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ITIL vs ITSM : quelles différences

Étroitement liés, les acronymes ITIL et ITSM peuvent prêter à confusion et ont tendance à être considérés comme des équivalents, qu’il est possible d’employer de façon interchangeable.

Pourtant, des différences fondamentales existent entre eux. Si ce sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus sur les différences entre ITIL et ITSM pour la gestion d’entreprise, vous êtes au bon endroit.

ITIL et ITSM : deux notions distinctes

L’ITIL : un référentiel populaire

Signifiant “Information Technology Infrastructure Library”, ITIL se définit comme un cadre ou framework regroupant des bonnes pratiques informatiques à destination des services techniques s’appuyant sur l’ITSM pour la gestion des services au niveau global, pas seulement la gestion des services IT.

Conçu pour standardiser la sélection, la planification, la livraison et le support des services informatiques dans une entreprise, ITIL est axé sur des processus et des modèles précis pour une gestion efficace des services informatiques.

Il s’agit donc d’une brique de l’ITSM et non pas d’un équivalent. Ce n’est pas non plus une norme stricte devant être appliquée à la lettre pour des questions de conformité par exemple.

Il existe d’ailleurs d’autres frameworks ITSM qui peuvent se substituer à l’ITIL, comme le MOF, le COBIT ou encore l’ISO/IEC 2000.

Les principaux bénéfices de l’ITIL

  • Une amélioration de la qualité des services IT
  • Une réduction des interruptions de service
  • Une gestion des risques optimisée
  • Une réduction des coûts IT
  • Un cadre idéal pour une dynamique d’amélioration continue

L’ITSM : une approche stratégique

LITSM (“IT Service Management”) est une discipline qui englobe les processus, les personnes et les technologies nécessaires pour fournir des services informatiques de qualité aux utilisateurs finaux. L’ITSM n’est pas limité à une méthodologie de gestion ou un cadre spécifique et agit sur un périmètre beaucoup plus large que l’ITIL. 

De par sa dimension service et d’assistance, l’ITSM est aussi liée à la notion de Service Desk et de Help Desk (dont elle dépasse ici encore le périmètre).

Les principaux bénéfices de l’ITSM

  • Un gain de temps massif
  • Un meilleur alignement entre les équipes IT & business
  • Une vision beaucoup plus user-centric
  • Une standardisation des (bonnes) pratiques informatiques
  • Une satisfaction utilisateur en hausse

Comparatif concret entre ITIL et ITSM

Portée

ITIL

L’ITIL possède un prisme “micro” avec une forte composante métier et opérationnelle. Sa dernière itération en date (ITIL v4)  a été lancée en 2019.

ITSM

L’ITSM est beaucoup plus orienté business avec un aspect “macro” très marqué. Pour cette raison, on retrouve couramment des éléments ITSM au sein des stratégies globales des organisations.

Usage

ITIL

ITIL fournit un cadre détaillé sur la manière dont les services informatiques devraient être organisés et gérés. C’est en quelque sorte une boîte à outils très utile, à condition de savoir comment se servir desdits outils.

ITSM

Pour continuer la métaphore, l’ITSM peut être considéré comme un mode d’emploi des outils, doublé d’une nomenclature listant l’ensemble des ressources nécessaires pour une gestion efficace.

Ici encore, ce mode d’emploi n’est pas d’une grande utilité s’il ne s’appuie sur  aucun outil.

L’ITSM est donc plutôt théorique, quand l’ITIL joue un rôle central dans la mise en pratique.

Cibles

ITIL

Tout framework ITSM (qu’il s’agisse d’ITIL ou d’un autre) est relativement technique par définition, et s’adresse donc majoritairement à la DSI – ou tout du moins à des profils techniques disposant de compétences avancées en informatique.

ITSM

L’ITSM quant à lui revêt une dimension beaucoup plus stratégique et peut concerner la direction ou les fonctions support. Là où l’ITIL est largement axé sur le “comment”, l’ITSM s’oriente largement sur le “quoi” et concerne par extension une plus large part des services internes.

Certification

ITIL

Les certifications ITIL sont décernées à une personne physique et non une personne morale.

