Qu’est-ce que l’ITSM ?
La gestion des services informatiques, communément appelée ITSM, est simplement la manière dont les équipes IT gèrent la fourniture de bout en bout des services informatiques aux clients. Cela inclut tous les processus et activités de conception, de création, de fourniture et de prise en charge des services informatiques.
Le concept sous-jacent de l’ITSM est la conviction que l’informatique doit être fournie en tant que service. Une situation ITSM typique peut impliquer la nécessité d’un nouveau matériel comme un ordinateur portable. Vous soumettez votre demande via un portail, remplissez un formulaire avec toutes les informations pertinentes et démarrez un flux de travail reproductible. Les tickets se retrouveront ensuite dans la file d’attente de l’équipe informatique, où les demandes entrantes sont triées et traitées en fonction de leur importance.
Les avantages de l’ITSM
L’ITSM profite à votre équipe informatique et les principes de gestion des services peuvent améliorer l’ensemble de votre organisation. L’ITSM permet une efficacité et une productivité accrues.
Une approche structurée de la gestion des services permet également d’aligner l’informatique sur les objectifs de l’entreprise, en standardisant les services offerts aux utilisateurs en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Il réduit les coûts et les risques et améliore considérablement l’expérience client.
Les avantages de l’ITSM sont innombrables, mais les suivants sont les plus courants :
- Aligner les équipes informatiques sur les priorités de l’entreprise grâce à des indicateurs de réussite
- Permettre la collaboration entre les différentes équipes de votre structure
- Rassembler les équipes informatiques et les équipes de développement grâce à des approches de gestion de projet rationalisées
- Permettre aux équipes informatiques de partager leurs connaissances et de s’améliorer continuellement
- Améliorer la coordination des demandes pour un service plus efficace
- Promouvoir l’orientation client avec le libre-service et de meilleurs processus
- Répondre plus rapidement aux incidents majeurs et prévenir les futurs.
Quels sont les processus inclus dans l’ITSM?
La gestion des demandes de service
C’est une procédure reproductible permettant de traiter la grande variété de demandes de service client, telles que les demandes d’accès aux applications, les améliorations logicielles et les mises à jour matérielles. Le flux de travail de demande de service implique souvent des demandes récurrentes et bénéficie grandement de la mise à disposition des clients avec des connaissances et de l’automatisation de certaines tâches.
La gestion des connaissances
C’est le processus de création, de partage, d’utilisation et de gestion des connaissances et des informations d’une organisation. Il fait référence à une approche multidisciplinaire pour atteindre les objectifs organisationnels en utilisant au mieux les connaissances. Son atout majeur est l’accès immédiat aux informations prioritaires sans avoir besoin d’un support.
La gestion des actifs informatiques
La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d’ITAM) est le processus consistant à garantir que les actifs d’une organisation sont comptabilisés, déployés, entretenus, mis à niveau et éliminés le moment venu. En termes simples, il s’agit de s’assurer que les objets de valeur, tangibles et intangibles, de votre organisation sont suivis et utilisés.
La gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus permettant de répondre à un événement imprévu ou à une interruption de service et de restaurer le service à son état opérationnel. Compte tenu de tous les services logiciels sur lesquels les organisations s’appuient aujourd’hui, il existe plus de points de défaillance potentiels que jamais. Ce processus doit donc être prêt à répondre et à résoudre rapidement les problèmes.
La gestion des changements
La gestion des modifications garantit que des procédures standard sont utilisées pour une gestion efficace et rapide de toutes les modifications apportées à l’infrastructure informatique, qu’il s’agisse de déployer de nouveaux services, de gérer des services existants ou de résoudre des problèmes dans le code. Une gestion efficace du changement offre un contexte et une transparence pour éviter les goulots d’étranglement, tout en minimisant les risques.
La gestion des problèmes
La gestion des problèmes est le processus d’identification et de gestion des causes d’incidents sur un service informatique.
La gestion des problèmes ne consiste pas seulement à trouver et à corriger des incidents, mais à identifier et comprendre les causes sous-jacentes d’un incident ainsi qu’à identifier la meilleure méthode pour éliminer les causes profondes.
L’ITSM est au cœur du processus de modernisation des entreprises. Alors que la prolifération des services logiciels s’accélère, les équipes de services informatiques permettent aux collaborateurs et aux équipes de toutes les organisations de générer plus rapidement de la valeur. Le rôle de l’équipe IT est passé du soutien à l’entreprise à la différenciation grâce à l’Entreprise Service Management. Il est temps d’adopter des approches ITSM qui mettent l’accent sur la collaboration, la facilité d’utilisation et une création de valeur plus rapide.
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