose de critères clairs pour les organiser selon leur impact et l’urgence qu’ils représentent. Avec cette hiérarchisation des risques, vous accélérez la gestion des incidents. Vous optimisez les tâches et l’attribution des ressources temporelles, financières et humaines. Cela limite grandement les conséquences des incidents sur votre activité.

Construire la matrice de priorité des incidents

Une matrice de priorisation des incidents peut prendre la forme d’un tableau ou d’un graphique. Dans les deux cas, son objectif est de confronter deux facteurs :

L’urgence avec laquelle il faut résoudre l’incident pour minimiser ses effets négatifs : peut-il être ignoré temporairement sans conséquences ou risque-t-il de stopper l’activité ?
L’impact de incident sur l’entreprise et les processus : est-ce qu’il touche un collaborateur isolé, une équipe entière ou bien toute la structure, quels sont les risques économiques…

La règle est simple : plus l’impact et l’urgence sont élevés, plus la priorité de l’incident augmente.

Une fois les bases établies, organisez les tickets dans la matrice en fonction de leur priorité. Pour cela, il n’y a pas de barème ni de critères universels. Vous allez devoir pondérer chaque incident en le remplaçant dans son propre contexte : activité, taille, processus spécifiques…

Urgence		Impact
Interruption des services	Est-ce que l’incident risque d’interrompre ou de perturber l’activité ?	Nombre d’utilisateurs ou équipements atteints	Quelle est la quantité d’utilisateurs ou d’équipements concernés par l’incident.
Impact sur les partenaires et fournisseurs	Ya-t-il un risque pour les relations avec les partenaires externes ?	Nombre de processus affectés	Combien de processus opérationnels sont menacés par l’incident ?
Compromission des données	Est-ce que l’incident risque d’endommager ou de faire fuiter des données ?	Durée des perturbations	Combien de temps les opérations seront-elles perturbées ?
Conformité légale et réglementaire	L’incident peut-il détourner l’entreprise de ses obligations légales et réglementaires ?	Dégâts causés	Quelle est l’ampleur des dégâts sur le matériel et pour les utilisateurs ?
Probabilité d’escalade	Cet incident peut-il s’aggraver si sa résolution n’est pas assez rapide ?	Atteinte à la réputation de l’entreprise	Dans le cas où la réputation de l’entreprise est entachée, jusqu’où vont les répercussions ?
Disponibilité des solutions de contournement	Y a-t-il des solutions temporaires qui peuvent permettre de temporiser l’incident ?	Pertes financières	Quels sont les coûts engendrés par l’incident ?

5 bonnes pratiques pour une matrice prévisionnelle efficace

Vous appuyer sur cet outil de priorisation est un véritable avantage pour le service desk, à condition de bien l’utiliser. Voici 5 bonnes pratiques pour en faire un levier de gestion des incidents efficace.

Analyser chaque incident au préalable

Pour tirer le maximum de valeur de la matrice, analysez chaque incident survenu dans le passé. Vous identifiez ainsi les faiblesses de l’entreprise pour mieux comprendre les risques auxquels elle s’expose. Vous améliorez la précision de l’évaluation de l’urgence et de l’impact des futurs incidents. Leur gestion et leur résolution est plus facile.

Pour optimiser votre analyse, vous avez tout intérêt à vous appuyer sur une solution IA. Vous gagnerez du temps, mais aussi une aide précieuse pour recenser et classer les incidents.

Tester de nouveaux paramètres et faire évoluer la matrice

La matrice de priorité n’est pas figée dans le temps. Modifiez les critères d’évaluation, testez-en de nouveaux et faites évoluer l’outil au global pour soutenir la gestion des incidents dans la durée.

Suivre la performance des processus de gestion des incidents

Pour savoir si la matrice de priorité est correctement construite et utilisée, observez les changements qu’elle entraîne sur les performances de la gestion des incidents. Pour cela, référez-vous aux KPI ITSM.

Former et sensibiliser les équipes

La valeur de la matrice repose sur en grande partie sur ceux qui l’utilisent. Formez et sensibilisez continuellement les équipes IT pour qu’elles organisent efficacement leurs tâches.

Différencier “urgent” et “important”

Ces deux termes sont souvent confondus. Certains incidents peuvent être “importants” d’un point de vue stratégique, s’ils sont liés aux objectifs stratégiques de l’objectif par exemple.

Dans le cas de la matrice de priorisation des incidents, vous ne devez vous intéresser qu’à la notion d’urgence, qui fait écho à la rapidité avec laquelle les problèmes doivent être traités pour amoindrir leur impact.

La matrice de priorité des incidents est une ressource cruciale pour l’ITSM : pour améliorer les processus et la réparation des ressources IT. Sa construction, facile en apparence, demande une expertise avérée pour porter ses fruits… Pour autant, son ROI est au rendez-vous et mérite qu’on s’y investisse.