Pour résumer, il existe plusieurs niveaux de certification, certains n’étant accessibles qu’à condition d’avoir réussi les niveaux précédents et obtenu suffisamment de “crédits”, des tokens délivrés après la réussite d’un niveau de certification.

Voici les 4 niveaux principaux à connaître :

  • Niveau 1 “Foundation”
  • Niveau 2 “Managing professional”
  • Niveau 3 “Strategic Leager”
  • Niveau 4 “Master”

A noter qu’il existe aussi des certifications ITIL complémentaires, octroyant elles aussi des crédits en cas de réussite.

ITSM

Il n’existe pas de certification ITSM officielle à proprement parler, s’agissant d’une approche globale et non d’une discipline en particulier.

 

 

 

Les grands principes de l’ITIL 4

Nous les avons évoquées à plusieurs reprises, les bonnes pratiques mises en avant dans ITIL 4 sont cruciales pour bien comprendre la différence entre ITIL et ITSM.

Se concentrer sur la valeur

Ce principe met l’accent sur l’importance de comprendre et de répondre aux besoins informatiques des clients et des parties prenantes. Tout ce qui est fait dans le cadre de la gestion des services IT doit contribuer à la création de valeur. Cela implique de bien comprendre les résultats souhaités et d’adapter les services en conséquence.

Commencer là où vous êtes

Il est important d’évaluer l’état actuel des opérations et des services avant d’initier des changements ou des améliorations. Ce principe recommande d’utiliser ce qui existe déjà comme fondation pour de futures améliorations, plutôt que de tout reconstruire à partir de zéro. Par exemple, si un support déjà existant mais peu structuré  existe déjà, il est préférable de renforcer son efficacité plutôt que de tout reprendre depuis le début.

Progresser de manière itérative avec des retours rapides

ITIL 4 conseille d’avancer par étapes gérables, en obtenant et en intégrant des retours d’information à chaque étape. Cela permet de faire des ajustements en cours de route, de réduire les risques et de s’assurer que chaque service évolue de façon adéquate.

Collaborer et promouvoir la transparence interservice

La collaboration entre les équipes et la communication transparente sont essentielles. Ce principe souligne l’importance d’un dialogue ouvert, de la compréhension mutuelle et du travail d’équipe pour atteindre des objectifs communs. Ce point vise à éviter le phénomène de “siloing” où chaque service évolue dans une “bulle”, avec une information ne circulant pas correctement.

Penser et travailler de manière holistique

Les services, processus, départements et systèmes ne fonctionnent pas de manière isolée. Ce principe recommande de voir l’organisation et la gestion des services IT dans leur globalité, en comprenant comment les différentes parties s’interconnectent et influencent l’ensemble.

Garder la simplicité et la praticité

Il est conseillé de supprimer les éléments inutiles ou superflus et de simplifier les processus et services autant que possible. Ce principe met l’accent sur l’efficacité et la facilité d’utilisation, en évitant la complexité inutile.

Optimiser et automatiser

L’amélioration continue et l’automatisation des processus sont clé pour optimiser la gestion des services informatiques. Ce principe recommande d’utiliser la technologie pour optimiser les processus de travail, en réduisant les efforts manuels et en augmentant l’efficacité et la précision.

Un lien fort entre ITIL et ITSM

Nous l’avons vu, ITIL et ITSM sont deux notions étroitement liées.

Est-il donc bien judicieux de les opposer, comme nous l’avons fait (volontairement) dans le titre de cet article (ITIL vs ITSM) ? Pas vraiment.

Il ne s’agit pas de termes interchangeables, pas plus que de concurrents, mais bien de notions complémentaires au service d’un même objectif de gestion des services intelligente.

Chez Yawize, nous en sommes convaincus, forts de nos années d’expérience en tant qu’intégrateur ServiceNow. Leader mondial des solutions ITSM, ServiceNow a bâti son offre logicielle sur la base des bonnes pratiques ITIL, contribuant activement à sa popularité actuelle.

Vous souhaitez implémenter l’ITIL plus facilement dans votre organisation ? Renforcer l’efficacité de vos services IT ? Discutons ensemble de votre projet !

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Author

Mamadou Ba