Nous les avons évoquées à plusieurs reprises, les bonnes pratiques mises en avant dans ITIL 4 sont cruciales pour bien comprendre la différence entre ITIL et ITSM.

Se concentrer sur la valeur

Ce principe met l’accent sur l’importance de comprendre et de répondre aux besoins informatiques des clients et des parties prenantes. Tout ce qui est fait dans le cadre de la gestion des services IT doit contribuer à la création de valeur. Cela implique de bien comprendre les résultats souhaités et d’adapter les services en conséquence.

Commencer là où vous êtes

Il est important d’évaluer l’état actuel des opérations et des services avant d’initier des changements ou des améliorations. Ce principe recommande d’utiliser ce qui existe déjà comme fondation pour de futures améliorations, plutôt que de tout reconstruire à partir de zéro. Par exemple, si un support déjà existant mais peu structuré  existe déjà, il est préférable de renforcer son efficacité plutôt que de tout reprendre depuis le début.

Progresser de manière itérative avec des retours rapides

ITIL 4 conseille d’avancer par étapes gérables, en obtenant et en intégrant des retours d’information à chaque étape. Cela permet de faire des ajustements en cours de route, de réduire les risques et de s’assurer que chaque service évolue de façon adéquate.

Collaborer et promouvoir la transparence interservice

La collaboration entre les équipes et la communication transparente sont essentielles. Ce principe souligne l’importance d’un dialogue ouvert, de la compréhension mutuelle et du travail d’équipe pour atteindre des objectifs communs. Ce point vise à éviter le phénomène de “siloing” où chaque service évolue dans une “bulle”, avec une information ne circulant pas correctement.

Penser et travailler de manière holistique

Les services, processus, départements et systèmes ne fonctionnent pas de manière isolée. Ce principe recommande de voir l’organisation et la gestion des services IT dans leur globalité, en comprenant comment les différentes parties s’interconnectent et influencent l’ensemble.

Garder la simplicité et la praticité

Il est conseillé de supprimer les éléments inutiles ou superflus et de simplifier les processus et services autant que possible. Ce principe met l’accent sur l’efficacité et la facilité d’utilisation, en évitant la complexité inutile.

Optimiser et automatiser

L’amélioration continue et l’automatisation des processus sont clé pour optimiser la gestion des services informatiques. Ce principe recommande d’utiliser la technologie pour optimiser les processus de travail, en réduisant les efforts manuels et en augmentant l’efficacité et la précision.

Un lien fort entre ITIL et ITSM

Nous l’avons vu, ITIL et ITSM sont deux notions étroitement liées.

Est-il donc bien judicieux de les opposer, comme nous l’avons fait (volontairement) dans le titre de cet article (ITIL vs ITSM) ? Pas vraiment.

Il ne s’agit pas de termes interchangeables, pas plus que de concurrents, mais bien de notions complémentaires au service d’un même objectif de gestion des services intelligente.

Chez Yawize, nous en sommes convaincus, forts de nos années d’expérience en tant qu’intégrateur ServiceNow. Leader mondial des solutions ITSM, ServiceNow a bâti son offre logicielle sur la base des bonnes pratiques ITIL, contribuant activement à sa popularité actuelle.

Vous souhaitez implémenter l’ITIL plus facilement dans votre organisation ? Renforcer l’efficacité de vos services IT ? Discutons ensemble de votre projet !